旅行社经营管理PDF电子书下载

第一章 旅行社概述 1

第一节 旅行社的产生与发展 2

第二节 旅行社的性质与职能 7

第三节 旅行社的基本业务 14

第四节 旅行社的行业组织 16

第五节 旅行社的地位和作用 19

思考题 22

第二章 旅行社的分类与设立 23

第一节 旅行社的分工体系与分类制度 24

第二节 旅行社的设立 28

第三节 旅行社的组织结构 35

思考题 42

第三章 旅行社的市场细分与市场定位 43

第一节 旅行社的市场细分 44

第二节 旅行社目标市场的选择 51

第三节 旅行社的市场定位 55

思考题 61

第四章 旅行社产品的开发与设计 62

第一节 旅行社产品的内涵与形态 63

第二节 旅行社产品设计的原则与流程 72

第三节 旅行社产品开发的过程 79

第四节 旅行社产品的评价与筛选 87

第五节 旅行社产品品牌化 90

思考题 94

第五章 旅行社产品的营销管理 95

第一节 旅行社产品价格的构成和分类 96

第二节 旅行社产品的价格策略 97

第三节 旅行社产品的销售渠道和流程 106

第四节 旅行社产品的市场促销 116

第五节 旅行社产品的售后服务 126

思考题 133

第六章 旅行社接待业务的管理 135

第一节 旅行社接待人员的管理 136

第二节 团体旅游接待服务的管理 145

第三节 散客旅游接待服务的管理 149

第四节 大型和特种旅游团接待服务管理 155

第五节 旅游投诉与旅游事故的处理 161

思考题 169

第七章 旅行社采购业务的管理 170

第一节 旅行社的计调业务 171

第二节 旅行社的票务管理 177

第三节 旅行社的行李管理 190

思考题 195

第八章 旅行社的综合管理 196

第一节 旅行社人力资源的管理 197

第二节 旅行社的质量管理 213

第三节 旅行社经营风险的管理 219

第四节 旅行社的财务管理 226

思考题 236

第九章 旅行社行业的发展趋势 237

第一节 中国旅行社业发展中存在的问题与制度调整 238

第二节 国内外旅行社业的发展趋势 249

第三节 旅游信息与网络技术管理 257

思考题 267

附录一 旅行社质量保证金存取管理办法 268

附录二 旅行社质量保证金暂行规定 273

附录三 旅行社质量保证金暂行规定实施细则 275

附录四 旅行社质量保证金赔偿暂行办法 279

附录五 旅行社质量保证金赔偿试行标准 282

附录六 旅游安全管理暂行办法实施细则 284

主要参考文献 288

后记 290