观光行销 顾客导向的服务业行销PDF电子书下载

CHAPTER 1 观光行销概论 3

实务观测站 多元开放奏效 台湾观光显身手 4

主题特色 6

第一节 观光业行销之重要性 7

第二节 行销的意义 13

第三节 行销观念的演进 16

第四节 观光行销管理 19

个案研究 仿恶魔岛 绿岛监狱 拟变身旅馆 27

重要观念 28

自我检测 28

问题与讨论 28

CHAPTER 2 观光行销环境与行销研究 31

实务观测站 台湾旅游产业 二次革命 32

主题特色 33

第一节 观光行销环境 34

第二节 观光行销研究 44

个案研究 快速反应，掌握多元商机 50

重要观念 52

自我检测 52

问题与讨论 53

CHAPTER 3 观光客行为 57

实务观测站 顾客变变变 经营理念大转弯 58

主题特色 59

第一节 观光客购买行为决策 61

第二节 服务接触 64

第三节 影响观光客购买行为的因素 67

个案研究 「放假要到哪里去玩」？ 73

重要观念 75

自我检测 75

问题与讨论 75

CHAPTER 4 观光市场区隔、目标市场与定位策略 79

实务观测站 耐斯王子饭店之目标行销 80

主题特色 82

第一节 观光市场区隔 83

第二节 观光目标市场选择 90

Case Study 85度C 94

第三节 观光定位策略 95

个案研究 星巴克之STP 102

重要观念 104

自我检测 104

问题与讨论 104

CHAPTER 5 观光产品与服务规划 107

实务观测站 制造「WoW！」的惊喜 客单价飙升 108

主题特色 110

第一节 观光服务概念 111

第二节 观光服务花朵模式 114

第三节 观光品牌管理 120

个案研究 五星级饭店跨足三星级饭店市场 128

重要观念 130

自我检测 130

问题与讨论 130

CHAPTER 6 观光定价决策 133

实务观测站 餐饮变时尚 134

主题特色 136

第一节 价格的意义与角色 137

第二节 定价的基础 140

第三节 观光客的非财务成本 147

第四节 其他影响观光业定价的议题 149

个案研究 力战平价旅馆 观光饭店砸钱大变身 154

重要观念 156

自我检测 156

问题与讨论 156

CHAPTER 7 观光通路决策 159

实务观测站 沿铁道卖咖啡 一年进帐百亿 160

主题特色 162

第一节 通路的定义与功能 163

第二节 观光业的通路系统 165

第三节 观光业的营业时间 168

第四节 电子通路 170

个案研究 一样是凤梨酥，观光客就爱买这家 173

重要观念 175

自我检测 175

问题与讨论 175

CHAPTER 8 观光推广决策 179

实务观测站 365天试穿期，不满意包退 180

主题特色 182

第一节 观光行销推广的定义和角色 183

第二节 推广组合的要素 186

第三节 服务保证 190

个案研究 在地创意-开辟旅游新商机 194

重要观念 197

自我检测 197

问题与讨论 197

CHAPTER 9 观光服务人员管理 201

实务观测站 从清洁工到服务员都是游乐园演员 202

主题特色 203

第一节 服务人员重要性 204

第二节 跨越疆界者与内部行销 206

第三节 人力资源管理 212

Case Study 全国电子-加强应对能力的实战演练 216

第四节 领导风格、高绩效的服务团队、企业文化塑造与组织气候 217

Case Study 剧场理论-演员 220

个案研究 服务顾客的第一步-先让员工满意 222

重要观念 224

自我检测 224

问题与讨论 224

CHAPTER 10 观光实体环境管理 227

实务观测站 唤醒你尘封的记忆与感动-怀旧餐厅 228

主题特色 229

第一节 观光实体环境之意义与重要性 230

第二节 观光实体环境之组成要素 233

第三节 实体环境之整合与管理 238

Case Study 剧场理论-场景 240

个案研究 「舒适游逛」现场学 242

重要观念 244

自我检测 244

问题与讨论 244

CHAPTER 11 观光服务流程管理 247

实务观测站 掌握「服务的转折点」让客户抱怨变成口碑 248

主题特色 249

第一节 服务流程的定义和重要性 250

第二节 服务流程的设计与发展 251

第三节 管理上的应用 257

个案研究 改善出餐动线 提高翻桌率 262

重要观念 264

自我检测 264

问题与讨论 264

CHAPTER 12 观光生产力与服务品质管理 267

实务观测站 慢中求快的餐饮新星 268

主题特色 270

第一节 观光生产力与服务品质管理的定义与重要性 271

第二节 服务品质管理 273

第三节 顾客服务品质量表 276

第四节 生产力的定义 280

第五节 生产力提升的方法 282

个案研究 创新服务，提升服务品质 286

重要观念 288

自我检测 288

问题与讨论 288

CHAPTER 13 观光顾客关系管理 291

实务观测站 领队成为部落客，部落客也带团当领队 292

主题特色 294

第一节 观光顾客关系管理的定义与重要性 295

第二节 建立观光顾客关系管理的基础 298

第三节 关系行销 300

第四节 顾客认同 303

个案研究 抢攻金字塔顶层商务市场 307

重要观念 309

自我检测 309

问题与讨论 310

CHAPTER 14 观光体验行销 313

实务观测站 花钱买体验-图个惊喜，玩得开心 314

主题特色 316

第一节 观光体验的意义 317

第二节 观光体验价值 319

第三节 体验行销模式 323

第四节 剧场理论与印象管理 327

个案研究 快乐设计大惊奇 330

重要观念 332

自我检测 332

问题与讨论 332

CHAPTER 15 观光服务补救与异常事件管理 335

实务观测站 女客睡趴，航空公司丢人 336

主题特色 337

第一节 观光服务疏失与补救之重要性 338

第二节 观光业员工之服务破坏与异常事件管理 340

第三节 顾客的负面行为 343

个案研究 乘客对空姐的「特训」 347

重要观念 348

自我检测 348

问题与讨论 348

英中文索引 350