客户关系管理PDF电子书下载

第一章 客户关系管理与竞争时代的营销理念 1

知识和技能目标 1

引例 1

第一节 提升业绩的新出路 2

第二节 关系营销 13

本章小结 25

复习思考题 25

案例分析 25

实训设计 27

第二章 客户关系管理概述 28

知识和技能目标 28

引例 28

第一节 客户关系管理的产生及含义 29

第二节 客户关系管理的内容 37

第三节 客户关系管理的核心、任务及功能 40

第四节 客户关系管理的发展与创新 45

本章小结 50

复习思考题 50

案例分析 50

实训设计 52

第三章 识别客户 53

知识和技能目标 53

引例 53

第一节 客户概述 54

第二节 识别客户的意义、对象及内容 66

第三节 识别客户情景剧 75

本章小结 77

复习思考题 77

案例分析 77

实训设计 79

第四章 建立客户关系 80

知识和技能目标 80

引例 80

第一节 客户关系概述 81

第二节 客户关系生命周期 88

第三节 客户资产及其管理 93

第四节 建立长期的客户关系 97

第五节 客户关系的选择策略 105

第六节 留住客户情景剧 109

本章小结 111

复习思考题 111

案例分析 111

实训设计 112

第五章 客户互动及其管理 113

知识和技能目标 113

引例 113

第一节 客户互动概述 114

第二节 客户互动管理的有效实现 116

第三节 客户互动中心及其应用 126

本章小结 129

复习思考题 129

案例分析 129

实训设计 130

第六章 客户服务 131

知识与技能目标 131

引例 131

第一节 客户服务概述 132

第二节 客户服务质量管理 138

第三节 客户服务方法 141

第四节 客户服务的三个环节 144

第五节 客户服务的技巧 152

第六节 客户关怀 160

第七节 互联网时代的网络客户服务 163

第八节 开发客户需求情景剧 166

本章小结 168

复习思考题 168

案例分析 168

实训设计 169

第七章 客户满意度管理 170

知识与技能目标 170

引例 170

第一节 客户满意概述 171

第二节 提高客户满意度 183

第三节 客户满意情景剧 190

本章小结 191

复习思考题 192

案例分析 192

实训设计 193

第八章 客户忠诚度管理 194

知识与技能目标 194

引例 194

第一节 客户忠诚概述 195

第二节 提高客户忠诚度 202

第三节 客户忠诚情景剧 205

本章小结 207

复习思考题 207

案例分析 207

实训设计 209

第九章 客户流失与客户保持 210

知识与技能目标 210

引例 210

第一节 客户流失 211

第二节 客户抱怨管理 217

第三节 客户保持 228

第四节 客户投诉情景剧 236

本章小结 237

复习思考题 237

案例分析 238

实训设计 238

第十章 客户关系管理系统 240

知识与技能目标 240

引例 240

第一节 CRM软件系统 241

第二节 企业如何选择CRM 254

第三节 企业如何实施CRM 259

本章小结 267

复习思考题 267

案例分析 268

实训设计 269

第十一章 客户关系管理的行业应用 270

知识与技能目标 270

引例 270

第一节 航空业的客户关系管理应用 271

第二节 房地产行业的客户关系管理应用 275

第三节 制造业的客户关系管理应用 280

第四节 物流业的客户关系管理应用 285

第五节 其他行业客户关系管理应用 290

本章小节 302

复习思考题 302

案例分析 302

实训设计 303

参考文献 304