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CRM理论与应用研究PDF电子书下载

电子书积分：10 积分如何计算积分？
作者：方旸，谷再秋，田艳芬，方苏春
出版社：中国财富出版社
出版年份：2017
ISBN：9787504766038
页数：208 页

图书介绍：在客户关系管理中，客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证，CRM的精华之处就在于，它能够真正围绕目标客户的需求来整合企业各方面的业务，它倡导的是以客户为中心的企业管理模式。本书的特点在于理论与案例的密切结合，在研究客户关系基本理论的基础上，侧重于客户关系的系统应用，对通用客户关系的系统工作流程进行了深入地分析和探讨。力求打造一个有理论根基的、直观的、具有可操作性的客户关系管理实践模式，使读者可以通过此书了解客户关系管理最基本的理论框架和最直接的系统全貌，对客户关系管理形成更完整的客观认知。

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《CRM理论与应用研究》目录

标签：理论应用研究

第一章CRM基础理论 1

第一节CRM的产生和发展 1

第二节CRM的含义 15

第三节CRM的内容和意义 28

第二章CRM系统概述 41

第一节CRM系统的一般模型 42

第二节CRM系统的初始设置 48

第三节CRM系统的客户管理 60

第三章CRM系统功能结构 81

第一节市场管理子系统 81

第二节销售管理子系统 94

第三节服务管理子系统 108

第四节CRM系统中的服务创新问题 128

第四章CRM系统的实施 132

第一节CRM系统实施的条件 132

第二节CRM系统实施的步骤 136

第三节影响CRM系统实施的因素 142

第四节我国CRM产品市场应用 146

第五章物流行业CRM研究 152

第一节物流企业的客户开发 152

第二节物流企业的客户服务创新 157

第三节吉林省物流企业CRM系统构建 168

第六章电子商务行业CRM研究 183

第一节电子商务行业与CRM的关系 183

第二节CRM在电子商务行业的应用 191

参考文献 206

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