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第一章 职业要求 1

（一）礼貌礼仪 1

1．仪表礼仪 2

2．妆容礼仪 6

3．表情礼仪 8

4．姿态礼仪 9

5．语言礼仪 13

（二）职业素质 17

1．敬业爱岗 17

2．诚信守纪 24

3．善于沟通 29

4．越挫越勇 33

5．专业服务 34

6．与“敌”为友 39

7．乐于奉献 41

8．自信自强 44

9．拾金不昧 50

（三）日常工作流程 52

1．工作前 52

2．工作中 53

3．下班前 54

4．下班后 55

本章总结 55

第二章 卖场布置 57

（一）室内环境 57

1．清洁卫生 58

2．装饰品 59

3．灯光照明 60

4．色彩 61

（二）商品陈列 61

1．商品陈列原则 62

2．商品陈列及排列方法 82

3．陈列设备的应用 91

4．商品陈列注意事项 91

（三）橱窗布置 94

1．橱窗布置要点 94

2．橱窗布置的几个问题 97

3．橱窗布置注意事项 99

本章总结 100

第三章 销售技巧 101

（一）销售准备技巧 101

（二）接待顾客 103

1．招呼顾客 103

2．分析顾客 105

3．接近顾客 123

4．推销语言禁忌 125

5．经典推销模式 131

（三）介绍商品 132

1．掌握商品知识 133

2．介绍商品的利益点 134

3．介绍商品的方法 136

4．注意事项 141

（四）解决顾客拒绝、异议和投诉 142

1．解除顾客拒绝 142

2．解决顾客异议 148

3．解决顾客投诉 154

（五）促成购买与成交 158

1．促成购买的条件 159

2．促成购买的方法 160

3．识别成交信号 163

本章总结 164