客房服务与管理PDF电子书下载

目录 1

第一章　客房部概述 1

第一节 客房部的地位、作用与工作任务 1

第二节 客房部的商品及特点 3

第三节 客房部的组织机构与各机构的职能 6

第四节 客房部的主要工作岗位职责 9

第五节 客房部与其他部门的业务关系 13

第一节 客房服务人员应具备的素质与服务礼仪规范 19

第二章　客房服务人员素质 19

第二节 客房服务人员应注意的事项 43

第三章　客房服务与管理 46

第一节 客房类型与客房设备 46

第二节 客房清洁作业 56

第三节 客房清洁后的质量检查 72

第四节 客房服务质量管理 80

第四章　公共区域的维护作业 116

第一节 公共区域的清洁与维护 116

第二节 消防设备的使用和维护 135

第三节 公共区域清洁设备及清洁剂 143

第五章　客房设备用品管理 152

第一节　客房设备用品管理概述 152

第二节 客房设备用品分类和编码 158

第三节 洗衣房的运行与设备管理 179

第四节　客房设备用品采购计划与储存量管理 188

第六章　客房安全管理 196

第一节　客房部安全概述 196

第二节 安全管理的任务及各岗位职责 205

第三节　安全事故的预防与处理 213

第四节　客房职业安全 222

第七章　主题客房和绿色客房管理 227

第一节 主题客房 228

第二节　绿色客房管理 237

第三节　21世纪客房部经营管理发展趋势 247

第八章　世界各地习俗 252

第一节 主要客源国和地区的习俗 253

第二节 我国主要少数民族的习俗 261

附录 266

参考文献 278