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目录 1

序言 曹荣桂 1

引子 医院的变迁 1

第一章 院长——医院的首席执行官 1

院长职能探索 2

管理与决策 4

什么样的院长才是好院长 7

当好院长的方法 9

给院长的一份问卷 12

现代医院院长的管理智慧 14

提高班子的领导水平和能力 17

要有危机意识 19

怎样成为一名职业院长 21

第二章 当医院进入市场 23

身边发生的变化 24

现代医院竞争环境分析 26

现代医院五大竞争重点 30

竞争面前如何应对 34

医院服务资源争夺战引发的思考 38

医院核心价值观的四大内容 44

医院核心竞争力的特点与构成 46

构建医院核心竞争力 49

第三章 医院也需要营销 53

市场像一只看不见的手 54

市场竞争与需求 56

医疗也是生意 58

医院营销网络的建设 61

医院品牌与营销 63

确立医院营销的观念 66

医院营销与创新 69

医疗市场细分与目标市场选择 72

医院营销的趋势 75

实行成本核算在医院经营中的作用 77

医院经营的成功案例 82

第四章 医院文化建设 87

医院文化 88

领导文化是医院文化的前提 90

医院文化的类型 92

建立医院文化四要点 94

没有文化的医院是“人体修理厂” 96

医院形象是医院文化建设的外衣 98

医院建筑的文化色彩 105

职工价值观念的多元化 108

情感管理 110

思想工作在医院文化建设中的作用 112

满意服务与忠诚服务 115

第五章 医院公共关系至关重要 117

医院公共关系的内涵 118

医院内部公共关系的实质 120

建立和谐的员工关系 122

医院建立外部公共关系的宗旨 126

医患关系的沟通 128

善于聆听患者的心声 132

如何解决医疗投诉 134

医院与社区的关系 137

医院与政府的关系 139

医院与新闻媒体的关系 141

本院与其他医院的关系 143

第六章 服务创造品牌效应 145

从医之道 146

服务质量从细节抓起 148

医院服务建设的根本 153

培育诚信服务理念 157

附：《全国百姓放心示范医院诚信服务二十条》 157

外部服务取决于内部服务 163

“一站式服务” 165

窗口优质服务工程点滴 168

提高医院服务质量的九点建议 172

运用服务承诺制度 176

医院后勤服务社会化改革 182

人事及分配制度改革 184

CI战略与CS战略 189

第七章 医疗质量全程监控体系 191

质量管理是医院管理的核心 192

健全质量监控网络 198

医疗服务质量的七个目标 200

医疗服务质量的六个特征 202

医疗服务质量低下的五种表现 204

建立ISO9001医院质量管理体系 206

加强医疗环节质量管理 213

将质量管理融入医院文化 219

第八章 医院人力资源管理 221

靠什么留住人才 222

人才资源预测与规划 226

如何考虑医院的人才组织构架 229

如何构建全方位的人才培养格局 231

优化人才成长的大环境 233

营造人才培养名牌工程 235

创名院、争名科与当名医 237

人力资源管理离不开文化内涵 239

21世纪职业发展的特点 242

人才战略决定医院命运 245

识人的四大误区 247

员工在事业上的四大追求 250

借鉴体育竞技的团队精神 251

第九章 医院科学化管理与科技创新 253

科学管理以“科”为先 254

科技和管理是前进的两个车轮 256

管理观念的转变 258

学会运用现代化管理方法 260

必须加强医院制度化管理 264

医院管理浪费说 267

时间管理——一个新型的课题 269

科技创新意识是医院生存与发展的重中之重 274

持续创新要靠持续培训 277

重视循证医学模式的应用 279

医院信息化系统建设 283

第十章 院长的领导力与执行力 285

执行力受领导力的影响 286

执行是一套系统化的流程 288

院长既是领导者也是执行者 290

领导与执行的要素 293

院长应做医院自律与维权的表率 296

附：《中华全国医院自律公约》 297

成功院长要思考的十一个问题 298

成功院长的二十个特征 300

以科学发展观指导与统领医院可持续发展 302

后记 309