品质管理与管制PDF电子书下载

第1篇 品质系统 3

第1章 品质概论 3

品质的历史与重要性 4

定义品质 8

视品质为管理架构之一 12

品质与竞争优势 16

三种品质层次 18

品质与个人的价值 18

品质实务：全录公司（Xerox）的品质演进：从透过品质的领导方式到精实六标准差 19

问题复习 25

问题讨论 26

专案 27

个案 聪明制药公司 28

两家餐厅的故事 30

一个全面品质的企业模式 31

第2章 组织中的全面品质 35

品质与系统的观念 36

制造业的品质 36

服务业的品质 40

教育的品质 43

小型和非营利企业的品质 45

公家单位的品质 47

品质实务：Ritz-Carlton大饭店的服务品质 48

问题复习 52

问题讨论 52

专案 54

个案 丰田汽车股份有限公司 56

打电话的梦？ 58

第3章 哲学与架构 61

戴明哲学 62

朱兰哲学 72

柯洛斯比哲学 74

Malcolm Baldrige国家品质奖 77

国际的品质奖计画 81

ISO 9000：2000 82

六标准差 85

Baldrige，ISO 9000，和六标准差 86

品质实务：在三星（Samaung）的六标准差整合 87

问题复习 89

问题讨论 90

专案 92

个案 93

精茂电子 93

六标准差能够在医疗业运作吗？ 95

第2篇 管理系统 99

第4章 重视顾客 99

顾客满意度和忠诚度的重要性 100

创造满意的顾客 102

定义顾客 103

了解顾客的需要 105

收集与分析顾客的资讯 108

顾客关系管理 109

在Baldrige标准，ISO 9000，和六标准差中的顾客重心 124

品质实务：LaRosa披萨店如何了解顾客的心声 125

品质实务：Amazon.com的顾客重心 127

问题复习 129

问题讨论 131

专案 136

个案 138

漏掉预约的案例 138

金星红椒酱：了解顾客与市场 139

第5章 领导统驭和策略性规划 145

品质的领导统驭 147

第6章 人力资源的作法 151

人力资源管理的范围 153

组织中的设计与品质改善团队 160

第7章 流程管理 169

流程管理的范围 171

产品设计的流程 178

为品质而设计的流程 185

视专案为创造价值的流程 189

流程管制 192

流程的改善 195

在Baldrige标准，ISO 9000，和六标准差中的流程管理 202

品质实务：金星红椒酱：流程管理 203

问题复习 207

问题讨论 208

专案 211

个案 213

州立大学的经验 213

中西银行的PIVOT运动，第1篇 214

第8章 绩效衡量和策略方面的资讯管理 217

资讯的策略性价值 219

绩效衡量的范围 220

设计有效的绩效衡量系统 225

分析和运用绩效资料 235

品质的成本 238

衡量品质的报酬 241

管理资讯与知识的资产 242

在Baldrige标准，ISO 9000，和六标准差中的衡量与资讯管理 246

品质实务：Rochester市的IBM建立因果关系模型 248

问题复习 250

问题讨论 251

问题 252

专案 260

个案 特优扣件公司 261

第9章 建立和延续全面品质的组织 263

许下对TQ的承诺 264

组织的文化和全面品质 266

第3篇 六标准差和技术方面的系统 271

第10章 六标准差的原理 271

六标准差的统计基础 272

针对六标准差来选择专案 275

六标准差的解决问题方式 278

服务业和小型组织的六标准差 285

六标准差和精实生产 288

精实六标准差与服务 290

品质实务：福特的六标准差行程 292

问题复习 295

问题讨论 296

问题 297

专案 298

个案 299

在GE Fanuc的六标准差实施 299

中西银行的PIVOT运动，第2篇 302

第11章 统计方面的观念与应用 309

统计方面的观念 310

统计的基础 320

统计的理论方法 325

品质实务：将统计分析应用於GE Fanuc的六标准差专案中 346

问题复习 349

问题讨论 351

专案 357

个案 357

纪律方面的举证 357

季销售报告 358

HMO制药的危机 360

第12章 六标准差设计 363

发展概念的工具 364

发展设计的工具 377

使设计最佳化的工具 392

验证设计的工具 396

品质实务：薛尔公司的音响组件测试 412

品质实务：将品质机能展开应用於大学的支援服务上 414

问题复习 419

问题 420

专案 436

个案威福工具公司 437

第13章 流程改善的工具 441

流程改善的理论方法 442

流程改善的基本工具 447

其他改善流程的工具 464

品质实务：改善罚球线的流程 470

品质实务：中城区域医院改善其对病患的服务 473

问题复习 475

问题讨论 476

问题 478

专案 488

个案 489

香园餐厅 489

国际家俱 493

贞松医疗诊所 494

第14章 统计制程管制 497

品质管制的量度 499

能力与管制 499

SPC的理论方法 502

计量值数据的管制图 503

计量值数据的特殊管制图 524

计数值的管制图 533

归纳管制图的结构 548

设计管制图 549

管制六标准差的流程 553

事前管制 554

品质实务：在接收流程中采用u-管制图 556

问题复习 559

问题 561

个案 593

芬芳门窗公司 593

莫非货运公司 596

阳光工业 601

附录 605

A标准常态分配的面积 606

B管制图的因子 607

C随机数字 608

D二项机率 609

E Poisson机率 614

F eiN值 619