航空礼仪PDF电子书下载

第一章 航空服务礼仪概述 1

第一节 礼、礼仪的概念与起源 1

第二节 礼仪的发展和特点 2

第三节 中西方礼仪的差异 7

第四节 航空服务礼仪的本质与原则 9

第二章 民航基础知识 14

第一节 民航基础知识概述 14

第二节 国内外主要机场介绍 16

第三节 航空公司 21

第四节 机场分类及机场系统 22

第三章 航空服务人员职业素养礼仪 24

第一节 航空服务人员职业素养的内容和特点 24

第二节 亲和的微笑 25

第三节 舒心的问候 27

第四节 洁雅的仪表 28

第五节 得体的语言 29

第六节 诚恳的态度 36

第四章 航空服务人员仪容仪表礼仪 38

第一节 乘务员头发修饰及发型要求 39

第二节 航空服务人员面部妆容要求 42

第三节 航空服务人员男女着装要求 46

第四节 航空服务人员工作场合佩戴首饰的基本要求 48

第五章 航空服务人员仪态礼仪 57

第一节 站姿和走姿 57

第二节 坐姿和蹲姿 59

第三节 表情 62

第四节 手姿 64

第五节 空乘人员规范、优美的职业仪态 66

第六章 航空服务人员日常社交礼仪 72

第一节 介绍礼与握手礼 72

第二节 交谈礼仪与电话礼仪 77

第三节 拜访与行进中的位次礼仪 82

第四节 名片礼仪与送别礼仪 85

第七章 航空服务人员沟通礼仪 89

第一节 航空服务人员沟通的原则和要领 89

第二节 航空服务沟通的类型与特点 91

第三节 航空服务语言的基本要求与播音技巧 94

第四节 航空服务中的语言艺术 94

第八章 地面服务礼仪 99

第一节 安检服务礼仪 99

第二节 问询服务礼仪 102

第三节 值机服务礼仪 105

第九章 客舱服务礼仪 109

第一节 迎送服务礼仪 109

第二节 广播服务礼仪 118

第三节 餐饮服务 122

第四节 机上娱乐服务 135

第十章 特殊旅客服务礼仪 139

第一节 老、弱旅客的服务礼仪 139

第二节 病、残旅客的服务礼仪 140

第三节 儿童旅客的服务礼仪 142

第四节 初次乘机旅客的服务礼仪 142

第五节 重要旅客的服务礼仪 143

第六节 国际旅客的服务礼仪 144

第七节 航班延误与取消情况下旅客的服务礼仪 145

第八节 挑剔旅客的服务礼仪 145

第九节 民航内部旅客的服务礼仪 146

第十一章 国际交往礼仪 150

第一节 迎送 150

第二节 会见、会谈、签字仪式和开幕式 153

第三节 宴请 158

第四节 文艺晚会 170

第五节 礼宾次序和国旗悬挂法 173

第六节 见面时的礼节 175

第十二章 航空安全与应急撤离 180

第一节 乘务员的客舱安全保障 180

第二节 中途过站的规定 183

第三节 确认旅客安全与出口座位规定 184

第四节 进入驾驶舱的安全规定与劫机事件 188

第五节 非法行为的旅客旅客的不当行为与特殊情况处置 191

第六节 应急撤离的基本知识与撤离方法 196

第七节 机上火灾与客舱释压 204

第十三章 联检服务 211

第一节 海关 211

第二节 边防 215

第三节 检验检疫 226

第十四章 空中交通管理 234

第一节 空中交通管理概述 234

第二节 空中交通管制服务 238

第三节 飞行情报服务和告警服务 247

第四节 空域管理与空中交通流量管理 249

第五节 空中交通管制设施及新航行系统 253

第十五章 客舱沟通专项技能训练 259

模块一 客舱有效口语沟通 259

模块二 客舱非语言沟通 272

模块三 客舱专项沟通训练 277

模拟训练 282