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第一章 商场经理岗位认知 3

第一节 商场经理岗位描述 3

一、工作职责 3

二、工作范围 4

三、工作流程 5

第二节 商场经理岗位要求 6

一、身体要求 6

二、技能要求 7

三、性格要求 7

四、品格要求 8

五、心态要求 8

六、学识要求 9

探究·思考 12

第二章 卖场规划设计 15

第一节 商场形象设计 15

一、经营理念设计 15

二、视觉识别设计 16

第二节 购物环境布局 19

一、出入口设计 20

二、通道设计 21

三、卖场划分 22

四、灯光照明 23

五、通风设备 24

六、附属设施 25

七、清洁卫生 26

探究·思考 31

第三章 人力资源管理 35

第一节 人员配置计划 35

一、人员配置方法 35

二、人员配置要点 36

第二节 员工招聘实务 37

一、人员需求申请 37

二、做好招聘准备工作 38

三、确定招聘渠道 39

四、制定人员任用标准 39

五、录用 40

第三节 员工培训管理 40

一、员工培训内容 40

二、员工培训方式 43

三、新进员工培训 44

第四节 员工工作安排 46

一、做好分工计划 46

二、做好工作分配 47

三、实施绩效考核 47

第五节 团队激励管理 51

一、培养团队精神 51

二、进行团队授权 53

三、员工奖惩管理 54

探究·思考 56

第四章 商品高效管理 59

第一节 商品组合管理 59

一、商品结构体系 59

二、商品结构策略 61

三、商品组合原则 63

四、最佳商品组合 65

第二节 商品价格管理 65

一、商品价格构成 65

二、商品价格制定 66

三、价格竞争应对 68

第三节 商品优化管理 71

一、优化商品结构 71

二、管理主力商品 72

三、淘汰疲软商品 74

第四节 自有品牌开发 75

一、自有品牌开发的作用 75

二、自有品牌的选择 76

三、自有品牌的定价 76

四、自有品牌开发误区 76

探究·思考 78

第五章 商品购存管理 81

第一节 商品采购管理 81

一、采购计划制订 81

二、供应商管理 83

三、采购业务洽谈 85

四、新商品采购 87

五、降低采购成本 89

第二节 验收储存管理 90

一、收货及验收 90

二、储存管理 92

探究·思考 96

第六章 商场营运管理 99

第一节 制订销售计划 99

一、制订销售计划原则 99

二、拟订销售计划步骤 100

三、实施销售计划途径 100

第二节 商品促销管理 102

一、制订促销计划 102

二、预算促销经费 103

三、选择促销时机 103

四、使用POP广告促销 105

五、促销策略 106

六、培训促销人员 108

第三节 顾客团购管理 109

一、预付支票预订提货 109

二、立即采购立即付款 110

三、预付现金预订提货 110

四、春节或中秋的团购出货 110

第四节 对外关系管理 111

一、外部环境 111

二、政府部门 112

三、新闻媒体 114

探究·思考 115

第七章 顾客服务管理 119

第一节 售后服务管理 119

一、售后服务项目 119

二、实行“三包”服务 121

三、及时处理来电 122

四、建立用户档案 123

五、退（换）货处理 123

第二节 顾客投诉处理 128

一、投诉产生原因 129

二、投诉处理原则 133

三、投诉处理技巧 135

四、改善顾客服务 136

探究·思考 138

第八章 财务作业管理 141

第一节 现金费用管理 141

一、现金收银管理 141

二、现金收入控制 142

三、现金支出控制 142

四、现金预算管理 143

五、现金保管控制 143

第二节 成本控制管理 144

一、商场费用分析 144

二、采购成本控制 145

三、店内成本控制 147

四、财务系统控制 147

五、扭转亏损局面 148

探究·思考 151

第九章 安全防损管理 155

第一节 安全管理 155

一、公共安全管理 155

二、内部安全管理 162

三、安全管理的改善 164

第二节 防损管理 165

一、商品管理过程中的防损 165

二、商品运营过程中的防损 166

探究·思考 169

附录 171

总自检 171

常用工具表单 175

参考文献 180