旅行社经营管理PDF电子书下载

上篇 旅行社概述篇 1

第一章 旅行社发展概述 1

第一节 工业革命和旅行社的产生 1

一、工业革命与新的旅行游览方式 1

二、近代旅行社的诞生及意义 5

三、早期旅行社经营活动方式的创新 8

四、世界旅行社的发展阶段 10

第二节 国内旅行社的产生和发展 14

一、旅行社的产生和初步发展 14

二、改革开放以后的旅行社行业 15

第三节 全球一体化时代旅行社发展趋势 17

一、产业集团化 18

二、组织虚拟化 21

三、结构一体化 23

四、经营国际化 25

五、产品品牌化 27

六、销售网络化 28

复习思考题 30

第二章 旅行社的性质与作用 32

第一节 旅行社的性质和职能 32

一、旅行社的性质 32

二、旅行社的职能 35

三、旅行社的业务划分 37

第二节 旅行社的类型 41

一、旅行社分类的依据 41

二、国外旅行社的类型 43

三、我国旅行社的分类 44

第三节 旅行社的行业特点 46

一、旅行社人员构成的“双密集型”特征 46

二、旅行社服务流程的复杂性特征 47

三、旅行社资金和信息的双驱动特征 49

四、旅行社业务运作的波动性特征 50

第四节 旅行社的地位与作用 52

一、旅行社在现代旅游业中的地位 52

二、旅行社的作用 54

复习思考题 56

第三章 旅行社的开办和组织结构的设计 60

第一节 旅行社的设立 60

一、旅行社设立的内外环境分析 60

二、设立旅行社的基本条件 62

三、旅行社开办程序 63

四、旅行社设立的企业形式 66

第二节 旅行社的组织结构 68

一、旅行社组织结构设计原则 68

二、旅行社组织结构模式分析 70

三、旅行社组织结构管理特点 77

第三节 旅行社管理体制改革及深化途径 79

一、旅行社市场化发展的过程 79

二、旅行社深化改革面临的问题 81

三、旅行社改革的途径和措施 83

第四节 旅行社行业组织 86

一、旅行社行业协会的性质和特点 86

二、旅行社行业协会的职能 87

三、旅行社行业协会的建设 88

四、世界旅行社行业组织 89

复习思考题 90

中篇 旅行社经营篇 93

第四章 旅行社市场分析与定位 93

第一节 旅游市场调研和市场预测 93

一、旅游市场调研的概念与内容 94

二、旅游市场调研的步骤和方法 95

三、旅游市场预测的含义和内容 97

四、旅游市场预测的方法 98

第二节 旅游客源市场细分 100

一、旅行社客源市场细分的重要性 100

二、旅行社客源市场细分的标准 101

第三节 客源市场变化趋势分析 108

一、国内旅游市场结构的变化 108

二、人境旅游市场格局的演变 112

第四节 旅行社目标市场选择与定位 115

一、目标市场的概念 115

二、目标市场选择的主要标准 116

三、旅行社目标市场的选择 119

四、旅行社目标市场的定位 120

复习思考题 124

第五章 旅行社产品开发与设计 126

第一节 旅行社产品的种类 126

一、旅行社产品概念及其性质 126

二、旅行社产品类型 128

第二节 旅行社产品开发策略 132

一、影响旅行社产品开发的因素 132

二、旅行社产品组合类型 135

三、旅游产品组合策略 138

第三节 旅游线路设计 140

一、旅游线路 140

二、旅游线路设计的原则 142

三、旅游线路的设计流程 146

四、旅游行程制定的内容与流程 150

复习思考题 155

第六章 旅行社产品销售 159

第一节 旅行社产品的定价 159

一、旅行社产品的价格 159

二、影响旅行社产品价格的因素 160

三、旅行社产品的定价目标和原则 163

四、旅行社产品的定价策略 166

五、旅游产品价格制定的方法 169

第二节 旅行社产品销售策略 171

一、旅行社产品销售 171

二、旅行社产品销售渠道 174

