企业卓越经营品质 核心竞争力之源PDF电子书下载

第一节 世界经济格局的变化 3

1章 3

第二节 21世纪企业的生存环境 7

一、企业生存环境的变化 7

二、企业生存环境变化的后果 10

三、转变思维，以变应变 15

第三节 全球性的品质标准化运动 17

一、OC和TQC活动在日本 17

二、CS(顾客满意)经营 19

三、ISO9000标准和QC/TQC活动的不同 20

2章 29

第一节 企业经营品质的含义 29

一、经营方针和企业领导的作用 30

三、经营战略、经营计划的制定和展开 31

二、顾客和市场的理解和对应 31

四、人才培养和员工满意 32

五、过程管理和持续改善 32

六信息的共享和有效利用 33

七、企业活动的成果 34

八、顾客满意 34

第二节 美、日经营品质奖 38

一、美、日经营品质奖概要 38

二、美、日经营品质奖评分办法 40

3章 45

第一节 经营理念和经营方针 45

一、企业成功的基本条件 45

二、经营理念和经营方针 47

一、企业领导者的素质要求 50

第二节 发挥企业领导作用的机制 50

二、创造适于变革的企业文化 51

三、贯彻企业经营方针 53

第三节 社会责任和企业伦理 55

一、提高企业经营透明度 55

二、环境改善活动 56

三、对地域和社会的贡献 58

四、企业伦理 59

4章 63

第一节 顾客满意的意义 63

一、顾客满意经营 63

二、顾客满意的意义 64

三、真正的顾客是谁？ 66

一、如何把握顾客的需求 70

第二节 顾客满意三步曲 70

二、解决顾客的投拆和问题 73

三、建立良好的客户关系 75

第三节 改善顾客满意度 78

一、顾客满意度的把握 78

二、超越100%的顾客满意 79

三、满足顾客的个性化需求 80

四、顾客满意的新思路 81

5章 85

第一节 经营战略和经营计划的制定 85

一、制定经营战略和经营计划的原则 85

二、制定经营战略和经营计划的程序 88

三、经营计划和方针实施计划书 89

一、经营战略和经营计划的执行 94

第二节 经营计划的执行和方针管理 94

二、有效的方针管理活动 95

三、方针管理和目标管理比较 97

6章 103

第一节 过程和程序管理 103

一、何谓过程和程序管理 103

二、工作程序有效性的测评 105

三、过程、程序管理期待的效果 107

四、追求简化高效的过程、程序管理 108

第二节 认识过程管理中的问题 110

一、生产体制和生产方式 110

二、生产管理系统 111

三、流通环节的效率 111

四、业务的透明度 111

六、间接人员 112

五、复杂或不合理的组织架构 112

第三节 持续改善简介 113

一、PDCA和SDCA管理循环 113

二、新TQM活动 117

三、TPM活动 119

四、6-Sigama改善活动 124

第三节 维持良好的业务伙伴关系 127

一、维持良好的业务伙伴关系 127

二、供应商支援活动 129

7章 135

第一节 员工满意 135

一、员工满意的重要性 135

二、提高员工满意度的办法 138

三、决定工作品质的因素 141

一、如何对待员工教育 144

第二节 员工教育和培训 144

二、员工教育培训效果的确认 146

三、培养和造就高质量人才的办法 148

一、人才战略的制定 151

二、良好学习环境的构筑 153

8章 157

第一节 信息的收集、加工和利用 157

一、信息的收集 157

二、信息的共享 158

三、信息的精度和鲜度保持 160

四、员工信息感知力的培养 160

第三节 人才战略和学习环境构筑 161

一、寻找新基准活动的重要性 162

第二节 向最成功的企业和事例学习 162

二、寻找新基准的方法 164

三、向最成功的企业和事例学习 165

9章 169

第一节 社会责任成果 169

第二节 人才培养和学习环境成果 170

第三节 品质改善活动成果 171

第四节 事业成果 172

10章 177

第一节 顾客满意和不满意结果 177

一、顾客满意和不满意结果 177

第二节 市场评价 179

一、市场评价 179