老年保健产业市场营销金典 顾客忠诚度营销实战指南PDF电子书下载

第一章 老年保健产业——市场营销概述 3

老年保健产业的前景 3

老年保健产业需求巨大，供应滞后 3

国家加大扶持，老年保健产业大有可为 4

常见的老年保健产业市场营销方式 6

传统店铺营销 6

专柜炒作营销 6

结构行销 7

电购与电子商务营销 7

数据库营销 7

会议营销 8

体验营销 8

老年保健产业营销时遇到的问题和机遇 9

问题：行业混乱，经营困难 9

机遇：升级营销思想，迎接更大的挑战 10

第二章 营销新思维——忠诚度营销 15

忠诚度营销 15

产品和品牌 15

忠诚度营销 18

顾客忠诚度营销的意义 19

顾客忠诚度营销的价值 19

忠诚度营销与传统营销的区别 20

顾客忠诚度的影响因素 21

顾客满意度 21

服务质量 22

信任程度 22

转换障碍 23

忠诚度营销策略 23

培养员工忠诚度 23

建立动态顾客数据库 24

开展诚信化销售 24

筛选重点顾客 24

提高顾客忠诚度 25

设置转换障碍 25

第三章 学会市场调研——认识老年人 29

市场调研 29

市场调研的重要性 29

市场调研的基本步骤 29

一般性购买过程 35

认识问题 35

搜集信息 36

评价可供选择的方案 36

购买决策 37

购后评价和行为 38

老年人的特点 39

老年人的疾病特征 39

老年人的心理特征 40

老年人的需要 42

第四章 重视顾客档案——顾客数据库及应用 47

顾客数据库 47

顾客数据库的基本概念 47

顾客数据库的意义 48

顾客数据库的功能 49

顾客信息资料的管理和分类 49

俱乐部会员管理和服务 50

业务分析和管理 50

如何利用数据库开展营销活动 51

搜集顾客信息 51

为顾客建立信息账户 51

合理分配和使用顾客资源 52

利用数据库对顾客进行分类 53

跟踪反馈，及时更新数据库 55

营销活动的分析与评估 56

第五章 开拓顾客资源——寻找新顾客 59

理想的顾客资源 59

顾客资源是企业的生命线 59

理想顾客的标准 60

搜集顾客资源的传统模式 61

老顾客转介绍 61

科普检测活动 61

媒体搜集 67

优惠活动 68

团体开发 68

在特定场所直接搜集 69

搜集顾客资源的创新模式 69

公益活动 69

产业化 70

升级科普活动 72

创新旅游活动 75

借力文化渠道 75

其他形式 76

搜集顾客资源需要注意的事项 77

策划顾客资源搜集活动的要点 77

顾客数据要经过筛选 77

激活休眠顾客 78

休眠顾客 78

创新邀请方法，吸引休眠顾客 79

第六章 稳固阵地——门店管理与体验 83

门店 83

设立门店的意义 83

门店面临的问题——缺少顾客 86

店长 88

认清自己的职责 88

当好领导开好会 89

“教、练”出自己的团队 90

当好“管家婆” 91

如何给店里带来人气 92

开店选址，吸引顾客 92

装修门店，营造形象 92

选新奇仪器，吊起好奇心 93

巧做宣传，引客上门 93

感动顾客，凝聚人心 94

特色服务，留住顾客 95

专业知识到位，吸引顾客再次进店 96

设置悬念，吸引顾客后续参与 97

营造开心氛围 97

经常开展各种小活动 97

门店营销与管理 98

分级连片开发，形成门店组合 99

完善督导团队和扶持机制 99

制定利益分配机制 100

建立店长培养机制 101

增加门店综合服务能力 101

增加店员凝聚力 102

店内体验流程 103

门店体验技巧 103

门店体验的流程 104

门店体验的注意事项 105

店员与顾客的关系 106

第七章 吸引顾客——会议活动的策划 111

会议活动 111

会议与会议活动 111

会议活动的基本常识 112

会议活动的一般过程 113

会前预热及邀约顾客 114

会前预热 114

