饭店公共关系PDF电子书下载

第一章 饭店公共关系概述 1

学习目标 1

关键概念 1

第一节 饭店公共关系的概念 2

一、公共关系的界定 2

二、饭店公共关系的概念 7

第二节 饭店公共关系的要素 9

一、饭店公共关系的主体——饭店企业 9

二、饭店公共关系的客体——饭店企业相关公众 10

三、饭店公共关系的手段——传播沟通 10

四、饭店公共关系的目的——塑造饭店的企业形象 11

第三节 饭店公共关系的产生与发展 11

一、现代公共关系的产生与传入中国 11

二、饭店公共关系在中国的快速发展 12

本章小结 13

思考与练习 13

案例分析 14

案例1 白天鹅宾馆的大袋子 14

案例2 长城饭店接待外国元首 14

第二章 饭店公共关系的职能与原则 16

学习目标 16

关键概念 16

第一节 饭店公共关系的职能 16

一、建立信誉、树立饭店形象 16

二、收集信息、提供咨询建议 19

三、协调沟通、加强饭店宣传 21

四、服务社会、扩大饭店影响 26

第二节 饭店公共关系的原则 27

一、互惠互利原则 27

二、诚实待客原则 28

三、信守承诺原则 28

四、遵纪守法原则 29

五、全员公关原则 29

六、注重绿色环保原则 29

本章小结 29

思考与练习 30

案例分析 30

案例1 餐厅里的风波 30

案例2 麦当劳的包装转换 31

第三章 饭店公共关系主体 33

学习目标 33

关键概念 33

第一节 饭店组织 34

一、饭店组织特征 34

二、饭店与外部环境 35

第二节 饭店公共关系组织机构 37

一、饭店公共关系部 37

二、公共关系公司 43

三、公共关系社团 47

第三节 饭店公共关系人员 48

一、公共关系从业人员的基本素质 49

二、饭店公关部经理应该具备的素质 55

三、公共关系从业人员的工作内容 57

本章小结 58

课堂讨论 58

思考与练习 59

实训操作题 59

案例分析 59

饭店公关：有了声音才会有生意 59

第四章 饭店公共关系客体 62

学习目标 62

关键概念 62

第一节 饭店公众及其分类 62

一、饭店公众的含义 62

二、饭店公众的特点 63

三、饭店公众的分类及其意义 65

第二节 饭店常见公众关系的处理 69

一、内部公众（员工）关系 69

二、外部公众关系 72

本章小结 87

课堂讨论 88

思考与练习 88

实训操作题 88

案例分析 89

案例1 “延时退房”风起云涌 12时退房惯例岌岌可危 89

案例2 稳得福烤鸭店的“优惠”风波 91

第五章 饭店公共关系传播 93

学习目标 93

关键概念 93

第一节 大众传播 93

一、大众传播的特点 94

二、主要大众媒介的特点 95

三、新闻传播 97

第二节 人际传播与组织传播 100

一、人际传播 100

二、组织传播 103

第三节 饭店公共关系广告 105

一、饭店公共关系广告的特点 106

二、饭店公共关系广告的类型 107

三、饭店公共关系广告的基本原则 109

四、饭店公共关系广告的制作程序 110

本章小结 111

思考与练习 112

实训操作题 112

案例分析 112

酒店公关经理怎样“制造新闻” 112

第六章 饭店公共关系工作程序 114

学习目标 114

关键概念 114

第一节 饭店公共关系“四步工作法”概述 114

一、饭店公共关系调查 115

二、饭店公共关系策划 117

三、饭店公共关系实施 118

四、饭店公共关系评估 120

第二节 饭店公共关系运作的基本步骤 121

一、饭店公共关系调查程序 121

二、饭店公共关系策划程序 125

三、饭店公关方案实施程序 128

四、饭店公关效果评估程序 130

本章小结 133

思考与练习 134

实训操作题 134

案例分析 134

首创公务酒店的品牌形象——广州大厦旅游饭店业公关案例 134

第七章 饭店公关形象塑造 138

学习目标 138

关键概念 138

第一节 饭店形象概述 138

一、饭店形象的含义 138

二、饭店形象的构成 139

三、饭店形象状态测量 144

第二节 饭店形象的设计 146

一、饭店形象的类型 146

二、饭店形象设计的内容 148

三、饭店形象设计的原则 151

四、饭店形象设计的程序 153

第三节 饭店形象的塑造 155

一、饭店形象识别策略 155

二、饭店形象塑造的方针 163

三、饭店形象塑造的步骤 165

本章小结 167

思考与练习 167

实训操作题 167

案例分析 168

建设中国人自己管理的、具有国际影响力的百年老店 168

第八章 饭店公关专题活动 171

学习目标 171

关键概念 171

第一节 饭店公关专题活动概述 171

一、庆典活动 171

二、联谊活动 175

三、赞助活动 177

四、展览活动 180

五、游览参观活动 182

六、记者会 185

七、公关专题服务 189

第二节 饭店专题活动操作技巧 193

一、人际交往技巧 193

二、语言表达技巧 197

三、宣传招徕技巧 201

四、日常接待技巧 206

第三节 饭店专题活动公关预算 208

一、饭店公关工作量的估计 208

二、饭店公关经费预算 209

三、饭店公关预算控制 210

本章小结 211

思考与练习 212

实训操作题 212

案例分析 212

约会锦江之星，游览巴山渝水 212

第九章 饭店公关危机管理 215

学习目标 215

关键概念 215

第一节 饭店公共关系危机概述 216

一、饭店公共关系危机的含义 216

二、饭店公共关系危机的特点 217

三、饭店公共关系危机的类型 218

第二节 饭店公共关系危机预防 221

一、饭店危机预防的必要性 221

二、制订饭店危机管理计划 222

三、制定饭店危机管理预警方案 225

四、饭店危机管理方案演习 227

第三节 饭店公共关系危机处理 229

一、饭店公共关系危机处理的作用 229

二、饭店公共关系危机处理的原则 230

三、饭店公共关系危机过程 232

四、饭店公共关系危机处理的程序 232

本章小结 237

思考与练习 238

实训操作题 238

案例分析 239

《中国饭店行业突发事件应急规范》出台 239

参考文献 241