前厅客房服务与管理PDF电子书下载

第一章 前厅部概述 1

第一节 前厅部的地位与任务 1

第二节 前厅部的组织结构 4

第三节 前厅部的管理岗位职责及人员素质能力要求 6

第四节 前厅环境 16

【案例评析】 23

第二章 前厅部的客房预订 25

第一节 前厅部客房预订的任务 25

第二节 客房预订的种类 29

第三节 客房预订的程序 31

第四节 客房预订处使用的表格图样 39

第五节 客房预订纠纷及相关问题的处理 46

【案例评析】 48

第三章 前厅服务 50

第一节 接待服务 50

第二节 问讯服务 57

第三节 收银服务 62

第四节 商务中心 68

第五节 礼宾服务 72

第六节 总机服务 76

第七节 饭店代表服务 80

【案例评析】 82

第四章 前厅销售 84

第一节 房价 84

第二节 前厅销售技巧 96

第三节 客房经营统计分析 100

【案例评析】 107

第五章 前厅部的沟通协调 109

第一节 沟通协调的基本原理 109

第二节 前厅部内部沟通协调 110

第三节 前厅部与其他部门的沟通 113

第四节 宾客关系的沟通协调 115

【案例评析】 126

第六章 客房部概述 128

第一节 客房部的地位与作用及主要任务 128

第二节 客房商品的特性 130

第三节 客房部与其他部门的沟通 132

第四节 客房种类及房间布置 135

第五节 绿色客房 141

第六节 客房经营管理发展趋势 147

【案例评析】 149

第七章 客房部的组织结构与员工管理 152

第一节 客房部的组织结构 152

第二节 客房部管理人员岗位职责及能力要求 158

第三节 客房员工的选用与培训 165

第四节 客房员工工作实绩的评估与激励 169

【案例评析】 173

第八章 清洁卫生服务与管理 175

第一节 客房清洁卫生的质量控制 175

第二节 客房的日常清扫整理 184

第三节 公共区域的清洁与质量控制 205

第四节 清洁剂 208

【案例评析】 211

第九章 客房服务 215

第一节 客房部对客服务模式 215

第二节 客房服务的内容 218

第三节 客房优质服务 229

第四节 客房服务质量管理 234

【案例评析】 238

第十章 客房部的设备用品管理 240

第一节 客房部预算 240

第二节 客房部清洁设备的管理 244

第三节 客房设备的管理 248

第四节 客房用品的管理 253

第五节 布件的管理 259

【案例评析】 267

第十一章 客房安全管理 270

第一节 客房安全管理概述 270

第二节 防火 273

第三节 防盗 276

第四节 工伤事故的预防 279

第五节 其他特殊事件的处理 281

【案例评析】 284

参考文献 286