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第一章 电话销售的起源与发展 1

第一节 电话销售的起源 2

一、邮电事业的发展 2

二、电话销售的兴起 3

三、电话销售的发展优势 3

四、电话销售的发展前景 5

第二节 电话销售的理论发展 6

一、4Ps理念 6

二、电话销售的4P理论 8

三、4C理念 9

四、销售理念的创新 12

第三节 电话销售的发展 13

一、电话销售在国外的发展 13

二、电话销售在我国的发展 14

第二章 电话销售概述 26

第一节 电话销售概述 27

一、直复营销 27

二、电话销售的定义 28

三、电话销售的特点 29

四、电话销售的功能 30

五、电话销售的优势 32

第二节 呼叫中心 33

一、呼叫中心的含义 33

二、呼叫中心的发展和功能 35

三、呼叫中心的特征比较 37

四、企业呼叫中心建设模式 38

五、呼叫中心核心系统结构设计 40

第三节 电话销售的基本流程 43

一、电话销售流程分析概述 43

二、电话销售的一般技术性运行 46

第四节 电话销售的分类 47

一、电话销售类别的划分 47

二、电话销售和其他销售方式的区别 48

第三章 电话销售的准备 54

第一节 电话销售准备概述 55

一、电话销售准备的重要性 55

二、电话销售准备的内容 56

第二节 良好的心态准备 56

一、良好心态准备的重要性 56

二、心态准备的内容 57

第三节 相关知识的准备 58

一、熟悉自己的公司 58

二、产品知识准备 59

三、对市场的了解 59

第四节 电话销售计划的准备 60

一、电话销售计划的重要性 60

二、电话销售计划的内容与制订 60

第五节 客户资料的准备 61

一、搜集客户资料的方法 61

二、客户资料的整理 62

第六节 物品及细节的准备 63

一、物品的准备 64

二、细节的准备 65

第四章 电话销售的开局 73

第一节 电话销售开局概述 74

一、电话销售开局的含义 74

二、电话销售开局要素分析 75

三、电话销售开场面临的挑战 76

四、电话销售开局的流程设计 76

第二节 电话销售的开场白 77

一、电话销售开场白的含义 77

二、电话销售开场白的内容 77

三、电话销售开场白的元素 78

四、电话销售开场白的技巧 80

五、电话销售开场白技巧的运用 84

六、电话销售开场白的效果评价 86

第三节 亲和力创造 87

一、亲和力的含义 87

二、亲和力的基本要素 87

三、创造亲和力的四同步 90

四、创造亲和力的方法 92

第五章 客户需求探究 97

第一节 客户需求概述 99

一、客户需求的含义 99

二、以客户需求为中心 100

三、客户需求引导的原则 100

四、客户需求要素分析 102

第二节 SPIN模式与客户需求 104

一、SPIN模式简介 104

二、SPIN模式应用要点分析 105

第三节 客户需求与产品推荐 109

一、独特销售主张和独特商业价值 109

二、产品推荐的步骤 111

三、产品推荐重点分析 115

第六章 电话销售异议的化解 120

第一节 异议化解概述 121

一、异议化解的含义 121

二、异议的分类 122

三、异议产生的原因分析 125

四、化解异议的原则 127

五、异议化解的流程与步骤 129

第二节 客户情绪调节 131

一、电话销售专员的自我情绪调节 132

二、电话销售中客户情绪的调节 132

第三节 客户异议的化解方法 133

一、客户异议化解的基本方法 133

二、其他方法介绍 135

第四节 价格异议的化解 136

一、价格异议化解的常用方法 136

二、价格异议的化解对策 137

三、常见价格异议化解话术归纳 139

第七章 电话销售的成交 143

第一节 成交环节概述 144

一、成交环节的含义 144

二、成交环节的流程 145

三、促成成交的关键 146

四、客户的成交动机 146

第二节 成交信号 147

一、成交信号的含义 147

二、成交信号的类型 148

三、成交信号的捕抓 149

四、成交信号的转换 150

第三节 成交促成 152

一、电话销售成交的促成 152

二、电话销售成交的促成步骤 153

三、电话销售的促成方法 156

四、成交促成时机的把握 161

第八章 电话销售客户跟进与维护 165

第一节 成交客户的维护 167

一、成交客户维护的重要性 167

二、成交客户的维护方法 168

三、成交客户访问方式 172

四、获得成交客户推荐的方法 176

第二节 跟进未成交客户 177

一、跟进未成交客户概述 177

二、未成交客户分类 178

三、跟进未成交客户的计划制订 179

四、跟进未成交客户的方法 181

五、重点跟进技巧分析 185

六、客户跟进能力评价 186

第九章 电话销售专员的能力培养 190

第一节 电话销售岗位对销售专员的职业要求 191

一、电话销售岗位分析 191

二、电话销售专员的职业要求 192

三、电话销售专员的素质要求 193

四、电话销售专员的能力要求 195

五、电话销售专员的成长 196

第二节 语言表达能力 197

一、语言表达能力的含义 197

二、口头语言表达能力的要求 198

三、口头语言表达能力的训练 199

第三节 沟通能力 200

一、沟通能力的含义 200

二、沟通能力的要求 200

三、沟通能力的提升 201

四、沟通模式的定位 204

第四节 执行能力 206

一、执行能力的含义 206

二、执行能力的基本要求 207

三、执行力的提升 207

第五节 服务精神 209

一、服务精神的含义 209

二、优质服务的基本要求 209

三、提供完美的服务 210

第六节 团队建设 211

一、团队建设的含义 211

二、情商 212

三、个人情商的培养 213

四、团队情商培养与团队建设 214

第十章 电话销售工作压力分析与心态调整 220

第一节 电话销售工作压力概述 221

一、电话销售工作压力的含义 221

二、正确面对工作压力 222

三、缓解工作压力的总体思路 223

第二节 压力分析与缓解 226

一、客户拒绝压力 226

二、组织与团队压力 228

三、销售业绩压力 230

四、职业规划压力 234

第三节 电话销售专员的心态调整 237

一、心态调整与工作成就 237

二、优秀电话销售专员应具备的心态 238

第十一章 电话销售案例分析 248

第一节 案例分析概述 249

一、案例教学法的含义 249

二、案例教学法的特点 250

三、电话销售案例分析的作用 250

四、电话销售案例的选择 251

五、电话销售案例分析要点 252

第二节 电话销售案例分析 253

案例一 销售笔记本电脑失败 253

案例二 88移动套餐推销 255

案例三 成功开发证券客户 257

案例四 引导客户的心理变化 260

案例五 成功的电话交叉销售 262

案例六 GSM汽车防盗器推介 264

案例七 特定客户群体开发 267

案例八 成功预约到潜在目标客户 270

参考文献 277