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目录 1

绪论市场营销新见解 1

一、什么是营销能力 1

二、营销能力的构成要素 3

第一章 把握市场的“情报力” 6

一、“情报力”来源 6

二、业务报告 8

三、市场调查 14

四、市场调查管理办法（范例） 15

五、市场调查方案设计（事例） 17

第二章 渗透市场的“店铺力” 22

一、“店铺力”作用 22

二、内部店铺组织 24

三、外部店铺组织 26

四、店铺管理规定（范例） 27

五、店铺业务规程（实例） 31

第三章 影响市场的“商品力” 36

一、“商品力”形成 36

二、销售管理基准（示例） 38

三、销售应酬要领（范例） 42

四、销售用语规范（实例） 43

第四章 接近市场的“推销力” 46

一、“推销力”功能 46

二、推销步骤 48

三、推销技巧 51

四、推销员管理规定（实例） 55

第五章 控制市场的“服务力” 62

一、“服务力”地位 62

二、客户档案管理 65

三、客户投诉管理 67

四、客户投诉处理办法（范例） 70

五、客户服务规定（范例） 73