关系营销PDF电子书下载

第一章 什么是关系营销 1

本书的内容 1

导言 1

致谢 2

关系营销的重要性 2

关系营销的成本与收益 2

关系营销的定义 3

关系营销与顾客关系管理 4

关系营销的特点 5

营销管理与技巧 8

日益增长的关系营销的运用 8

市场如何向关系营销演进 10

通过关系营销赢得竞争优势 13

关系营销与产品 14

谁拥有顾客 15

顾客期望什么 16

信息的作用 17

个人联系的作用 18

战略的作用 20

顾客导向 20

避免关系营销的失败 21

本书的内容体系 22

第二章 顾客的观点 25

顾客要求 25

关系层次 26

什么决定顾客的关系需求 28

组织顾客分析 37

第三章 供应商的观点 38

需要从另一角度看问题 38

制定关系营销计划 38

系统、程序、准则和界限 40

顾客信息的作用 40

从经验中学习 41

在实践中学习：领导者的作用 43

关系营销领导者 43

明确的公司战略的重要性 44

赢得对关系营销的赞同 44

绩效指标 49

第四章 绩效的衡量 52

营销责任 52

一个“被正确推销”的顾客价值几何 53

“被正确推销”的词义何在 54

良好的关系营销将带来什么不同 55

关系营销的战术及战略运用 56

关系营销的量化 60

收益与成本的再考察 68

投入多少费用 69

改善关系营销的新机遇 69

技术的可行性 70

第五章 确定顾客关系需要 73

十个主要问题 73

什么是“政策制定过程” 74

调查研究过程及政策制定过程 74

研究竞争性需求 75

关系运作要求 77

了解顾客资料的意义 79

制定关系计划 81

选择顾客 81

战略性市场细分理论 82

调研及模式的建立 85

确定关系类型和水平 86

要检测什么 88

第六章 市场调查的作用 88

内部与外部的量度 89

关系的一部分 90

可利用哪些方法 90

利用调查结果 101

诠释调查结果 102

竞争标准 102

第七章 顾客保持与顾客忠诚 105

战略性关系营销 105

赢得与保持 106

赢得顾客与保持顾客的原则 106

什么是顾客忠诚 108

管理顾客忠诚 112

以忠诚为基础的关系战略的基本步骤 112

制定关系计划 119

小结 122

第八章 整合战略 123

联系战略和企业品牌 123

制定联系战略 124

顾客反应的重要性 125

数据质量 126

活动过程 127

联系战略 127

询问管理 128

执行 129

测试 129

选定目标 129

管理原则 130

关系营销与“品牌” 130

品牌价值 131

确定品牌价值 132

品牌个性 133

品牌竞争 133

定位 133

品牌主题 133

品牌支持 134

创立品牌的机会 134

第九章 渠道、媒体与营销活动策划 136

业务管理 137

推销 140

分销渠道 142

信息沟通渠道 142

电话营销 143

直接邮寄 146

营销活动规划 151

关系目标 153

量化目标 154

过程的重要性 154

第十章 过程与程序 155

管理过程的定义 155

过程的运行 160

在过程中进行关系营销 161

工作的计划和管理 163

工作点的布置 164

工作设计 164

信息系统 165

过程和程序：定义 165

以关系营销为导向的过程 166

具有可行性的过程 167

系统 167

信息系统和绩效的量度 169

绩效和人 169

第十一章 员工及其绩效的测定 170

对员工的授权 170

人力成本 171

管理、引导和教育顾客 172

员工的态度 173

简化关系 173

对管理顾客的员工进行管理 174

内部营销 175

量度绩效 177

组织结构 177

分权是不可避免的吗 177

组织功能 179

绩效指标和目标 180

关系营销的基本财务前提 181

政策测试 182

不同运作层次的目标 182

设置标准 183

量化标准 183

关键绩效指标 185

设置目标 186

建立顾客价值 186

衡量顾客价值 187

第十二章 关系营销与顾客数据库 189

是什么及为什么 189

如何运作 190

数据库 192

数据设计 193

数据的来源 193

数据选择 194

数据保存 198

数据质量 199

使用数据库 200

信息系统提供的机遇 201

法律责任 202

英国邮件选择服务 205

金融服务法案 206

电话选择服务 206

小结 207

第十三章 开发关系营销潜力 209

十二条最重要的原则 209

关系营销人员的职责 209

关系营销的失败 212

如何避免失败 214

开发潜力 215

主要方法 215

后记 229