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目录 2

基本知识篇 2

单元一　认识家政服务 2

一、家政服务市场 2

二、家政服务员的职业环境 3

三、家政服务员自我心理准备 4

●克服想家：将自己融入新生活 4

●克服自卑心理：努力展现自我优势 5

●正确维护自尊：用辛勤的劳动证明自己 6

●克服猜疑：宽容待人是克服猜疑的根本所在 7

●解决心理失衡：体验家政的风采 7

●了解客户心理：做好家政的第一步 8

●怎样获得高报酬：报酬是服务质量的体现 9

●建立服务意识：走到哪里都要讲服务 10

●正确对待误解和矛盾：多一分理解，多一分宽容 10

●干一行爱一行：三百六十行，行行出状元 11

四、行为规范 12

●入户前准备：第一印象起着决定性的作用 12

●服务用语：文明礼貌尽在“言”中 13

●第一次入户：“一见钟情” 14

●自带物品存放：误会的产生，来自于大意 14

●个人卫生与服务：讲卫生是服务的前提 15

●客户家用品使用：不会就学，不懂就问 16

●客户家物品保护：服务中不能缺少小心谨慎 17

●客户家食物的食用：吃饭也会有烦恼 18

●离岗交接：站好最后一班岗 19

●休息安排：家政服务员也有休息日 20

●杜绝不良习惯和嗜好：因为吸烟被辞退 21

●不能私自带外人到客户家 22

●维护客户隐私：乱讲话，惹出大事情 23

●处理客户不合理要求：善意的谎言 24

五、安全最重要 25

●出行安全：要遵守交通法规 25

●防火、防盗：时刻注意，提高警惕 27

●防意外事故 28

●自我保护常识：自我防范，预防不测 31

单元二　适应城市雇主家庭新环境 34

●了解家庭习俗与宗教信仰 34

●与雇主家庭成员的人际关系处理：宽大胸怀 35

●与邻里关系的处理 36

●熟悉周边地理环境：熟悉路程，事半功倍 37

●与雇主亲朋好友关系的处理：从自身找原因，正确对待 37

●熟悉社区相关部门：熟悉环境，得心应手 38

●熟悉主要联系方式 39

●熟悉家居环境：开展工作的第一步 40

单元三　相关法律必备常识 41

一、使用法律保护自我 41

●工作与休息时间 41

●防止性骚扰：穿衣要注意 42

●防止人身伤害 42

●保护合法报酬 43

●正确处理精神伤害：讨回公道 44

二、了解有关法律内容 45

●了解《服务合同》内容：合同是对自我的保护 45

●了解《刑法》有关内容 46

●了解《社会治安管理条例》有关内容 46

●了解《刑事诉讼法》有关内容 47

●了解《合同法》有关内容 48

技能篇 56

单元一　家庭保洁 56

一、日常清洁 56

（一）日常保洁工作程序 56

（二）桌面清洁 57

（三）地面清洁 57

（四）门窗的清洁 59

（五）地面保洁 60

●木地板的日常清洁与保养 60

●地毯的清洗、清洁与保养 60

●石材地面的清洗与保养 61

（六）家具的清洁保养 63

●沙发、座椅清洁 63

●木制家具的清洁与保养 65

（七）墙面的清洁 65

●壁纸、壁布及涂料墙面的清洁 65

（八）器皿擦拭 66

●玻璃与陶瓷器皿的擦拭 66

●金属器皿擦拭 67

（九）家电清洁 68

（十）杂物整理 69

（十一）卫生死角清理 70

（十二）居室虫害防治 71

●虫害防治 71

（一）卧室整理 72

二、不同房间的清洁 72

（二）卫生间清洁 73

●卫生间清洁制定工作程序 73

●卫生洁具清洗、消毒 74

●卫生用品的整理归放 75

●墙面、镜面的清洁 76

●地面及卫生死角的清洁 77

（三）厨房清洁 78

●厨房清洁制定工作程序 78

●灶具、灶台、排油烟机的日常保洁 79

●厨具与餐具清洁、消毒 80

