前厅客房服务与管理PDF电子书下载

前厅篇 1

学习情境一 走进前厅部 1

任务1 前厅部认知 2

任务2 前厅部编制与岗位职责 9

任务3 前厅部环境布局和主要设备 18

任务4 前厅部员工应具备的素质要求 23

学习情境二 客房预订 33

任务1 认识房型及客房销售价格 33

任务2 客房预订方式和种类 36

任务3 客房预订程序 41

任务4 客房预订控制管理及纠纷处理 49

任务5 客房销售的艺术与技巧 53

任务6 预订与收益管理 56

任务7 宾客抵店前的准备工作 59

学习情境三 前台服务 63

任务1 入住登记的相关知识 63

任务2 房态的显示、排房及转换 66

任务3 入住接待程序 68

任务4 入住期间常见问题的处理 70

任务5 入住收银服务 73

任务6 夜审工作 77

任务7 离店结账服务 78

任务8 问讯及留言服务 81

学习情境四 礼宾服务 90

任务1 机场接送服务 90

任务2 饭店门口迎送服务 91

任务3 行李服务、代客停车服务 93

任务4 金钥匙服务 100

学习情境五 日常服务 105

任务1 电话总机服务 105

任务2 商务中心服务 109

学习情境六 宾客关系管理 114

任务1 大堂副理服务 114

任务2 宾客投诉处理 117

任务3 服务补救 120

任务4 住店客户回访 122

学习情境七 前厅信息管理 126

任务1 客流预测与信息传递 126

任务2 报表制作与文档管理 129

任务3 客史档案管理 132

学习情境八 前厅服务质量控制与员工管理 135

任务1 前厅服务质量内涵与控制 135

任务2 前厅员工的招聘与培训 148

任务3 前厅员工工作绩效考评 161

任务4 前厅员工激励机制的建立 165

客房篇 170

学习情境九 走进客房部 170

任务1 客房部认知 171

任务2 客房部编制与岗位职责 177

任务3 客房设备用品 184

任务4 客房功能布局与装饰布置 191

任务5 客房部员工的素质要求 200

学习情境十 客房清洁卫生与管理 208

任务1 客房日常清扫 208

任务2 客房计划清洁 216

任务3 客房清洁卫生质量控制 218

任务4 创建“绿色客房”活动 223

学习情境十一 客房服务接待 228

任务1 迎送宾客服务 228

任务2 VIP宾客接待服务 231

任务3 房内小酒吧服务 235

任务4 开夜床服务 238

任务5 客房其他服务 240

任务6 遗留物品处理 250

学习情境十二 客房部物品与设备管理 254

任务1 客房物品与设备的种类与特性 254

任务2 客房物品与设备的采购、保管和使用 259

任务3 客房物品与设备档案的建立 271

学习情境十三 公共区域清扫保养与管理 284

任务1 公共区域清洁保养工作的流程与管理 285

任务2 地面材料及保养 293

任务3 墙面材料及保养 299

任务4 玻璃、镜面、木质家具、清洁器具的清洁保养 301

任务5 公共卫生间的清洁保养 303

任务6 定期消杀“四害” 305

学习情境十四 洗衣房运营管理 312

任务1 洗衣房的职能和组织机构 312

任务2 洗衣房设备与保养 314

任务3 收发洗涤布草 320

任务4 洗涤饭店各种布草及客衣 323

任务5 制服编码、保养与管理 331

学习情境十五 客房安全管理 343

任务1 客房职业安全 344

任务2 防盗与防火 346

任务3 意外事故的防范 353

学习情境十六 客房部服务质量控制与员工管理 359

任务1 客房部服务质量的内涵与控制 359

任务2 客房部员工的招聘与培训 362

任务3 客房部员工的绩效考核 373

任务4 客房部员工激励机制的建立 377

参考文献 385