客户服务人员的100个细节PDF电子书下载

态度决定质量：服务素养培养 2

细节01 态度决定服务素养 2

细节02 爱上你的工作 5

细节03 培养一流的心态 7

细节04 别带着情绪工作 9

细节05 定位自己的服务风格 11

细节06 服务质量构成3要素 13

细节07 培养一流服务意识的10个习惯 15

自我提升训练 19

佛要金装人要衣装：客服人员形象要求细节08 让形象充满活力 22

细节09 塑造标准的职业形象 24

细节10 怎样着装才吸引人 26

细节11 从里到外都要讲究 28

细节12 让自己的眼神更温柔 31

细节13 如何使自己说话更迷人 33

细节14 给客户上帝的感觉 35

细节15 练就优美文雅的站姿 37

细节16 养成稳重端庄的坐姿 40

细节17 形成自然轻快的走姿 43

细节18 表现高雅得体的手势 45

细节19 行为稳重，克服冒失 47

细节20 客服人员品格素养“六要” 49

细节21 优秀客服人员“五力” 52

细节22 优秀客服人员应有良好的品格素养 54

细节23 技能素质是客服人员的必需技能 57

自我提升训练 60

细节24 消除客户的陌生感 62

润物细无声：高超服务技巧 62

细节25 不同客户接待需不同技巧 64

细节26 成功地打造引人入胜的开场白 66

细节27 撩拨起客户的兴趣 68

细节28 全力以赴做好最初的几分钟 70

细节29 寻找共同的话题 72

细节30 要善于“察言观色” 74

细节31 磨练精确的判断力 77

细节32 找到客户的购买理由 79

细节33 挖掘客户需求 82

细节34 专业地介绍自己的产品 84

细节35 始终保持良好的态度 87

细节36 适度沉默，让客户说话 89

细节37 有效回应客户需求及感受 91

细节38 捕捉客户成交信号 94

细节39 针对不同客户采取相应策略 96

细节40 结尾同开始一样重要 99

细节41 巧妙地拒绝客户不合理要求 102

细节42 留心客户态度的突变 104

细节43 将服务进行到底 106

自我提升训练 109

一言一行总关情：有效沟通技巧细节44 掌握有效沟通语言 112

细节45 见什么人，说什么话 115

细节46 与陌生人一见如故 117

细节47 微笑是赢得客户的最好语言 119

细节48 使自己的语调变得动听 121

细节49 打开客户的话匣子 123

细节50 进行有效倾听 126

细节51 8个小建议助你成为好的聆听者 129

细节52 擅用目光接触迅速把握客户心理 132

细节53 培养专注的沟通目光 134

细节54 客户更在意怎么说而不是说什么 136

细节55 传达利益信息“四要” 138

细节56 客服人员常用的“说法” 140

细节57 客服人员“7不问” 142

细节58 让声音充满温暖 144

细节59 沟通中声音10忌 146

细节60 避免使用的肢体语言 149

细节61 倾听3原则及3步骤 151

细节62 赞美客户要找准穴位 153

细节63 电话沟通也要掌握技巧 155

自我提升训练 157

一片冰心在玉壶：轻松应对客户投诉细节64 弄清客户想要什么 160

细节65 给客户发泄的机会 162

细节66 处理异议应持正确态度 164

细节67 对客户表示同情和理解 166

细节68 真诚地对客户道歉 167

细节69 回复客户需掌握技巧 168

细节70 与投诉客户沟通5要素 170

细节71 应对不满的语言技巧 172

细节72 难缠客户投诉应对5招 175

细节73 客服人员电话接听应注意点 177

细节74 客服人员退换货处理须知 179

细节75 掌握退换货作业的流程 181

细节76 抱怨处理越早越好 183

细节77 不要老希望问题自动消失 185

细节78 活用抱怨处理“三变法” 187

细节79 利用巧妙道歉来平息不满 189

细节80 错误在己则要主动承认 191

细节81 幽默是缓和气氛的最佳武器 192

细节82 利用时机，给客户意外惊喜 193

细节83 适时缓解自己的压力 194

自我提升训练 196

聚散离合皆是缘：提高客户满意度细节84 做得比说得好 198

细节85 给的比客户有权得到的更多 201

细节86 有任何变化都应尽早通知客户 203

细节87 向客户书面表达感谢 205

细节88 用礼物表达谢意 207

细节89 帮客户一些小忙 209

细节90 及时挽救在服务中出现的差错 211

细节91 为男性客户提供个性化服务 213

细节92 掌握女性客户的心理 215

细节93 与对方保持长久联系 217

自我提升训练 219

e时代：新型客户服务管理 222

细节94 在电子商务时代坚持以客户为中心 222

细节95 为客户提供便捷服务 224

细节96 做好客户数据管理 226

细节97 做好数据挖掘工作 228

细节98 充分利用数据挖掘客户 230

细节99 赢得网上客户的忠诚 232

细节100 网站制胜9招 236

自我提升训练 240