如何赢回客户PDF电子书下载

第一部分　如何重新赢回已经流失的客户 3

第1章 客户重获是企业成功的关键所在 3

为何客户流失总是无法管理 8

客户重获的财务回报 10

行业经验 10

Doubleday Direct如何保留一个会员 11

不仅限于利润底线 12

吹开改进机会上的蒙尘 13

发展出一套预警标识 14

减少负面口碑 14

为什么说关注客户流失和重获是时候了 16

本章精要 19

第2章 管理三大对象：客户获取、客户保留和客户重获 20

将客户忠诚度和三大管理有机结合 21

把你的公司当成是一个忠诚度实验室 22

三大管理相互依赖 25

为何要抓三大管理策略以及如何抓 27

将目光投向六大客户群体 27

有效应用购买数据帮你进行三大策略管理 27

对购买数据分析的进一步讨论 36

跨越客户购买记录：走向生命周期价值 39

对于风险边缘客户以及已流失客户的决策图 42

本章精要 46

第3章　赢回已流失的客户 47

决策点：你有已流失的客户吗 47

决策点：赢回客户——是或否 48

第一步：根据二次生命周期价值对已流失客户分群分级 49

第二步：根据背离原因对已流失的客户分群分级 54

第三步：根据对SLTV和流失原因的综合分析形成总体分群计划，实现对流失客户的分群分级 61

决策点：什么时候你不想重新获得已经流失的客户 63

决策点：什么时候你想重新获得已经流失的客户 63

快速重获的做法 64

远期重获的做法 65

贝尔南方移动公司将各种要素有机结合 76

本章精要 79

第4章 如何成功挽回即将流失的客户 80

用CPR来对待即将流失的客户 81

第一步　理解 81

第二步　提议 86

第三步　响应 87

一个股票经纪人在个人案例上如何应用CPR 89

宜家在大规模业务案例上如何应用CPR 90

信任及其在挽留即将流失的客户时的影响 91

给予一个公平的过程 93

拿出一个公平的结果 93

给予公平的对待 94

客户流失的各个阶段 94

第一阶段：价值受损——小颠簸还是大事故 94

第二阶段：心怀不满的阶段 96

第三阶段　关系终止阶段——但不是结束 97

辨识边缘风险客户的7个重要的依据 97

让你的购买数据告诉你 98

让一线员工的倾听哨所告诉你 98

让你的客户调查告诉你 99

让你的应收账款告诉你 101

让你的客户网络告诉你 103

让一个高级的客户流失模型告诉你 103

让客户的重大事件以及行为告诉你 104

留住网络客户 105

本章精要 108

第5章 调动并管理好客户重获团队 109

招募并管理一支暂时的客户重获团队 109

人 110

时间和地点 111

流程 111

收获和新的倡议 113

招募并管理一支永久的客户重获团队 114

人员招募 115

人员培训 116

根据数字进行管理 117

让员工和重获条件相匹配 118

一直保持高标准 118

和精疲力竭作斗争 119

电话监控 119

使用奖励 120

保留员工 120

开发并监控客户重获的报价 121

管理好经理们 121

通过艰苦的阶段进行管理 122

本章精要 122

第二部分　使你的企业免受客户反水之痛 127

第6章　你的客户何时安全而远离背叛 127

警惕：客户背离迫在眉睫 128

对客户需求准确把脉 130

星巴克如何进入从未有的需求领域 131

价值远比货币意味着更多 132

价值和卡诺模型 133

一家食品店如何在意料之外的层面运营 134

挖掘价值的方法 135

认真对待客户的反馈 136

采用客户调研 139

倾听客户投诉 140

辨识满意度和忠诚度之间的区别 141

调控用户的生命周期 145

为什么没有将第一次购买的客户变成重复购买的客户 145

如何采用正确的方式使第一次购买的客户成为重复购买客户 146

使重复购买客户成为顾客和拥护者 150

将客户变成拥护者的网络工具 153

本章精要 154

第7章　建立一个驱动客户忠诚的客户信息系统 156

应用客户信息系统防止公司的客户流失 158

Allstate公司将数据打包 159

SunExpress加速向前 160

Mercedes保持观望 161

Rio大获全胜 162

设计你的客户信息系统 163

获取客户数据 165

养育你的数据收集者们 167

在网上：认识个性化的力量 169

联邦快递 173

使用CIS击中市场营销的靶心 173

Ralston Purina和Sam俱乐部 175

Neiman Marcus 175

3Com 176

时代公司 176

知识挖掘——CIS的下一代 177

一个非技术的CEO的技术旅程 178

本章精要 180

第8章　以有强大忠诚潜力的顾客为目标 181

规则1：吸引最佳的潜在顾客 181

Streamline公司如何选对了目标 182

如何找到合适的客户 183

发现极端客户的方法 185

把合适的客户分成几个区段 186

规则2：知道如何发现你不想要的客户 187

规则3：开发产品或服务时要将合适的客户记在心中 189

Target公司如何建立了它自己的梦之场所 189

在网上及网下培育一个品牌 190

规则4：公司员工必须是与顾客需求相匹配的人 191

规则5：避免卡萨诺瓦情结 192

规则6：努力做推介——得到你想要的新客户的最好方法 194

选定之后——将潜在客户变成尝试者 197

本章精要 198

第9章　充分发挥以客户为导向的团队的力量 200

信奉客户至上的团队的价值 202

团队如何使医院走上振兴之路 202

团队合作如何改变了IBM 203

享受团队合作的好处 204

准备好——为团队做好准备 206

找到最适合的组织架构 206

转变为以团队为基础的架构 207

从一开始起——对一个老牌的以团队为基础的组织的近景观察 209

组成团队，确定目标 210

使团队正常发展 211

有意愿——让员工真心接纳团队概念 212

最佳做法 212

把对团队的表彰作为优先任务 215

把新的挑战交给团队成员 216

有能力——让员工参加预先培训 216

本章精要 218

第10章　如何建立一支高忠诚度的员工队伍 219

员工忠诚现状：影响、事实和趋势 221

员工流失的真正成本 222

培养员工忠诚度的9种最佳做法 223

最佳做法1 建立一种信任的氛围 224

最佳做法2　培训、再培训、交叉培训 225

最佳做法3　确保每一位员工都有很好的职业生涯规划 226

最佳做法4　经常进行员工评估和回顾 227

最佳做法5　寻求通报情况和介绍情况 228

最佳做法6　对主动精神进行表彰和奖励 230

最佳做法7　询问员工需要并满足之 231

最佳做法8　一定要玩得开心 234

最佳做法9　首先要雇用合适的员工 235

管理员工的生命周期 236

各种做法均可用的三种技术 236

使员工成为每次客户调研的一部分 237

做一个优秀的讲故事者 238

对员工的离开要充分利用 239

本章精要 241

附录A　客户忠诚度指南：用于发现客户价值的一个已论证了的方案 243

第一步　为调研方案做好准备 243

第二步　集合用户的需求和愿望 244

第三步　深入理解客户优先权 244

第四步　充分运用你的结论 245

附录B　二次生命周期价值的投入和利润估算 247