淘宝店铺经营管理1册通PDF电子书下载

第1章 网店日常运营管理 1

1.1宝贝标题优化 1

1.1.1宝贝标题的结构和规则 1

1.1.2在标题中突出卖点的技巧 2

1.1.3如何选择合适的关键词让店铺流量翻番 4

1.2优化宝贝描述，让成交量飞涨 7

1.2.1做一个精美的宝贝描述模板 7

1.2.2吸引人的开头，快速激发客户的兴趣 7

1.2.3突出卖点，给顾客一个购买的理由 8

1.2.4通过购买者的评价，打消客户疑虑 9

1.2.5商品信息介绍准确详细 9

1.2.6引导顾客购买搭配商品 10

1.2.7注意售后服务和规避纠纷 11

1.2.8展示相关证书证明 11

1.3页面中的图片应用 12

1.3.1商品图片的重要性 12

1.3.2商品图片的诚信原则 12

1.3.3使用模特实拍，增加商品的直观视觉效果 13

1.3.4打造爆款广告图片 14

1.3.5详细的商品细节图，更好地留住顾客 15

1.4商品发布 16

1.4.1商品发布流程 16

1.4.2商品名称 20

1.4.3商品图片 20

1.4.4商品分类 21

1.5店铺设置 22

1.5.1给店铺起个好名字 22

1.5.2设置店铺风格 22

1.5.3设置店标 25

1.5.4设置店铺介绍 26

1.5.5设置店铺公告 27

1.5.6为店铺添加计数器 29

1.5.7添加广告轮播效果 31

1.6网店日常管理 33

1.6.1商品管理 33

1.6.2交易管理 34

1.6.3评价管理 37

1.7网络安全常识 38

1.7.1交易账号安全 38

1.7.2防骗知识 39

1.7.3网上银行交易防骗技巧 42

第2章 网店经营中的定价与进货技巧 44

2.1网上商品的定价 44

2.1.1商品定价必须考虑的要素 44

2.1.2网上商品定价方法 45

2.1.3网上商品定价的诀窍 47

2.1.4商品涨价有哪些技巧 49

2.1.5商品降价有哪些技巧 50

2.2网店的进货渠道 51

2.2.1依靠大型批发市场 51

2.2.2厂家货源 52

2.2.3外贸尾单货 53

2.2.4拿到国外打折商品 54

2.2.5寻找品牌积压库存 54

2.2.6寻找换季、节后、拆迁与转让的清仓商品 55

2.2.7网络代销 58

2.2.8搜寻民族特色商品 59

2.2.9二手闲置与跳蚤市场 59

2.2.10 B2B电子商务批发网站 60

2.3进货时怎样保证利润最大化 62

2.3.1在批发市场进到更便宜的货 62

2.3.2批发市场的潜规则 62

2.3.3与批发商建立良好关系，保证足够的利润空间 63

2.3.4如何让你的宝贝卖高价 63

第3章 网店经营中的常见促销策略 65

3.1促销的作用 65

3.1.1促销有什么好处 65

3.1.2什么时候最适合做促销 66

3.1.3什么商品适合做促销 68

3.1.4店铺促销中常见的误区 70

3.2限时限量促销商品 72

3.3网上赠品促销 73

3.4集分宝积分促销 75

3.5打折促销 76

3.6活用淘宝包邮促销策略 78

3.7在销售旺季大卖特卖的促销方法 79

3.8让销售淡季不淡 81

3.9节假日促销策略 82

3.10实施促销活动实战 84

第4章 培训资深客服人员提升询单转化率 88

4.1客户服务的意义 88

4.2客 服需要具备的知识 89

4.2.1电脑网络知识 89

4.2.2商品专业知识 89

4.2.3淘宝交易规则 89

4.2.4付款知识 90

4.2.5物流知识 90

4.3树立端正的态度 90

4.3.1微笑是对买家最好的欢迎 90

4.3.2保持积极态度，树立顾客永远是对的理念 91

4.3.3礼貌待客，多说“谢谢” 91

4.3.4坚守诚信 91

4.3.5凡事留有余地 91

4.3.6处处为顾客着想，用诚心打动顾客 92

4.3.7多虚心请教、多听听买家声音 92

4.3.8要有足够的耐心与热情 92

4.3.9做个专业卖家，坦诚介绍商品的优点与缺点 92

4.4与买家沟通的基本技巧 93

4.4.1使用礼貌有活力的沟通语言 93

4.4.2遇到问题多检讨自己少责怪对方 93

4.4.3表达不同意见时尊重对方立场 94

4.4.4认真倾听，再做判断和推荐 94

4.4.5保持相同的谈话方式 94

4.4.6经常对买家表示感谢 94

4.4.7坚持自己的原则 94

4.5淘宝客服如何提高沟通技巧 95

4.6淘宝客服的注意事项 98

第5章 招聘客服人员 100

5.1招聘客服人员的策略 100

