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第一章 绪论 1

第一节 质量的意义 1

第二节 质量形势和质量振兴目标 9

第三节 走向知识经济时代的质量战略 16

第二章 质量和质量管理的基本概念 30

第一节 术语和定义 30

第二节 质量管理原则和质量管理体系基础 41

第三节 产品质量形成规律 51

第四节 全面质量管理的基本概念 58

第三章 ISO 9000族标准 65

第一节 ISO 9000族标准的产生与发展 65

第二节 ISO 9000族标准的构成和使用 72

第三节 质量管理体系要求 85

第四节 质量管理体系的持续改进 99

第四章 质量审核和质量认证 107

第一节 质量审核概念和程序 107

第二节 质量审核的实施 114

第三节 质量改进 121

第四节 质量认证的概念和历史 131

第五节 质量认证的实施和管理（体系、产品） 140

第五章 质量监督 148

第一节 质量监督概述 148

第二节 产品质量监督的实施 154

第三节 质量仲裁 162

第四节 特殊产品的质量监督管理制度 168

第五节 产品质量法 177

第六章 企业的质量管理 191

第一节 质量管理的基础工作 191

第二节 市场研究与产品开发过程的质量管理 204

第三节 生产过程的质量管理 212

第四节 产品销售及交付后的质量管理 216

第七章 工序质量控制 226

第一节 工序质量波动及其规律性 226

第二节 工序质量状态 245

第三节 工序能力 251

第四节 工序质量控制图 264

第八章 质量检验 285

第一节 质量检验的基本概念 285

第二节 质量检验的组织和主要管理制度 294

第三节 验收抽样检验的基本概念 303

第四节 验收抽样方案的操作特性和设计 310

第五节 计数调整型抽样方案 321

第一节 质量成本的含义及其核算 337

第九章 质量成本管理 337

第二节 质量成本的分析与报告 344

第三节 质量成本的计划与控制 352

第四节 质量成本优化 357

第十章 服务质量管理 362

第一节 服务的定义与特征 362

第二节 服务质量的概念及基本理论 369

第三节 服务质量体系 377

第四节 服务过程的质量管理 395

第十一章 环境质量管理 414

第一节 人类生存环境及环境管理 414

第二节 可持续发展与我国环境保护管理体制 420

第三节 ISO 14000简介 432

参考文献 451