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目录绪言 后工业化时代的主角是服务业 1

经济再生的关键 1

第1章 CS经营 1

21世纪服务业及企业的理想状态 2

考察Fielding经营卓越性的5点要素 2

“CS经营”是服务业的基本战略 8

“Fielding事业”的选择 15

Fielding的事业战略 17

Fielding的“CS经营” 25

第2章 为CS领先奠定基础的CS提高活动 29

在全公司范围内开展CS提高活动 30

与顾客直接接触的最前线CS 39

由维护商与用户的关系转变为伙伴关系 47

为提高CS，活用IT技术 49

世界水平的CS第一 53

第3章 支撑CS的技术与体制 58

支撑CS的服务后台 59

创造CS的教育推进体制 72

第4章 CS经营的展开及其经营方式 80

反复型服务与配套型服务 81

经营CS活动的机构 87

第5章 CS经营的新挑战 97

服务、CS与顾客价值的关系 98

社会需要产生新事业 102

以“CS经营”为基础，发展成为超优良集团企业 106

第6章 Fielding坚持走“企业经营的正道” 110

泡沫繁荣的残留和传统式经营 111

谁在坚持服务业的正道 112

后记 115