5.1.1客服人员对店铺发展的影响 100

5.1.2怎样做好客服人员的招聘工作 100

5.2网店客服的基本工作流程 101

5.3招聘客服人员的渠道 103

5.3.1现场招聘 103

5.3.2网络招聘 104

5.3.3校园招聘 105

5.3.4传统媒体广告 105

5.3.5人才介绍机构 106

5.3.6行业专业网站及论坛 106

5.3.7员工推荐 107

5.4如何选择合适的客服 107

5.5招聘技巧 107

5.5.1知人善用，选对员工 108

5.5.2弃人之短，用人之长 109

第6章 学会倾听并解答问题 111

6.1倾听的目的 111

6.1.1准确了解买家的需求 111

6.1.2与买家之间建立信任 111

6.1.3避免向买家重复发问 112

6.2倾听的技巧 112

6.2.1站在买家的立场倾听 112

6.2.2正确地回应买家谈话 113

6.2.3摘要复述买家的话意 113

6.2.4倾听买家的话外之音 114

6.2.5重要的地方做好笔录 114

6.3处理买家咨询的程序 115

6.3.1记录问题 115

6.3.2分析问题 116

6.3.3立即回答 116

6.3.4等待解答 117

6.3.5配合处理 117

6.3.6买家满意 117

6.3.7整理记录 118

6.4回答买家问题的方法 118

6.4.1巧妙地否定 118

6.4.2巧妙地肯定 119

6.4.3附和式应答 120

6.4.4报告式回答 120

6.4.5感性式回答 120

第7章 客服首先要把握顾客心理 121

7.1分析买家的购买心理 121

7.1.1理智动机 121

7.1.2感情动机 122

7.2用真诚敲开买家紧锁的心门 123

7.3让买家的借口说不出口 124

7.4恰当地运用赞美来讨好买家 126

7.5“机不可失”能对买家产生巨大诱惑 128

7.6引导顾客购买商品的绝招 130

7.7激发买家害怕买不到的紧迫心理 130

7.8摸透买家心理，把询问的顾客变成购买的顾客 132

第8章 客服售前打消买家的疑虑 134

8.1与买家沟通的原则 134

8.1.1将心比心，换位思考 134

8.1.2礼貌先行，微笑服务 134

8.1.3预先考虑买家的需求 135

8.1.4善听善解，领会意图 135

8.1.5为买家着想 135

8.1.6尊重买家 136

8.1.7理性沟通、避免情绪 136

8.2与买家交流沟通的制胜法宝 137

8.2.1打招呼要有礼貌 137

8.2.2用热情、明快的语调 137

8.2.3客观介绍商品 137

8.2.4想办法化解买家尖锐的提问 138

8.2.5不可过分迁就 138

8.2.6切忌和买家争辩 138

8.2.7热情周到 138

8.2.8不要使用深奥的语言 139

8.2.9做好客户回访 139

8.3打消买家的疑虑 139

8.3.1买家担心特价商品的质量 139

8.3.2买家本来看好了某商品，但是说要跟家人商量一下 140

8.3.3有技巧地向买家介绍商品的优缺点 143

8.3.4解决营业高峰期因招呼不周导致的买家抱怨 144

8.4打消买家的价格异议 144

8.4.1买家来店询价多次一直砍价 144

8.4.2买家对商品非常满意，就是感觉价格高了的情况 146

8.4.3买家说别的店有一模一样的商品，但是价格低多了 148

8.4.4老顾客要求价格再优惠点 151

8.4.5买多件商品要求打折的买家 151

第9章 说服买家成功达成交易 153

9.1成功达成交易的必要条件 153

9.2 说服买家的策略 154

9.2.1营造出认同的氛围 154

9.2.2从买家的角度出发 154

9.2.3积极取得买家信任 155

9.2.4理性分析对症下药 155

9.3说服不同类型的买家 155

9.3.1果断型买家 155

9.3.2习惯型买家 156

9.3.3理智型买家 156

9.3.4从众型买家 156

9.3.5贪婪型买家 158

9.3.6稳重谨慎型买家 158

9.3.7 VIP型买家 159

9.3.8冲动型买家 159

9.3.9挑剔型买家 160

9.4说服买家下单的方法 160

9.4.1优惠法 160

9.4.2保证法 161

9.4.3从众法 162

9.4.4最后机会法 163

9.4.5赞美肯定法 164

9.4.6步步为营法 165

9.4.7不断追问法 166

9.4.8用途示范法 167

第10章 处理买家的投诉与交易纠纷 169

