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第一章　导论 1

第一节　旅行社的产生和发展 1

一、旅行社的产生 1

二、旅行社的发展 2

第二节　旅行社的性质、地位和作用 7

一、旅行社的概念 7

二、旅行社的性质 8

三、旅行社的地位和作用 9

第三节　旅行社的分类 12

一、欧美地区旅行社的分类 12

二、日本旅行社的分类 13

三、我国台湾地区旅行社的分类 14

四、我国内地旅行社的分类 15

第四节　旅行社的基本职能和业务 15

一、旅行社的基本职能 15

二、旅行社的基本业务 17

相关阅读 18

小结 20

练习题 20

思考与讨论 21

第二章　旅行社的设立 22

第一节　旅行社设立的条件和旅行社管理人员的职业要求 22

一、旅行社设立的条件 22

二、影响旅行社设立的因素 24

三、旅行社工作的特点 25

四、旅行社管理人员的职业要求 26

第二节　旅行社的设立程序 27

一、旅行社的设立 27

二、旅行社的变更及其管理 30

第三节　旅行社组织结构设置 30

一、旅行社组织结构设计的依据与影响因素 30

二、旅行社组织结构设立的原则 31

三、旅行社的组织结构 32

四、旅行社的经营原则和规则 36

第四节　旅行社行业组织 37

一、旅行社行业组织的性质与功能 37

二、旅行社行业组织的组织形式 38

三、国际性旅行社行业组织 38

四、中国旅行社行业组织 39

相关阅读 40

小结 42

练习题 43

思考与讨论 43

第三章 旅行社产品的开发与管理 44

第一节　旅行社产品的内涵与形态 44

一、旅行社产品的内涵 44

二、旅行社产品的形态 46

三、旅游线路 50

第二节　旅行社产品设计的原则和流程 52

一、旅行社产品设计的原则 52

二、旅行社产品设计的流程 55

第三节　旅行社产品开发的过程 60

一、组团业务的产品开发过程 60

二、地接业务的产品开发过程 62

第四节　旅行社产品的创新与管理 64

一、现有产品的筛选与管理 64

二、新产品的开发与管理 70

三、旅游产品的更新换代 71

相关阅读 73

小结 74

练习题 74

思考与讨论 75

第四章　旅行社的销售业务 76

第一节　旅行社销售价格的制定 76

一、影响旅行社产品价格的主要因素 76

二、旅行社产品的价格策略 78

三、旅行社产品的定价方法 81

四、旅行社产品报价的相关知识 83

第二节　旅行社销售渠道的选择 85

一、旅行社销售渠道的类型 85

二、旅行社销售渠道策略 85

三、旅行社产品销售渠道的选择 86

第三节　旅行社市场促销策略 89

一、广告促销 89

二、直接促销 91

三、间接促销 93

四、特殊手段促销 94

第四节　旅行社销售业务的流程与管理 96

一、旅行社销售业务的方式 96

二、旅行社销售业务的流程 97

三、旅行社销售业务的管理 98

四、旅行社的售后服务 99

相关阅读 101

小结 105

练习题 106

思考与讨论 106

第五章　旅行社的接待业务及其管理 107

第一节 团体旅游的接待与管理 107

一、团队旅游的特点 107

二、旅行社的发团管理 111

三、旅行社的接团管理 112

第二节　散客与商务旅行管理 118

一、散客接待业务的类别 118

二、散客旅游的特点 121

三、散客旅游接待服务的类型 122

四、散客旅游接待业务的程序 123

五、商务旅游接待服务 123

第三节　旅游服务管理 125

一、旅行社接待过程人员的管理 125

二、旅行社的售后服务管理 134

三、旅游投诉及其处理 135

四、旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理 142

相关阅读 155

小结 156

练习题 157

思考与讨论 157

第六章　旅行社实务操作 158

第一节　旅行社的外联业务 158

一、外联部的作用 158

二、外联部的主要业务 158

第二节　旅行社的计调业务 161

一、计调业务概述 161

二、旅游采购服务 163

三、变更后的采购 165

四、计调的信息业务 166

五、旅行社计调实务 166

第三节　旅行社的航空票务 167

一、机票业务的种类和范围 167

二、旅行社航空票务的主要业务 168

三、旅行社航空票务作业的流程 168

第四节　旅行社责任保险 169

一、旅行社责任保险的概念 169

二、旅行社责任保险的投保范围 170

三、旅行社责任保险合同的内容 170

第五节　旅行社的发团业务 171

一、发团的概念 171

二、接团社的选择与调整 172

三、旅行社发团作业的流程 173

第六节　出入境手续 174

一、中国公民出入境的主要证件 174

二、中国公民出入境申请的办理 176

相关阅读 176

小结 178

练习题 178

思考与讨论 179

第七章　旅行社人力资源的开发与管理 180

第一节　旅行社人力资源的开发 180

一、旅行社人力资源的含义与特点 180

二、旅行社人力资源开发的内容与任务 182

三、旅行社人力资源开发的程序 183

第二节　旅行社人力资源的管理 187

一、旅行社员工的培训 187

二、旅行社员工的绩效考评 189

三、旅行社员工的激励 191

四、旅行社员工的管理模式 194

五、实现旅行社有效管理的途径 198

第三节　旅行社企业文化建设 200

一、旅行社企业文化概述 200

二、旅行社企业文化的特征 204

三、旅行社企业文化的建设 205

相关阅读 208

小结 210

练习题 210

思考与讨论 210

第八章　旅行社的财务管理 211

第一节　旅行社的资产管理 211

一、旅行社流动资产的管理 211

二、旅行社固定资产的管理 214

第二节　旅行社的成本费用管理 215

一、旅行社的成本与费用 215

二、旅行社成本费用的管理 216

第三节　旅行社的营业收入管理与利润管理 219

一、旅行社营业收入的构成与管理 219

二、旅行社利润的构成、分析与管理 220

第四节　旅行社的结算管理 222

一、旅行社正常情况下的结算业务 222

二、旅行社特殊情况下的结算业务 225

第五节　旅行社的财务分析 226

一、旅行社的财务报表 226

二、旅行社的财务分析 232

相关阅读 234

小结 237

练习题 237

思考与讨论 238

第九章　旅行社行业发展趋势 239

第一节 国内外旅行社行业的发展趋势 239

一、我国旅行社行业的发展现状 239

二、影响旅行社发展的因素 240

三、我国旅行社行业的发展趋势 242

四、国外旅行社行业的发展趋势 243

第二节　信息技术在中国旅行社行业的应用 244

一、信息技术对旅行社业的冲击 244

二、旅行社在应用网络技术中存在的问题 245

三、信息技术给旅行社带来的机遇 246

四、信息技术在中国旅行社行业中的应用前景 246

五、信息技术背景下旅行社的发展方向 247

第三节　旅游电子商务与旅行社发展 248

一、旅游电子商务的发展 249

二、旅行社电子商务的概念与内涵 250

三、旅行社电子商务的特征 250

第四节 中国旅行社行业的集团化发展趋势 253

一、我国旅行社集团化发展历程 253

二、我国旅行社集团化的发展现状 254

三、旅行社集团化的模式 255

相关阅读 257

小结 257

练习题 258

思考与讨论 258

参考文献 259