顾客满意度测评理论与应用研究PDF电子书下载

第一章 概论 1

1.1 顾客满意度测评背景 1

1.1.1 顾客满意是市场经济竞争的产物 1

1.1.2 顾客满意成为衡量质量好坏的标准 3

1.1.3 顾客满意成为质量管理追求的目标 3

1.1.4 顾客满意是构建和谐社会的必然要求 6

1.2 顾客满意度测评意义 7

1.3 顾客满意度国外相关研究 8

1.3.1 顾客满意的含义 8

1.3.2 顾客满意度模型回顾 11

1.3.3 现有顾客满意度计算方法 17

1.4 顾客满意度国内相关研究 18

1.5 本书研究思路与研究内容 19

1.5.1 本书的研究思路 19

1.5.2 本书的研究内容 20

第二章 顾客满意度模型构建研究 22

2.1 经典顾客满意度指数模型分析 22

2.1.1 SCSB的分析 22

2.1.2 ACSI的分析 23

2.1.3 ECSI的分析 24

2.1.4 CCSI的分析 25

2.1.5 分析启示 26

2.2 构建顾客满意度指数模型 27

2.2.1 结构模型变量关系分析 27

2.2.2 测量变量的选择 39

2.2.3 模型变量关系的数学描述 40

2.2.4 关于模型的几点说明 43

2.3 本章结论与讨论 44

第三章 顾客满意度模型的LISREL和PLS估计方法分析 45

3.1 模型的LISREL估计方法分析 46

3.1.1 引言 46

3.1.2 LISREL模型的参数估计 46

3.1.3 模型的检验 49

3.2 模型的PLS估计方法分析 50

3.2.1 引言 50

3.2.2 PLS路径模型参数估计 50

3.2.3 PLS回归理论简析 53

3.3 LISREL和PLS估计方法比较分析 55

第四章 基于广义最大熵原理的顾客满意度模型综合估计方法研究 58

4.1 信息熵概念与最大熵原理 58

4.1.1 熵的定义与性质 58

4.1.2 ME原理分析 59

4.2 基于GME原理的CSI测量模型的参数估计 59

4.2.1 基本思路 59

4.2.2 基于GME原理的显变量权重确定方法 60

4.2.3 支持权重向量的确定 63

4.2.4 基于遗传算法（GA）的求解 66

4.2.5 小结 66

4.3 基于GME方法的CSI结构模型的路径参数估计 67

4.3.1 GME方法的参数估计 67

4.3.2 支持参数范围的选择 69

4.4 分析与讨论 70

第五章 顾客满意度模型不同估计方法实证比较研究 72

5.1 测评项目概述 72

5.1.1 测评背景与测评目的 72

5.1.2 调查对象与抽样设计 73

5.1.3 样本构成特征 74

5.1.4 测量变量的描述性统计与量表的可靠性分析 74

5.1.5 测量变量的相关分析 75

5.2 不同参数估计方法的结果及分析 77

5.2.1 LISREL的估计结果 77

5.2.2 PLS的估计结果 79

5.2.3 主成分和熵值法的估计结果 82

5.2.4 基于GME方法估计的结果 84

5.2.5 不同估计方法比较分析 89

5.3 CSI模型的GME结果讨论分析 90

5.3.1 模型效应分析 90

5.3.2 顾客差异性分析 92

5.4 实证分析结论 92

第六章 客户满意度模型在服务行业中的应用研究 94

6.1 服务经济的兴起 95

6.1.1 全球服务业的发展 95

6.1.2 我国服务业的发展 96

6.2 服务与服务质量 98

6.2.1 服务概念的探究 98

6.2.2 服务的特性 101

6.2.3 服务的价值 105

6.2.4 服务管理的发展 106

6.2.5 服务质量及其测量 109

6.3 服务行业客户满意度模型 113

6.3.1 结构模型变量 113

6.3.2 测量变量的选择 114

6.4 供电服务行业客户满意度模型应用研究 115

6.4.1 供电服务基本特征及分类 115

6.4.2 供电服务满意度模型描述 117

6.4.3 数据收集与分析方法 118

6.4.4 数据分析 119

6.4.5 小结 123

6.5 八大服务行业公众满意度调查研究 123

6.5.1 调查模型与指标体系及数据获取 124

6.5.2 调查结果与问题发现 125

6.5.3 结果分析与讨论 127

6.5.4 结论与建议 128

附录1 固定电话企业用户满意度电话调查问卷 131

附录2 供电企业服务品质用户评价调查问卷 134

附录3 八大服务行业服务质量公众满意度调查问卷 139

参考文献 151