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第一章 绪论 1

第一节 质量的意义 1

第二节 质量形势和质量振兴目标 9

第三节 走向知识经济时代的质量战略 16

第二章 质量和质量管理的基本概念 29

第一节 质量概念 29

第二节 质量管理概念 42

第三节 产品质量形成规律 49

第四节 全面质量管理的基本概念 54

第三章 ISO 9000族标准 66

第一节 ISO 9000族国际标准的产生与发展 66

第二节 ISO 9000族标准的构成和使用 76

第三节 ISO 9000与TQM的关系 87

第四章 质量体系及其实施 92

第一节 质量体系的作用 92

第二节 质量体系的结构 100

第三节 质量体系的文件 108

第四节 质量体系的实施和改进 124

第五章 质量审核与质量认证 137

第一节 质量审核的概念 137

第二节 质量审核的实施 147

第三节 质量改进 154

第四节 质量认证的涵义 164

第五节 质量体系认证的实施和管理 177

第六节 产品质量的认证 182

第六章 质量监督 191

第一节 质量监督的涵义和作用 191

第二节 产品质量监督的对象、依据和基本形式 199

第三节 质量仲裁 205

第四节 特殊产品的质量监督管理制度 211

第五节 产品质量基本法——《产品质量法》 215

第一节 质量管理的基础工作 231

第七章 企业的质量管理 231

第二节 市场研究与产品开发的质量管理 242

第三节 生产制造过程的质量管理 258

第四节 产品销售与使用过程的质量管理 264

第五节 质量管理实施中的几种重要方法 278

第八章 工序质量控制 291

第一节 工序质量波动及其规律性 291

第二节 工序质量状态 310

第三节 工序能力 316

第四节 工序质量控制图 329

第九章 质量检验 353

第一节 质量检验的基本概念 353

第二节 质量检验的组织和主要管理制度 364

第三节 验收抽样检验的基本概念 375

第四节 验收抽样方案的操作特性和设计 382

第五节 计数调整型抽样方案 399

第一节 质量的经济性 417

第十章 质量成本管理 417

第二节 质量成本的含义及其核算 421

第三节 质量成本的分析与报告 428

第四节 质量成本的计划与控制 436

第五节 质量成本优化 441

第十一章 服务质量管理 446

第一节 服务的定义与特性 446

第二节 服务质量的概念及基本理论 454

第三节 服务质量的差距分析 463

第四节 服务质量体系 470

第五节 服务过程的质量管理 490

第十二章 ISO 14000和可持续发展 509

第一节 环境和环境保护 509

第二节 可持续发展与人类的明天 516

第三节 ISO 14000简介 525

参考文献 544