前厅服务与管理PDF电子书下载

第一篇 入职篇 1

项目一 前厅认知 3

任务一 认识前厅 4

任务二 初识前厅服务 17

项目二 前厅服务准备 30

任务一 前厅服务礼仪 31

任务二 前厅员工职业素养 41

第二篇 对客服务篇 47

项目三 预订服务 49

任务一 预订准备 50

任务二 客房预订受理 61

任务三 客房预订控制 71

项目四 礼宾服务 81

任务一 店外迎送宾客服务 82

任务二 门厅迎宾服务 90

任务三 行李服务 97

任务四 金钥匙服务 112

项目五 接待服务 121

任务一 入住接待准备 122

任务二 入住登记受理 128

任务三 换房与续住受理 140

项目六 问讯服务 148

任务一 宾客查询和留言服务 149

任务二 邮件递送服务 154

项目七 收银服务 160

任务一 客账服务 161

任务二 外币兑换及贵重物品寄存 170

项目八 总机服务 178

任务一 总机话务员认知 179

任务二 电话总机服务 186

项目九 商务中心服务 198

任务一 商务中心认知 199

任务二 店内商务服务和店外代办服务 205

项目十 行政楼层服务 215

任务一 认知行政楼层 216

任务二 行政楼层对客服务 224

第三篇 基础管理篇 237

项目十一 宾客关系管理 239

任务一 宾客关系的建立 240

任务二 大堂副理 248

任务三 宾客投诉处理 253

项目十二 前厅销售管理 260

任务一 客房价格的制定 261

任务二 房态显示与控制 269

任务三 前厅销售技巧 275

项目十三 前厅服务质量控制与人员管理 281

任务一 前厅服务质量控制 282

任务二 前厅员工招聘与培训 289

任务三 前厅员工考评与激励 295

参考文献 304