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第1章 绪论 1

1.1 质量概论 2

1.1.1 质量的重要性 3

1.1.2 质量的定义 4

1.1.3 质量的特性 5

1.1.4 质量的相关概念 7

1.2 质量管理及其发展 9

1.2.1 质量管理的概念 9

1.2.2 质量管理的原则 9

1.2.3 质量管理的基本内容 12

1.2.4 质量管理的发展过程 14

1.3 我国质量管理及其发展 20

1.3.1 我国质量管理的发展 20

1.3.2 我国质量管理发展过程中存在的问题 23

1.3.3 解决我国质量管理问题的相关对策 23

1.4 质量管理大师的质量观 25

1.4.1 戴明及其质量理念 25

1.4.2 朱兰及其质量理念 26

1.4.3 克劳士比及其质量理念 28

1.4.4 费根堡姆及其质量理念 29

1.4.5 田口玄一及其质量理念 31

1.4.6 石川馨及其质量理念 31

本章习题 31

本章案例分析 32

第2章 世界三大质量奖 34

2.1 美国马可姆·波多里奇国家质量奖 36

2.1.1 波多里奇国家质量奖产生的背景 36

2.1.2 波多里奇国家质量奖概述 37

2.1.3 波多里奇国家质量奖的类别 38

2.1.4 波多里奇国家质量奖的评审标准和核心价值 38

2.1.5 波多里奇国家质量奖的评审过程 40

2.1.6 波多里奇国家质量奖的作用 41

2.2 日本戴明质量奖 44

2.2.1 戴明质量奖概述 44

2.2.2 戴明质量奖的类型 44

2.2.3 戴明质量奖的评审标准 45

2.2.4 戴明质量奖的意义 46

2.3 欧洲质量奖 48

2.3.1 欧洲质量奖的起源 48

2.3.2 欧洲质量奖的类别 49

2.3.3 欧洲质量奖的评审标准 49

2.3.4 欧洲质量奖的评审过程 50

2.4 中国的全国质量奖 52

2.4.1 全国质量奖简介 52

2.4.2 全国质量奖评审机构 52

2.4.3 全国质量奖的评审标准 52

2.4.4 全国质量奖的评审过程 53

本章习题 56

本章案例分析 56

第3章 质量管理体系基础及要求 59

3.1 ISO 9000质量管理标准简介 60

3.1.1 ISO 9000系列标准概述 60

3.1.2 ISO 9000质量管理系列标准的产生与发展 60

3.1.3 ISO 9000:2000系列标准的特点和原则 64

3.1.4 ISO 9001:2000标准的构成与实施要点 70

3.2 质量管理体系的要求 72

3.2.1 质量管理体系文件 72

3.2.2 管理职责 72

3.2.3 资源管理 73

3.2.4 产品实现 74

3.3 质量管理体系的建立和运行 77

3.3.1 质量管理体系的建立过程 77

3.3.2 质量管理体系的运行 80

本章习题 82

本章案例分析 83

第4章 质量的审核与认证 86

4.1 质量审核概述 88

4.1.1 质量审核的概念 88

4.1.2 质量审核的分类 88

4.1.3 质量审核的内容 90

4.1.4 质量审核的意义和作用 90

4.1.5 质量审核的权限 91

4.2 质量管理体系审核的程序和内容 91

4.2.1 内部质量体系审核的含义 91

4.2.2 内部质量体系审核的依据和目的 92

4.2.3 内部质量体系审核的范围 92

4.2.4 内部质量体系审核的实施 93

4.2.5 提高审核工作有效性的途径 95

4.3 质量认证概述 96

4.3.1 认证制度的产生与发展 96

4.3.2 质量认证的概念 97

4.3.3 获得质量认证的条件和准备工作 98

4.3.4 质量认证的意义 99

4.4 产品质量认证 101

4.4.1 产品质量认证概述 101

4.4.2 企业申请产品质量认证的条件 102

4.4.3 企业申请产品质量认证的程序 103

4.4.4 产品质量认证证书和认证标志 104

4.4.5 产品质量合格认证 105

4.4.6 著名的产品质量安全认证 105

4.5 质量管理体系认证 111

4.5.1 质量管理体系认证概述 111

4.5.2 质量管理体系认证的意义 112

4.5.3 质量管理体系认证的程序 113

4.5.4 产品质量认证和质量管理体系认证的选择 115

4.5.5 产品认证和质量管理体系认证的比较 116

本章习题 117

本章案例分析 118

第5章 全面质量管理 121

5.1 全面质量管理的概念与特点 122

5.1.1 全面质量管理的概念 122

5.1.2 全面质量管理的特点 122

5.2 全面质量管理的指导思想 126

5.3 全面质量管理的基本内容 128