●电冰箱等厨用电器的清洁 81

●厨房台面、橱柜的整理与清洁 82

●厨房地面、墙面、顶棚的清洁 83

●厨房卫生死角及垃圾的处理 84

单元二　衣物清洗与保养 86

一、洗前准备 86

●清理衣物、分类、选择洗涤方法 86

●洗衣机的使用 87

●选择洗涤制剂 89

●外送洗衣 90

二、衣物洗涤与晾晒 91

●衣物的预洗 91

●手洗衣物 92

●机洗衣物 93

●衣物的晾晒 94

●场地、用品清理 95

三、衣物的熨烫 96

●熨烫前的准备 96

●熨斗的使用及熨烫方法 97

●衣物熨烫 99

●衣物的折叠与存放 101

四、鞋的清洁与保养 102

●皮鞋、旅游鞋的清洁和保管 102

●布鞋、球鞋的清洁和保管 103

单元三　家庭餐制作 106

一、制作前准备 106

●制定食谱 106

●采买准备 109

●购买物料 109

●选料 111

●清洗 111

●切菜 112

●配菜 114

●厨具、炊具的使用，餐具准备 115

●个人卫生 116

二、烹制 116

●制作主食 116

●制作凉菜 120

●熬粥 122

●煲汤 124

●制作热菜 125

单元四　老人、病人护理 129

一、日常护理 129

●进餐 129

●大小便 130

●穿衣 131

●喂药 133

●散步 134

●输液看护 136

●起卧、翻身（防褥疮） 137

二、卫生护理 139

●晨、晚间护理 139

●洗澡与洗头 143

●生活清洁、消毒 145

三、日常看护 147

●听呼吸 147

●观大便 148

●看气色 150

●查体温、测脉搏 152

●意外事件的处理 154

●聊天 159

四、心理疏导 159

单元五　婴幼儿护理 165

一、日常护理 165

●辅食添加 165

●换奶期护理 167

●不良饮食习惯纠正 169

●口腔护理 171

●睡眠护理 173

●衣物及用品清洁与消毒 175

二、常见疾病预防 176

●疾病识别 176

●测体温 178

●应急处理 180

●预防碰伤、摔伤、烧伤、烫伤、触电 181

三、安全保护 181

●危险品伤害预防 184

单元六　陪伴购物 186

一、购物前准备 186

●了解情况，制订购物清单 186

二、陪同购物 187

●陪同购物 187

●购物后的工作 188

单元七　陪伴看病 190

一、看病前准备 190

●了解病人情况 190

●了解所去医院情况 190

●挂号、预约和选择交通工具 191

●交费、取药 192

●陪同诊病、治疗 192

二、陪同看病 192

单元八　宠物养护 194

一、日常养护 194

●养护前的心理准备及行为规范 194

●喂食 195

●洗澡 197

●梳理 199

●修剪指甲 200

●遛狗 201

●粪便处理 202

●睡眠 203

●刷牙 203

●繁殖 204

●入户前的准备 205

二、常见疾病预防 205

●识别常见病态 206

●防疫 206

●就诊 208

●固定 209

●喂药 210

●加强护理 211

●中暑处理 212

●传染病的消毒 213

●死亡的处理 214

四、安全保护 215

●接近 215

●发情期 215

●人受伤后的紧急处理 216

●对烈性宠物的处理 216

●过敏反应 217

单元九　家庭绿化 218

一、日常养护 218

●向客户了解养植方式方法 218

●盆栽花卉光照、温度 219

●盆栽花卉浇水 220

●盆栽花卉施肥 221

●插花养护 223

二、相关技能 224

●病虫害防治 224

●修剪枝叶 225

●花卉繁殖 226

●常见花卉养植常识 228