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如何平息客户的不满PDF电子书下载
- 电子书积分:8 积分如何计算积分?
- 作 者:刘永中主编;众行管理资讯研发中心编著
- 出 版 社:广州:广东经济出版社
- 出版年份:2002
- ISBN:7806771549
- 页数:107 页
图书介绍:服务系列学习方案:众行企业管理培训课程是将众行多年月日成功培训经验和培训成果编撰成书,与读者分享,是国内第一家管理顾问公司将商业价值极高的培训教程首次解密公开出版。丛书将国际最新管理理论分解为可理解、可操作、可复制的理念、方法和技巧,以读者全程参与(结合练习、案例分析、读者自测等)的方式学到实用的管理技术,展现了自助式学习的无限魅力。服务系列学习方案丛书属于众行企业管理培训课程的一个系列,由以下书籍组成:《服务人员的五项修炼::专业服务技巧训练》《如何平息客户的不满》《客户满意与客户意识》《如何制订优质服务标准》《优质客户服务管理》《如何建立客户调查和反馈系统》《服务市场细分与市场定位》《服务营销》目录:第一阶段:理解你提供的服务一杯可乐服务的四个特征服务分类小结与行动计划第二阶段:确定优质服务标准的内容优持服务标准的三大要素硬件硬件标准范例软件软件标准范例人员人员标准范例优质服务标准中的BPM因子小结与行动计划第三阶段:制定优质服务标准制定优质服务标准的原则制定优质服务标准的步骤应该避免的误区小结与行动计划第四阶段:贯彻和实施优质服务标准培训支持系统品质衡量系统经理们的法宝小结与行动
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《如何平息客户的不满》目录
你作为顾客的遭遇 3
顾客不满的原因 4
作为服务人员的你 6
你应该改进的地方 11
回顾 12
你的看法 14
绝大部分的顾客是不会来投诉的 15
抱怨即信赖 17
将顾客抱怨视为建立忠诚的契机 18
回顾 19
不要产生负面评价 22
站在顾客的立场 24
六步骤平息顾客的不满 26
回顾 48
掌握交际的艺术 61
语调 63
手势(身体语言) 68
说“不”的技巧 75
回顾 87
顾客对公司的价值 90
你的责任 96
经理的作用 105
回顾 107
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