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第一章 金融客户经理概述 1

第一节 金融客户经理应树立正确的职业理想 1

一、金融客户经理确定职业理想 1

二、金融客户经理规划职业生涯 2

第二节 金融客户经理的职业素养 2

一、金融客户经理应具备的基本素质 2

二、金融客户经理应具备的业务技巧 8

第三节 金融客户经理的职业定位 19

一、金融客户经理要加强自身修养 19

二、金融客户经理的自律 20

三、金融客户经理的职业定位 20

第四节 金融客户经理的团队精神与团队建设 21

一、客户经理的团队精神 21

二、客户经理的团队建设 23

情境模拟练习 25

课堂讨论 26

本章小结 26

思考题 26

第二章 市场调查与分析 27

第一节 市场调查研究 27

一、市场调研的内容 27

二、市场调研的步骤 28

三、市场需求的调查 30

四、市场的预测 31

第二节 市场环境分析 32

一、市场环境构成 32

二、宏观营销环境分析 33

三、微观营销环境分析 35

第三节 市场细分与目标市场 37

一、市场细分的含义 37

二、市场细分的条件 38

三、市场细分的方法 38

四、目标市场选择 42

第四节 市场定位 44

一、市场定位的原则 44

二、市场定位的策略 45

三、市场营销战略定位 50

情境模拟练习 52

课堂讨论 53

本章小结 53

思考题 54

第三章 客户开发流程 55

第一节 访客前的准备 55

一、收集目标客户信息 55

二、对潜在优质客户的鉴定 58

三、制订目标客户访问计划 60

四、访客前的个人注意事项 62

第二节 客户经理接触客户 64

一、了解客户 64

二、约见和拜访客户 70

第三节 与客户商谈 79

一、介绍金融产品 79

二、提出合作方案 81

三、与客户商谈的技巧 82

第四节 促成交易 87

一、捕捉成交时机 87

二、巧用成交策略 87

三、签订合作协议 89

情境模拟练习 90

课堂讨论 90

本章小结 91

思考题 91

第四章 客户关系维护与CRM系统 92

第一节 客户关系的维护 92

一、客户关系维护的意义 92

二、客户关系维护的形式 93

三、客户关系维护的内在要求 93

第二节 客户满意度及忠诚度管理 94

一、客户满意及客户满意度的衡量与实施 95

二、客户满意度与客户忠诚度的关系 96

三、培养客户忠诚度的方法 97

四、正确处理客户的投诉 99

第三节 维护客户关系的技能 103

一、客户经理的专业技能 103

二、维护客户关系的方法 105

第四节CRM系统 108

一、CRM的概念与内涵 108

二、我国金融企业引入CRM的背景 108

三、CRM的具体运作流程 109

四、CRM系统的含义与基本功能 111

五、CRM系统实例 114

情境模拟练习 115

课堂讨论 116

本章小结 116

思考题 116

第五章 市场营销策略 117

第一节 市场营销概述 117

一、市场营销的定义及特征 117

二、金融企业市场营销的理念 118

三、金融企业市场营销的组合策略 119

第二节 金融产品策略 122

一、金融产品策略概述 123

二、银行产品策略 126

三、证券产品策略 130

四、保险产品策略 131

第三节 金融产品定价策略 132

一、银行产品定价策略 132

二、证券产品定价策略 136

三、保险产品定价策略 138

第四节 金融产品分销策略 140

一、银行分销渠道策略 140

二、证券分销渠道策略 142

三、保险产品分销渠道策略 143

第五节 金融产品促销策略 146

一、金融产品促销策略概述 146

二、金融产品人员促销 147

三、金融产品广告促销 148

四、金融产品营业推广 150

五、金融产品公共关系促销 150

情境模拟练习 151

课堂讨论 152

本章小结 152

思考题 153

第六章 客户风险管理 154

第一节 客户风险的种类和特征 154

一、客户风险的种类 154

二、客户风险的特征 157

第二节 客户风险的分析与识别 158

一、商业银行客户风险的分析与识别 158

二、保险公司客户风险的分析与识别 172

第三节 客户风险的防范与控制 173

一、商业银行客户风险的防范与控制 174

二、保险公司客户风险的防范与控制 179

情境模拟练习 182

课堂讨论 183

本章小结 183

思考题 183

第七章 银行产品推介 185

第一节 电子银行 185

一、我国电子银行业务发展现状 185

二、企业网上银行业务 187

三、个人网上银行业务 190

四、电话银行业务 192

五、手机银行业务 193

第二节 产业链融资 197

一、产业链的概念 197

二、产业链融资产品设计和营销 199

第三节 企业年金 202

一、我国企业年金制度 203

二、我国某行企业年金业务简介 205

三、年金业务营销要点 208

第四节 资产托管业务 210

一、资产托管的内涵 210

二、托管产生和发展的原因 210

三、资产托管：重建信任机制的制度安排 211

四、托管业务的基本要素 211

五、托管人职责 211

六、托管的作用 211

七、资产托管业务产品种类 212

情境模拟练习 213

课堂讨论 214

本章小结 214

思考题 214