服务营销精要概念、战略和案例：中文改编版PDF电子书下载

第一部分 服务营销概论 3

第1章 服务导论 3

导论 4

什么是服务 5

构建服务体验：服务生产模型 10

为何研究服务 15

服务革命：观点的改变 19

本章小结 25

关键词 26

问题讨论 26

第2章 产品和服务之间的基本差异 27

导论 29

无形性：所有独特差异的根源 29

不可分离性 33

异质性 42

易逝性 44

本章小结 51

关键词 52

问题讨论 52

第3章 服务部门概述 54

导论 55

什么是服务经济 56

服务分类方案：服务企业可以相互学到什么 63

服务经济的增长：主要的影响和关切 67

服务业内实现成功的可预见的关键因素 73

本章小结 76

关键词 76

问题讨论 77

第4章 服务营销中消费者的决策过程 78

导论 79

消费者决策过程：概述 81

与服务相关的特殊考虑因素 87

本章小结 99

关键词 100

问题讨论 100

第5章 服务营销中的伦理问题 101

导论 102

什么是伦理 103

服务营销中不符合伦理的行为的发生机会 105

制定伦理决策的方法 111

导致伦理冲突的问题 113

影响伦理决策制定的因素 116

不符合伦理道德的行为的影响 122

伦理决策的控制 122

本章小结 126

关键词 127

问题讨论 128

第二部分 服务战略：管理服务体验 131

第6章 服务交付过程 131

导论 132

运营竞争力的阶段 133

营销和运营：平衡是关键 136

完美世界中，服务企业应该是有效率的 140

效率模型在服务行业中的应用 142

服务蓝图设计艺术 149

本章小结 161

关键词 162

问题探讨 163

第7章 服务定价 164

导论 165

感知价值 166

服务定价的特殊考虑事项 168

新兴服务定价策略 184

本章小结 188

关键词 189

问题探讨 189

第8章 开发服务沟通组合 190

导论 192

开发沟通战略：基础要素 192

涉及消费者行为的沟通组合因素 203

服务沟通组合的特殊问题 206

开发服务沟通的总体指导方针 210

专业服务提供者需特殊考虑的因素 213

给专业人士一些沟通方面的小建议 215

本章小结 219

关键词 220

问题讨论 220

第9章 管理企业的有形展示 221

导论 223

有形展示的战略角色 223

开发服务场景 231

营造服务氛围的具体策略 237

高接触式—低接触式服务企业的设计考虑因素 244

本章小结 248

关键词 248

问题讨论 249

第10章 人员问题：管理服务员工 250

导论 251

一线人员的重要性 252

作为跨边界角色的服务人员 254

人力资源对于服务企业的重要性 259

整合所有因素 271

本章小结 274

关键词 275

问题讨论 275

第11章 人员问题：管理服务顾客 277

导论 278

管理顾客参与 279

管理消费者等候 283

管理不合作的顾客 287

顾客关系管理：导论 290

本章小结 295

关键词 296

问题讨论 296

第三部分 评估和改善服务交付 299

第12章 定义和测量顾客满意 299

导论 301

顾客满意的重要性 301

什么是顾客满意／顾客不满意 302

顾客满意的益处 304

测量顾客满意 307

理解顾客满意率 311

顾客满意度调查值得一做吗 316

顾客满意：怎样才算足够好呢 317

顾客满意能不能转变为顾客保留 319

顾客满意：近距离观察 321

本章小结 327

关键词 328

问题讨论 328

第13章 定义和测量服务质量 329

导论 331

什么是服务质量 331

产品质量和服务质量的差别 332

诊断服务质量中的失败差距 332

测量服务质量：服务质量模型 338

服务质量模型：最后的一些想法 345

服务质量信息系统 347

本章小结 356

关键词 357

问题讨论 357

第14章 服务失败和补救战略 359

导论 360

服务失败的类型 361

顾客抱怨行为 366

服务补救的艺术 371

评价补救努力：感知公平 373

服务失败和补救分析：餐饮业的一个实证案例 375

本章小结 382

关键词 382

问题讨论 383

第15章 顾客保留 386

导论 387

什么是顾客保留 388

顾客保留的收益 392

顾客保留的策略 395

新兴的顾客保留计划 401

背离管理 407

本章小结 414

关键词 415

问题讨论 415

第16章 将各部分整合：构建无缝服务企业 416

导论 418

服务企业中营销的历史性缺陷 419

超越部门化和职能化：服务企业的三层次模型 422

通过文化变革来构建服务逻辑 428

有关无缝化的策略问题：引入服务审核系统 436

本章小结 441

关键词 441

讨论问题 442

第四部分 案例 445

案例1埃米和马迪的第一次服务接触 445

案例2管理服务体验：“警察用催泪瓦斯对付迈尔高球迷” 452

案例3纽约城植物园 455

案例4在竞争中试图“先行一步”的航空公司 463

案例5服务创新，走向边界 466

案例6亚洲的威斯汀酒店：全球分销 468

案例7“骄傲的赞助商……”Prometrix公司 473

案例8电子银行服务：高科技，低接触？ 486

案例9奥基夫联合公司 491

案例10乘客引起的混乱 500

案例11测量顾客满意：联邦快递的方法 502

案例12罗斯科公司非破坏性试验公司 504

案例13这是航空公司的经营之道吗 511

案例14御苑酒店：为转型所作的定位及管理 515

附录 世界经济概貌 526

术语表 527