饭店服务质量管理PDF电子书下载
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- 作 者:薛秀芬,刘艳编
- 出 版 社:上海:上海交通大学出版社
- 出版年份:2012
- ISBN:9787313074331
- 页数:237 页
第一章 饭店服务质量管理概述 1
第一节 饭店服务 1
第二节 质量管理 5
第三节 饭店服务质量管理 11
第二章 饭店服务质量管理基本理论 19
第一节 管理学理论基础 20
第二节 质量管理理论基础 27
第三节 饭店服务质量管理理论基础 31
第三章 饭店服务质量管理方法 41
第一节 质量分析方法 41
第二节 质量管理方法 45
第三节 全面质量管理 51
第四章 饭店服务质量管理体系 67
第一节 饭店服务质量管理体系概述 67
第二节 饭店服务质量保证体系 70
第三节 饭店服务质量监控体系 86
第五章 饭店服务质量评价体系 93
第一节 饭店服务质量评价概述 93
第二节 饭店服务质量评价体系 97
第三节 饭店服务质量评价体系的改良与影响因素 106
第六章 饭店产品质量控制管理 113
第一节 前厅产品质量控制管理 113
第二节 客房产品质量控制管理 119
第三节 餐饮产品质量控制管理 125
第四节 康乐产品质量控制管理 134
第七章 饭店服务过程质量控制管理 143
第一节 饭店服务过程质量控制概述 143
第二节 饭店服务过程质量职能 146
第三节 饭店服务过程质量控制 148
第四节 饭店服务人员行为控制管理 154
第五节 饭店交互服务质量管理 156
第八章 饭店人际沟通 165
第一节 饭店人际沟通概述 166
第二节 饭店督导管理 174
第三节 饭店内部人际沟通 179
第四节 饭店外部人际沟通 183
第九章 饭店顾客关系管理 189
第一节 饭店顾客关系管理概述 189
第二节 饭店顾客满意 192
第三节 饭店顾客忠诚 200
第四节 饭店顾客价值 205
第五节 饭店顾客抱怨管理 209
第十章 饭店服务质量管理创新 217
第一节 饭店服务质量管理创新概述 217
第二节 饭店服务质量管理创新的条件 220
第三节 饭店服务质量管理创新内容 226
参考文献 237
- 《管理信息系统习题集》郭晓军 2016
- 《MBA大师.2020年MBAMPAMPAcc管理类联考专用辅导教材 数学考点精讲》(中国)董璞 2019
- 《信息系统安全技术管理策略 信息安全经济学视角》赵柳榕著 2020
- 《卓有成效的管理者 中英文双语版》(美)彼得·德鲁克许是祥译;那国毅审校 2019
- 《危险化学品经营单位主要负责人和安全生产管理人员安全培训教材》李隆庭,徐一星主编 2012
- 《管理运筹学》韩伯棠主编 2019
- 《ESG指标管理与信息披露指南》管竹笋,林波,代奕波主编 2019
- 《战略情报 情报人员、管理者和用户手册》(澳)唐·麦克道尔(Don McDowell)著 2019
- 《穿越数据的迷宫 数据管理执行指南》Laura Sebastian-Coleman 2020
- 《风险管理与保险》(中国)粟芳 2019
- 《皂荚良种培育与高效栽培技术》范定臣,刘艳萍主编 2018
- 《这样定规矩 孩子愿接受》刘艳著 2019
- 《环境保护概论》鲁群岷,邹小南,薛秀园主编 2019
- 《高等职业教育“十三五”规划教材 工业机器人技术应用(ABB) 工业机器人技术专业》卢玉锋,胡月霞主编;张丽娟,刘艳春,张晓燕副主编 2019
- 《英语专业系列教材 语音学与音系学早期经典著作选读》黄智佳,刘艳责任编辑;曲长亮 2019
- 《结肠镜插入法 第2版》(日)工藤进英原著;任旭,李兆申,钱冬梅主审;唐秀芬,孙晓梅,柏愚,王东主译 2016
- 《高中化学读本 选修 1 化学与生活》姚建民,黄艳编 2016
- 《今天星期几》知小童主编;刘艳玲绘 2019
- 《这是我的帽子》知小童主编;刘艳玲绘 2019
- 《在农场里》知小童主编;刘艳玲绘 2019