如何提供令顾客欣喜的服务 欣喜效应、影响因素及其提升对策研究PDF电子书下载

1导论 1

1.1研究背景 1

1.2问题提出 3

1.3研究目的与意义 7

1.3.1研究目的 7

1.3.2研究意义 7

1.4研究方法 8

1.5研究思路 9

1.6本书结构安排 9

2文献综述 13

2.1消费情绪 13

2.1.1消费情绪及其相关概念 13

2.1.2消费情绪的测量 16

2.1.3消费情绪的影响因素 20

2.1.4消费情绪的效应 25

2.2顾客欣喜 28

2.2.1顾客欣喜概念 28

2.2.2顾客欣喜的测量 32

2.2.3顾客欣喜的影响因素 33

2.2.4顾客欣喜的效应 36

2.3顾客忠诚 41

2.3.1顾客忠诚概念 41

2.3.2 顾客忠诚分类 42

2.3.3顾客忠诚的测量 45

2.3.4顾客忠诚的影响因素 46

2.4尊重和尊重需要 57

2.4.1尊重 57

2.4.2尊重需要 59

2.5服务产品的顾客流程 61

2.6已有研究的总结与评价 63

3顾客欣喜对顾客忠诚的影响 67

3.1研究假设 67

3.1.1理论模型 67

3.1.2顾客欣喜对顾客忠诚的作用 68

3.1.3转换成本的调节作用 68

3.1.4顾客—企业社会关系的调节作用 69

3.1.5服务情境的调节作用 71

3.2研究方法 73

3.2.1调研对象的选取 73

3.2.2变量测量 74

3.2.3数据收集 74

3.3数据分析 76

3.3.1测量模型分析 76

3.3.2结构模型分析 80

3.3.3调节作用分析 84

3.4主要研究结果 93

4服务尊重需要对顾客欣喜的影响 95

4.1研究假设 95

4.1.1理论模型 95

4.1.2服务他尊需要与积极情绪和唤起 96

4.1.3服务自尊需要与积极情绪和唤起 98

4.1.4积极情绪、唤起与顾客欣喜 98

4.2变量测量 99

4.2.1服务尊重需要测量 99

4.2.2顾客欣喜测量 120

4.2.3积极情绪和唤起测量 120

4.3调研过程与数据收集 121

4.4数据分析 122

4.4.1测量模型分析 122

4.4.2结构模型分析 125

4.5主要研究结果 126

5顾客流程对顾客欣喜的影响 127

5.1饭店餐饮服务中赠送果品的顾客流程 127

5.2研究假设 128

5.3实验设计 132

5.3.1实验设计过程 132

5.3.2实验设计方案 132

5.4实验1：组间设计研究 133

5.4.1样本选取 133

5.4.2变量测量 134

5.4.3数据分析与结果 135

5.5实验2：组内设计研究 138

5.5.1样本选取 138

5.5.2变量测量 139

5.5.3数据分析与结果 139

5.6主要研究结果 141

6案例研究：如何驱动顾客欣喜 145

6.1案例研究 145

6.1.1案例1：海底捞：以服务争天下 145

6.1.2案例2：净雅模式的奥秘 154

6.1.3案例3：丽嘉酒店：超级个性化服务 161

6.1.4案例4：美国运通公司 163

6.2案例启示：实现顾客欣喜的途径 166

6.3实现顾客欣喜的方法 167

6.3.1关注不同服务流程下的关键时刻点来增强顾客欣喜 168

6.3.2增强魅力服务质量来驱动顾客欣喜 171

6.3.3通过满足顾客需要驱动顾客欣喜 173

6.3.4为顾客提供超级个性化的服务，感动顾客和驱动顾客欣喜 176

6.3.5通过增强员工个人服务导向意识来提供优质服务 178

7结论与展望 183

7.1结论 183

7.2研究创新点 185

7.3研究局限 186

7.4未来研究方向 187

附录 191

附录1顾客欣喜对顾客忠诚影响的调查问卷 191

附录2服务尊重需要对顾客欣喜影响的调查问卷 193

附录2.1服务尊重需要量表测量题项内容效度检测的调查问卷 193

附录2.2服务尊重需要量表开发正式研究的调查问卷 197

附录2.3服务尊重需要对顾客欣喜影响正式研究的调查问卷 199

附录3顾客流程对顾客欣喜影响的调查问卷（组内设计） 201

附录4顾客流程对顾客欣喜影响的调查问卷（组间设计） 203

附录4.1顾客流程对顾客欣喜影响的调查问卷（A情境） 203

附录4.2顾客流程对顾客欣喜影响的调查问卷（B情境） 205

附录4.3顾客流程对顾客欣喜影响的调查问卷（C情境） 207

参考文献 209

后记 237