三、旅行社产品销售策略 181

四、旅游中间商的选择与管理 185

第三节 旅行社产品促销 187

一、旅行社产品促销方式 187

二、旅行社产品的促销流程 192

复习思考题 195

下篇 旅行社管理篇 201

第七章 旅行社经营战略管理 201

第一节 旅行社经营计划管理 201

一、旅行社的计划管理 201

二、旅行社的目标管理 208

第二节 旅行社的战略管理 214

一、旅行社实施战略管理的意义 214

二、旅行社实施战略管理的过程 215

三、旅行社经营战略 217

第三节 旅行社品牌管理 220

一、旅行社品牌的内涵 220

二、旅行社品牌的作用 221

三、旅行社品牌的管理 222

第四节 旅行社危机管理 224

一、旅行社危机管理的重要性 225

二、旅行社的危机类型 225

三、旅行社危机管理 226

复习思考题 229

第八章 旅行社服务采购管理 232

第一节 旅行社服务采购概述 232

一、旅行社服务采购的界定 232

二、旅行社服务采购的内容 233

三、旅行社服务采购的作用 234

四、旅行社服务采购与一般产品采购的区别与联系 236

第二节 旅行社服务采购协作网络构建 237

一、旅行社服务采购网络的界定 237

二、构建旅行社服务采购网络的原则 237

三、旅行社服务采购网络的建立 238

第三节 旅行社服务采购管理 242

一、正确处理对外服务采购的三大关系 242

二、服务采购合同的管理 244

复习思考题 246

第九章 旅行社服务管理 248

第一节 旅行社服务的特点与构成 248

一、旅行社服务的特点 248

二、旅行社服务的重要性 254

三、旅行社的旅游服务圈管理模型 255

第二节 旅行社售前服务的管理 259

一、旅行社售前服务部门 259

二、旅行社售前服务功能 261

三、旅行社售前服务管理 264

第三节 旅行社售中服务的管理 269

一、旅行社导游服务的特点 269

二、旅行社导游人员的职责 273

三、旅行社导游陪同管理制度 277

第四节 旅行社售后服务的管理 283

一、旅行社售后服务的内涵 283

二、售后服务中的反馈跟踪 286

三、售后服务中的客户联系 287

四、售后服务中的投诉处理 290

复习思考题 296

第十章 旅行社人力资源管理 300

第一节 人力资源管理概述 300

一、旅行社人力资源和人力资源管理 300

二、旅行社人力资源管理的重要性 303

三、旅行社人力资源管理与人事管理的区别 305

第二节 旅行社人力资源管理中的职位分析和人力资源规划 307

一、职位分析的内涵及主要流程 308

二、人力资源规划的主要内容 312

三、职位分析和人力资源规划的意义 314

第三节 旅行社员工招聘与岗位培训 315

一、旅行社员工的招聘 315

二、旅行社员工的培训 323

第四节 旅行社员工的激励和薪酬管理 328

一、旅行社员工的激励 328

二、旅行社的薪酬管理 333

复习思考题 338

第十一章 旅行杜财务管理 342

第一节 旅行社财务管理概述 342

一、旅行社财务管理定义 342

二、旅行社财务管理的目标 343

三、旅行社财务管理的原则 344

第二节 旅行社的资产管理 346

一、货币资金的管理 347

二、旅行社应收账款的管理 348

三、旅行社固定资产的管理 350

第三节 旅行社的收人、成本和利润管理 352

一、旅行社收入的管理 352

二、旅行社成本与费用的管理 354

三、旅行社利润的管理 357

第四节 旅行社结算管理 360

一、旅行社国际结算管理 360

二、旅行社国内结算管理 362

第五节 旅行社的财务分析 362

一、旅行社财务分析方法 362

二、旅行社财务分析指标 363

复习思考题 367

附录一 旅行社条例 371

附录二 旅行社条例实施细则 384

参考文献 398