10.1尊重买家投诉 169

10.1.1调整情绪 169

10.1.2表示歉意 170

10.1.3表示理解 170

10.1.4表示感谢 171

10.2处理投诉的技巧 171

10.2.1敢于承认错误 171

10.2.2巧妙做出承诺 172

10.2.3提出解决方案 173

10.2.4给予买家鼓励 173

10.2.5征询买家意见 174

10.2.6寻求上级帮助 175

10.2.7避免与买家争执 175

10.3淘宝交易纠纷产生的原因 176

10.4处理好中差评 177

10.4.1有效预防中差评 177

10.4.2正确处理买家的差评 178

10.4.3引导买家把中差评改为好评 179

10.4.4对于无法解决的中差评的处理 180

10.5怎样处理买家要求退货 180

10.6警惕职业差评师 181

10.6.1如何辨别职业差评师 181

10.6.2如何应对职业差评师 181

第11章 绩效管理与员工管理 183

11.1制定客服管理制度 183

11.1.1客户投诉管理流程 183

11.1.2客服管理制度 184

11.2绩效考核 185

11.2.1绩效考核的原则 185

11.2.2绩效考核的注意事项 186

11.2.3如何考核淘宝网店客服 186

11.2.4客服工作考核表 187

11.3员工的管理 188

11.3.1让你的客服提升客户体验 188

11.3.2调动员工积极性的有效手段 190

11.3.3怎样避免客服人员跳槽 192

11.3.4怎样缓解客服人员压力 192

11.3.5提高转化率，网店的成功秘诀 194

11.3.6怎样打造优秀的网络销售团队 196

11.4“双十一”期间如何管理好客服 197

11.4.1售前预备方案 198

11.4.2催付急中有序 198

11.4.3售后关怀跟上 199

第12章 客户关系管理 200

12.1客户关系管理基础 200

12.1.1什么是客户关系管理 200

12.1.2如何做好客户关系管理 201

12.1.3老客户具有哪些优势 202

12.1.4影响客户回头率的因素 202

12.2客户关系管理工具 203

12.2.1淘宝网店后台会员关系管理 203

12.2.2淘宝开发平台中的客户关系管理软件 204

12.2.3淘宝店铺动态 204

12.2.4淘宝帮派 206

12.2.5阿里旺旺群 210

12.3客户关系管理实操 212

12.3.1数据收集 212

12.3.2等级设置 213

12.3.3客户分组 213

12.3.4客户关怀与营销 214

第13章 管理好客户，让你在网上获得永续财富 215

13.1如何让新买家成为老顾客 215

13.1.1善意地多为买家着想 215

13.1.2介绍适合的商品给新买家 217

13.1.3建立买家对卖家的信任度 217

13.2服务好老顾客，留住回头客 219

13.2.1建立会员制度 219

13.2.2定期举办优惠活动 220

13.2.3重视老顾客，留住回头客 221

13.2.4针对老顾客的二次营销策略 222

13.3维护好客户关系 223

13.3.1为买家做好分类 223

13.3.2有效地管理顾客资料 223

13.4让客户收到货后及时确认并进行评价的绝招 225

13.5把网店回头率做到100%的秘诀 225

13.6制造口口相传的品牌效应 226

第14章 网店的财务管理 229

14.1网店利润的控制 229

14.1.1网上开店的成本与利润分析 229

14.1.2进货管理与控制成本 230

14.1.3降低快递费用的妙招 231

14.1.4利用发平邮节省邮费的技巧 232

14.1.5正确进行记账 233

14.2如何提高网店利润额 235

14.2.1投资预算分析 235

14.2.2提高店铺的营业额 235

14.2.3实现目标利润 236

14.2.4加强现金管理 237

14.2.5巧用余额宝，不知不觉钱生钱 238

第15章 超级大卖家管理运营经验 240

15.1利用淘宝指数指导店铺运营 240

15.2爆款究竟是如何练成的 247

15.2.1打造爆款的意义 247

15.2.2打造爆款前的策划准备工作 248

15.2.3轻松打造爆款实战 250

15.3淘宝量子恒道-店铺经数据分析 253

15.3.1什么是量子恒道-店铺经 254

15.3.2流量分析了解店铺的流量状况 254

15.3.3销售分析诊断店铺经营 256

15.3.4推广效果 261

15.4提升转化率的秘诀 262