邀约顾客 116

会中准备 118

制定会议流程及分工 118

选择场地 119

准备物品 120

布置会场 120

会议现场流程 122

会后总结 125

会议形式和流程的演进 126

会议的形式创新——喜乐会 126

会议活动的组合创新 128

会议的举办创新——连会 132

会议成功的关键细节 133

第八章 引爆市场——促销活动的策划 141

促销活动 141

善于借势 141

充分展现产品优点 142

充分发挥企业优势 143

提高品牌形象 144

活动要新颖 144

旅游活动的策划与实施 145

旅游活动的由来 145

旅游活动的分类 146

旅游活动要扬长避短 154

餐饮活动的策划与实施 158

餐前准备 158

餐中执行 159

理性化科普活动的策划与实施 160

科普活动的现状分析 160

科普活动的实施 161

第九章 让顾客满意——完善的服务体系 165

服务 165

服务的定义 165

服务的质量 166

服务的特点 166

服务的原则 167

服务的分类 169

开展亲情服务 170

顾客不好接近的原因 170

开展亲情服务的原则和方法 171

售后服务工作的内容 176

成立部门，各负其责 177

对未购买产品顾客的跟踪服务 178

对已购买产品顾客的回访跟踪 179

处理投诉和服务补救 182

有效处理投诉 182

有效处理退货 183

服务补救 184

建立顾客转介绍体系 184

成功转介绍的条件 184

建立顾客转介绍体系 185

第十章 提高工作能力——服务基本功及促单技巧 191

服务基本功 191

服务沟通技巧 193

电话沟通的技巧 193

上门拜访的技巧 196

打好业务知识基本功 198

介绍产品的技巧 200

促销攻单实战技巧 205

克服异议四步法 205

促销攻单的6种成交方法 209

第十一章 留住顾客的良方——顾客忠诚度计划 215

物质奖励 215

物质奖励的方式 215

物质奖励的缺点 217

活动激励 217

旅游活动 217

参观生产基地 218

联谊活动 218

组成社区论坛 219

个性化服务 221

荣誉激励 222

评选荣誉顾客 222

成为顾问与理事 222

表彰大会 223

会员俱乐部 223

会员俱乐部概述 223

会员俱乐部的操作 224

会员俱乐部成功运作的措施 227

第十二章 发现品牌的力量——品牌营销之路 231

品牌营销的重要性 231

品牌的意义 231

正确理解品牌 232

品牌营销的误区 235

品牌就是商标 235

品牌就是知名度 235

驰名商标就是优秀品牌 236

做销量是讲实惠，做品牌是玩虚的 236

品牌就是企业形象 237

如何建立品牌形象 237

品牌形象的来源 237

企业需要树立什么样的品牌形象 239

第十三章 让顾客难以离开——构建顾客转换障碍 245

顾客转换障碍的构成 245

时间、精力成本 245

利益成本 246

关系情感成本 246

未知风险成本 247

转换障碍的倾向性 248

积极转换障碍 248

消极转换障碍 248

顾客转换障碍的应用 249

开发产品独特的使用价值 249

建立独特的品牌形象 250

建立人际关系 250

加强售后保障 250

提供人性化服务 251

实施物质激励 251

提高顾客的风险认知度 252

提高时间、精力成本 252

第十四章 忠诚度营销的根基——忠诚团队自我修炼 257

忠诚，一种宝贵的品质 257

忠诚是一种使命 257

忠诚比能力更重要 258

忠诚的根基是责任 258

忠诚要用业绩说话 259

忠诚误区 259

老板剥削我们，所以我们不需要忠诚 259

忠诚就是“愚忠” 260

忠诚修炼 261

把学习当作自己的生活方式，从培训中受益 261

尽快从“外行”变成“内行”，成为“专业人士” 262