5.4 全面质量管理基本程序——PDCA循环 132

5.4.1 PDCA循环 132

5.4.2 PDCA循环的特点 134

5.5 常用的全面质量管理方法与技术 135

5.5.1 流程图 136

5.5.2 检查表 137

5.5.3 直方图 139

5.5.4 排列图 144

5.5.5 散点图 147

5.5.6 趋势图 149

5.5.7 因果图 151

5.5.8 分层法 153

本章习题 154

本章案例分析 156

第6章 质量成本与质量控制 158

6.1 质量成本的概念 159

6.1.1 质量成本的含义 159

6.1.2 质量成本的构成 159

6.1.3 质量成本的设置 162

6.1.4 质量成本管理的意义 164

6.2 质量控制的目的 165

6.2.1 质量控制的概念 165

6.2.2 质量控制的程序 165

6.2.3 质量控制的目的 166

6.3 质量控制方法——控制图 166

6.3.1 控制图概述 166

6.3.2 控制图的原理与作用 169

6.3.3 控制图的运用 172

6.3.4 计量值控制图绘制步骤与应用 177

6.3.5 计数值控制图的绘制步骤和应用——以不合格品率控制图（P控制图）为例 180

6.4 工序能力测量 184

6.4.1 工序能力的本质 184

6.4.2 工序能力的计算 184

本章习题 185

本章案例分析 186

本章附录 189

第7章 质量检验 193

7.1 质量检验概述 194

7.1.1 质量检验 194

7.1.2 质量检验活动 197

7.2 抽样检验 198

7.2.1 抽样检验概述 198

7.2.2 抽样检验的基本原理 200

7.2.3 抽样检验方案设计 202

7.3 质量检验的组织与实施 203

7.3.1 质量检验的组织与管理 203

7.3.2 质量检验制度 215

7.3.3 质量检验计划 221

7.3.4 质量检验的主要文件 223

本章习题 228

本章案例分析 229

第8章 质量改进 231

8.1 质量改进概述 232

8.1.1 质量改进的概念 232

8.1.2 质量改进的意义与作用 233

8.2 质量改进的工作方法与步骤 233

8.2.1 质量改进的基本工作方法——PDCA循环 233

8.2.2 质量改进的具体步骤、内容及注意事项 236

8.3 质量改进的支持性工具 241

8.3.1 常用的质量改进工具和技术 241

8.3.2 现场质量改进中两图一表的联合应用 242

8.3.3 直方图与正态概率纸的应用 245

8.4 六西格玛方法 245

8.4.1 六西格玛的概念及意义 245

8.4.2 六西格玛管理法的含义 246

8.5 质量改进的策划与实施 250

8.5.1 持续质量改进的策划 250

8.5.2 质量改进的实施 254

本章习题 255

本章案例分析 256

第9章 服务质量管理 257

9.1 服务质量概述 258

9.1.1 服务质量的重要性 258

9.1.2 服务质量研究概况 258

9.1.3 服务质量的定义 259

9.1.4 服务质量构成 260

9.1.5 服务质量的5个维度 261

9.2 服务质量差距模型 263

9.2.1 服务质量与顾客满意的关系 263

9.2.2 服务质量差距模型 263

9.3 服务质量测量 266

9.3.1 服务质量测量的困难性 267

9.3.2 SERVQUAL评价法 267

9.3.3 SERVQUAL方法对服务质量测量范围的界定 269

9.4 服务质量的设计与改进 271

9.4.1 服务质量的设计 271

9.4.2 服务质量的改进 276

本章习题 282

本章案例分析 283

第10章 顾客满意 285

10.1 顾客满意与顾客满意度 285

10.1.1 顾客满意的意义 285

10.1.2 顾客满意 289

10.1.3 顾客满意度 291

10.2 顾客满意度测量 293

10.2.1 顾客满意度测评对企业的意义 293

10.2.2 顾客满意度的影响因素 293

10.2.3 顾客满意度测评的分类及原则 294

10.2.4 顾客满意度测评的步骤 295

10.3 提高顾客满意度的策略 296

10.3.1 顾客群体和竞争者的特点 297

10.3.2 如何提高顾客的满意度 297

10.4 服务企业提高顾客满意度的策略——服务补救 300

10.4.1 服务补救的归因和结果 300

10.4.2 顾客对服务失误后的反应与行为 302

10.4.3 顾客抱怨的原因及期望 304

10.4.4 服务补救方式 306

10.4.5 服务补救的方法 308

本章习题 308

本章案例分析 309

附录A部分习题参考答案 312

参考文献 314