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目录 5

第一篇 顾客满意度理念 5

第1章 走近顾客满意度 5

1.1 顾客满意度的微观经济意义 6

1.2 顾客满意度的宏观经济意义 11

第2章 从顾客满意到顾客忠诚 15

2.1 顾客满意与顾客忠诚 16

2.2 实现顾客满意到顾客忠诚的跨越 19

第3章 从顾客满意中受益 23

3.1 顾客满意驱动了利润率增长 24

3.2 关注顾客资产价值 27

3.3 顾客满意度与生产率的博弈 28

3.4 顾客满意度与市场份额的博弈 38

3.5 顾客满意度与财务数据 44

第二篇 美国顾客满意度指数 51

第4章 ACSI——美国消费者的声音 51

4.1 美国顾客满意度指数——ACSI 52

4.2 从ACSI中获益 53

4.3 ACSI的结果发布时间 56

第5章 ACSI测评方法 57

5.1 ACSI模型的建立 59

5.2 ACSI评数据的收集 61

5.3 ACSI测评技术 72

第6章 ACSI的评价标准 76

6.1 精确度 76

6.2 有效性 77

6.4 预测性 78

6.3 可靠性 78

6.5 覆盖性 80

6.6 简易性 81

6.7 诊断性 81

6.8 可比较性 82

第7章 ACSI测评结果分析 83

7.1 满意度指数的横向、纵向比较 83

7.2 定制化比可靠性对顾客满意度影响更大 86

7.3 顾客期望对顾客满意度具有重要的预测性 86

7.4 顾客满意度主要取决于质量驱动 88

第8章 美国顾客满意度指数小结 91

第9章 2004年第2季度～2005年第1季度ACSI测评结果 94

9.1 2004年第2季度ACSI测评结果 94

9.2 2004年第3季度ACSI测评结果 101

9.3 2004年第4季度ACSI测评结果 103

9.4 2005年第1季度ACSI测评结果 110

第三篇 基于顾客满意度的企业战略研究第10章 顾客满意度与股东价值 121

10.1 顾客行为的桥梁作用 122

10.2 争力的调节作用 123

10.3 关系检验 125

10.4 ACSI与Tobin's q关系中行业间和企业间的异质性 130

10.5 总结 134

第11章 顾客满意度与股票价格 138

11.1 顾客满意度与股票的市场价值 139

11.2 投资者对顾客满意度信息的反应 140

11.3 交易策略与ACSI股票投资组合的事后检验 144

11.4 一个实际的ACSI投资组合策略 147

11.5 总结 149

第12章 基于顾客投诉管理的防御型市场营销策略 150

12.1 进攻型营销策略与防御型营销策略 151

12.2 基本假设 152

12.3 理论依据 154

12.4 模型建立与分析 156

12.5 模型的验证 162

12.6 总结 163

第13章 可持续顾客满意策略——顾客资产管理 165

13.1 顾客资产管理 166

13.2 可持续的顾客满意战略 168

13.3 多渠道市场的顾客资产管理 169

14.1 明确目的与评价标准 179

第14章 关于实施顾客满意度策略的几点建议 179

14.2 选择正确的顾客满意度测量方法 180

14.3 标准化测量步骤 182

14.4 不可忽略顾客满意度的时滞性 185

14.5 切忌对所有顾客“一视同仁” 186

附录1 利润函数 188

附录2 命题证明 190

附录3 托宾q值法 192

参考文献 195