客户关系管理PDF电子书下载

第一章 客户关系管理概论 1

第一节 客户关系管理基本概念 1

第二节 客户关系管理的发展 7

第三节 客户关系管理的主要内容 16

第四节 客户关系管理的实施 24

第五节 客户服务概述 32

第二章 认识客户 48

第一节 客户分析 48

第二节 客户行为 57

第三节 客户价值 71

第四节 客户满意与客户忠诚 81

第三章 客户关系管理技能 95

第一节 客户服务中的沟通技能 95

第二节 客户服务中的礼仪 112

第三节 客户投诉的处理 127

第四节 大客户管理 137

第五节 不同类型客户的服务技巧 141

第四章 客户关系管理平台 151

第一节 在CRM系统介绍 151

第二节 呼叫中心 161

第三节 现场服务 174

第四节 网络服务 181

第五章 客户关系管理体系建设 193

第一节 客户关系管理战略 193

第二节 客户服务系统规划 202

第三节 客户服务质量管理 207

第四节 客户服务组织管理 217

第五节 客户服务人员管理 226

第六节 客户服务绩效管理 231

参考书目 238