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第1章　CRM的基础知识 1

1．什么是CRM 2

2．寻求CRM的背景 4

3．了解客户是CRM的第一步 6

4．认真采用数据挖掘技术 8

5．呼叫中心与CTI 10

6．规模定制化与CRM 12

7．站在客户代理角度的CRM 14

8．客户代理的典型事例 16

9．在CRM中“客户占有率”较“市场占有率”重要 18

10．“重要客户”和“一般客户”的不同应对方式 20

11．老客户与新客户的应对方式 22

12．灵活高效地运用多样化的销售渠道 24

13．IT的高速发展使得最新市场营销方式成为可能 26

14．为客户提供便利的商品购买系统 28

15．确认应对客户的优先顺序 30

第2章 从CRM到eCRM 33

16．从CRM到eCRM 34

17．促进呼叫中心机制进化的Internet 36

18．IT的进步和客户的自助化 38

19．Internet市场中的重要角色 40

20．“B to B”商务案例 42

21．“B to C”商务案例 44

22．“C to C”商务案例 46

23．灵活运用服务供应的环节 48

24．选择ISP的要点 50

25．选择ASP的要点 52

26．选择OSP的要点 54

27．选择MSP的要点 56

28．选择CSP的要点 58

29．灵活运用eCRM是Internet商务成功的重要条件 60

30．e渠道的优势 62

31．e渠道的四大作用 64

32．作为网络广告媒体的作用（e-Advertising） 66

33．充当宣传工具的作用（e-Promotion） 68

34．作为虚拟店铺的作用（e-Commerce） 70

35．充当交流工具的作用（e-Retention） 72

36．e渠道的类型 74

活用e渠道的案例 76

37．门户网站 76

38．企业商情网站 78

39．网上商城（on line shopping） 80

40．在线杂志（on line magazine）网站和Internet播放站 82

41．娱乐网站 84

42．网络论坛 86

第3章 如何获取与维系客户 89

43．搭建一个能够吸引大量客户的网站 90

44．将客户数据应用在营销活动中 92

45．增加积极用户数量的方法 94

46．充分利用原有媒体和网络媒体的长处来获得客户 96

47．网络广告的种类和特征 98

48．什么是“附加码识别程序（affiliate program）” 100

49．进行“非强制性促销” 102

50．“非强制性”选择式服务 104

51．将新的潜在客户变为现实客户 106

52．用“个性化服务（personalization service）”来实现客户维系 108

53．用“一站式购物服务（one stop shopping service）”来实现客户维系 110

54．用“匹配式服务（matching service）”来实现客户维系 112

55．用“推荐式服务（recommendation service）”来维系客户关系 114

56．呼叫中心的新形式 116

57．“延缓购买式服务（suspension service）”帮助决定购买 118

58．用“规模定制式服务（mass customize service）”来实现客户满意和客户稳定 120

59．用“实时性服务（just in time service）”来实现客户满意和客户稳定 122

60．用FAQ服务来实现客户满意和客户维持 124

61．用“提醒式服务（remind service）”来实现客户满意和客户稳定 126

62．通过“忠诚度企划（loyalty program）”来实现客户的稳定化 128

63．用“公共社区服务（community service）”将潜在客户纳为正式客户 130

64．“介绍邀请式服务（invitation service）”有助于增加客户数量 132

第4章 实施eCRM的流程 135

65．对eCRM构筑的研究 136

企划 138

66．全盘分析商务模式 138

67．分析渠道的构成 140

68．分析结算结构 142

69．分析物流结构 144

70．分析服务设计 146

71．分析e渠道的构筑计划 148

72．分析内容运用机制 150

73．分析客户获取计划 152

74．分析促销计划 154

75．分析客户维系计划 156

构筑 158

76．WWW服务器的基本构成 158

77．主页——前台（front-end）的制作要点 160

78．中程应用开发的要点 162

79．数据库——后台（back-end）开发的要点 164

80．数据库和数据挖掘技术的构筑 166

81．编辑环境的要点 168

运营 170

82．业务运用中的必要事项 170

83．系统运用的要点 172

84．内容、创意运用的要点 174

85．业务运用的要点 176

86．持续性的客户获取活动的要点 178

87．灵活运用客户数据库的要点 180

88．还要考虑到媒体经营的要素 182

第5章 理解e渠道的基本结构 185

89．美国的网络市场 186

90．一片兴旺的1999年美国圣诞消费 188

91．日本的Internet市场 190

92．日本的网络连接环境 192

93．宽带服务的发展与eCRM 194

94．ADSL使Internet的使用更加方便 196

95．传送数据的最高技术和Internet 198

96．电视节目播放也朝着e渠道方向发展 200

97．Internet phone有助于提高呼叫中心的效率 202

98．家电制品逐渐发展为Internet终端 204

案例分析 207

三得利网站 208

大京的“Lions Mansion” 210

收购二手车的企业Jac——“JACNET” 212