超越顾客期望 顾客满意 TCSPDF电子书下载

第一篇 顾客满意（TCS）导入 1

顾客满意（TCS）导入策划 3

策划原点 3

策划流程 11

透析顾客心理 15

“新人类”顾客群分析 15

“销售坐标”顾客分析 19

以行为模式透析顾客心理 23

问题顾客的心理 27

顾客满意调查 32

掌握市场 32

顾客满意的构成 36

顾客满意调查策划 40

企业经营体制诊断 48

顾客满意度测定 58

顾客满意度 58

顾客满意度调查的对象领域与要素分解 63

顾客满意度调查方法 69

顾客满意度调查的组织写实施 79

顾客满意度指标及结果分析 90

顾客满意（TCS）经营推展 105

推动顾客满意（TIS）经营的组织 105

经营理念再确认 112

设定企业的目标与TCS经营课题 120

全员参与推展TCS经营 126

顾客满意（TCS）小组 139

TCS小组理念 139

TCS小组活动主题 141

TCS小组活动方式 142

TCS小组具体事务及注意事项 145

案例：摩托罗拉大学TCS（顾客满意）小组 149

日本DC信用卡公司“彩虹专案”TCS小组 151

顾客资料管理 156

顾客资料与顾客资料管理 156

顾客资料收集方法 161

顾客资料的处理与运用 166

员工教育训练 171

员工教育训练组织与实施 171

员工教育训练的内容 178

第二篇 化解顾客抱怨的法则 189

顾客抱怨中蕴含的机会点 191

如何看待顾客抱怨 191

处理顾客抱怨的要点 200

顾客抱怨的原因 204

预作准备：防患于未然 209

预防抱怨产生的方法 209

接受顾客抱怨方法 212

应对抱怨的心理准备 216

应对抱怨的行动准备 222

人员配备与训练 230

顾客抱怨处理过程 236

处理抱怨程 236

处理抱怨方式 248

化解顾客抱怨的技巧 263

初期处理顾客抱怨的诀窍 263

平息顾客愤怒技巧 267

顾客抱怨针对性处理诀窍 276

抱怨处理的善后技巧 281

顾客抱怨处理专题实务 284

如何应对电话 284

如何处理顾客错误及退货要求 288

如何应对特殊的顾客 293

顾客抱怨处理的误区 296

第三篇 不同行业企业达成顾客满意（TCS）的途径 305

制造业 310

内部顾客满意是外部顾客满意之本 311

新产品开发中的顾客满意 314

顾客信息搜集与传递 316

销售服务中的顾客满意 318

售后服务中的顾客满意 322

案例：美国全录公司TCS经营 323

餐饮业 330

清洁是顾客期望 331

顾客调查 333

固定顾客 343

顾客服务 344

案例：法国伊波牛排连锁餐厅的TCS经营 346

零售业 351

服务理念 351

员工教育训练 353

顾客服务与抱怨处理 356

商品保证 360

案例：“目标商店”（Target Stores）的宝贵经验 361

金融业 365

树立正确的服务观 370

注重顾客满意度的调查 371

不要忽略顾客抱怨 372

为顾客着想 373

案例：保德信保险公司 374

案例：愉快使用的信用卡 379