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第一章 销售管理概述 1

学习目的与要求 1

［引例］ 2012天猫、京东女装销量排行：韩都衣舍列首位 1

第一节 销售的性质与作用 2

第二节 销售管理的基本原理 5

第三节 销售管理发展的趋势 8

第四节 从销售员向销售经理的转变 11

本章小结 15

关键概念 15

复习思考题 16

案例分析从业务员到销售经理的跨越 16

第二章 销售计划管理 18

学习目的与要求 18

［引例］ 壳牌公司的应变计划 18

第一节 销售计划概述 19

第二节 销售目标管理 25

第三节 销售预测 29

第四节 销售配额与预算 37

本章小结 42

关键概念 42

复习思考题 42

案例分析 销售计划怎么做？ 43

第三章 销售组织与团队 45

学习目的与要求 45

［引例］ 如何管理营销团队？ 45

第一节 销售组织的基本原理 46

第二节 销售组织的类型 49

第三节 销售组织的改进与销售团队的建设 55

本章小结 59

关键概念 59

复习思考题 60

案例分析 AZ家电营销网络组织与管理 60

第四章 销售区域管理 62

学习目的与要求 62

［引例］ 江淮汽车的营销区域 62

第一节 销售区域管理概述 63

第二节 销售区域的设计 66

第三节 销售区域战略管理 70

第四节 销售区域的时间管理 74

本章小结 76

关键概念 76

复习思考题 77

案例分析 爱国者进行全球调整 细分海外销售区域 77

第五章 销售人员的招聘与培训 78

学习目的与要求 78

［引例］ 沃尔玛的职工培训之道 78

第一节 优秀销售人员的特征 79

第二节 销售人员的招聘途径与录用过程 82

第三节 销售培训的内容 88

第四节 销售培训的程序与方法 91

本章小结 94

关键概念 95

复习思考题 95

案例分析 魔鬼培训——打造华为营销铁军的重要一环 95

第六章 销售人员的报酬与激励 97

学习目的与要求 97

［引例］ 通用的薪酬 97

第一节 销售报酬的作用与类型 98

第二节 销售报酬模式的选择 102

第三节 激励的一般原理 105

第四节 销售激励组合 108

第五节 销售文化激励 112

本章小结 115

关键概念 115

复习思考题 116

案例分析 户外运动用品公司推销员的报酬问题 116

第七章 销售人员的绩效考评 118

学习目的与要求 118

［引例］ BOV公司销售人员的绩效 118

第一节 销售绩效考评概述 119

第二节 销售人员绩效考评的过程及其标准 122

第三节 销售人员绩效考评的内容与方法 127

第四节 销售效率雷达图分析法 135

本章小结 137

关键概念 137

复习思考题 137

案例分析 可口可乐销售人员的现场管理和业绩考评 137

第八章 销售分析与访问顾客 140

学习目的与要求 140

［引例］ 沃尔沃汽车的互动数字杂志 140

第一节 销售机会与销售威胁分析 140

第二节 寻找顾客 145

第三节 约见顾客 148

第四节 接近顾客 153

本章小结 161

关键概念 162

复习思考题 162

案例分析 SAP中国，大小通吃ERP市场 162

第九章 处理异议和促成交易 164

学习目的与要求 164

［引例］ “热情”为何招致“反感” 164

第一节 顾客异议的表现 165

第二节 顾客异议产生的原因分析 167

第三节 顾客异议的处理 170

第四节 捕捉购买信号 173

第五节 建议成交策略 175

第六节 缔结契约 179

本章小结 181

关键概念 181

复习思考题 181

案例分析 价值成本法促成交易 182

第十章 分销渠道管理 183

学习目的与要求 183

［引例］ 海尔与格力的市场营销渠道模式 183

第一节 选择中间商 184

第二节 评估渠道成员 185

第三节 激励渠道成员 188

第四节 化解渠道冲突 191

第五节 窜货管理 194

本章小结 197

关键概念 198

复习思考题 198

案例分析 娃哈哈：渠道的成功与困惑 198

第十一章 客户关系管理 200

学习目的与要求 200

［引例］ 徐工集团的CRM系统 200

第一节 客户关系管理概述 201

第二节 客户组合与分析 204

第三节 客户投诉的管理 209

第四节 客户关系管理系统的实施 213

本章小结 218

关键概念 219

复习思考题 219

案例分析 沃尔玛，客户关系管理中数据挖掘的典型 219

第十二章 货品管理 221

学习目的与要求 221

［引例］ RFID蔬菜食品追溯管理系统 221

第一节 订单、发货与退货的管理 222

第二节 终端管理 228

本章小结 233

关键概念 233

复习思考题 233

案例分析 麦当劳背后的物流服务 233

第十三章 促销策划 235

学习目的与要求 235

［引例］ Bolthousefarms的品牌艺术 235

第一节 促销沟通理论 236

第二节 广告策略 241

第三节 销售促进 246

第四节 公共关系 255

第五节 直复营销 258

本章小结 261

关键概念 261

复习思考题 261

案例分析 从“I believe”看新品营销 262

第十四章 信用管理 264

学习目的与要求 264

［引例］ 国际拖欠款的追讨 264

第一节 企业信用管理概述 265

第二节 客户信用调查 268

第三节 应收账款管理 274

本章小结 278

关键概念 278

复习思考题 278

案例分析 全球运营的信用管理 279

第十五章 客户服务管理 281

学习目的与要求 281

［引例］ IBM就是服务 281

第一节 服务质量管理 282

第二节 客户服务管理概述 288

第三节 顾客满意度 292

本章小结 296

关键概念 296

复习思考题 296

案例分析 一汽大众：mySAP CRM客户互动中心 297

参考文献 299