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目录 2

第一部分　打造诺斯通式的服务，管理层能做些什么 2

1　诺斯通的故事 2

诺斯通的历史：淘金热之后，诺斯通诞生了 5

机会之城：西雅图 7

诺斯通家族：领导榜样 16

2　传播服务文化 21

诺斯通的“壮举” 22

用有经验的老诺斯通传播文化 27

内部晋升 30

3　为你的顾客夹道欢呼 33

商场内部 35

让我们更舒适 38

食物的思考 41

其他部门 42

学习诺斯通 43

建立一个邀请网站 48

接听电话 52

4　你需要什么 56

增加库存 57

适当时机的适当选择 60

每一个人都应该有很多选择 62

诺斯通网站 64

附加服务 65

学习诺斯通 66

第二部分　打造诺斯通式的服务，中层管理者能做些什么 72

5　诺斯通头号客服战略之一 72

鲍勃·洛夫 76

非一般人能做的工作 77

工作的绝佳场所 78

新市场，新员工 79

多样性 80

高层与员工的矛盾 83

引进诺斯通式员工 85

拉斯维加斯：繁多问题式的招聘 86

迈克洗车店 87

6　这是我应该做的 91

回扣结构 93

自由发挥，自主决定 95

退货政策 98

倒置金字塔 100

授权顾客和领导 103

其他公司的心得 106

7　践踏规则 115

遵循黄金规则 123

首要优点：决定怎么做才是对顾客最好的 125

8　我们是这样做的 129

教导的重要性 130

找到前辈 131

树立榜样 135

鼓励加鞭策 136

鼓励的话语——善意的来信 137

忠实和占有 138

公司如何贯彻自己的思想 139

9　竞争、赏识和赞美 143

表彰大会 145

制定目标 149

直接销售VS顾客服务 152

顾客们的信 153

其他公司的经验之谈 154

第三部分　打造诺斯通式的服务，员工们能做些什么 160

10　卖关系 160

在“量顾客双脚”的瞬间与顾客建立感情 162

聆听顾客 163

私人笔记簿 164

超越销售 166

专业知识 167

正直与真挚 168

困境中白手起家 170

不要以貌取人 171

销售工具 172

与货主的关系 173

其他公司的有效经验 174

11　销售永无止境 179

团队中的一员 181

成为超级销售员 183

找到了我的乐园 184

建立关系网 185

一日之始 186

打电话的技巧 188

专业知识 189

与顾客交流 189

对顾客保证 191

简单的过程 192

多元化销售 193

销售永无止境 194

12　实现共赢 198

个人成就 200

团队协作像什么 202

团队协作的成就 204

团队协作培养出主人翁责任感 205

部门、区域之间的团队协作 207

其他公司的经验 209

13　诺斯通的壮举 217

相信顾客 218

让癌症生还者感觉更好 219

帮助做脑手术的顾客 220

帮助同事 220

怎样配合人们去服务顾客 221

团队协作，团队协作，团队协作 223

拯救圣诞 226

婚礼狂想曲 227