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前言 1

第一编　饭店企业总论 3

第一章　饭店概述 3

第一节　饭店发展的历史 4

一、客栈时期 4

二、大饭店时期 5

三、商业饭店时期 7

第二节　饭店的类型和等级 10

一、饭店的分类 10

二、饭店的等级 14

第三节　饭店的作用和特点 16

一、饭店的作用和地位 16

二、饭店的性质和特点 17

第四节　现代饭店集团 20

一、饭店集团的产生 20

二、饭店集团的优势 21

三、饭店集团的经营形式 24

四、中国饭店集团的发展状况 27

第二编　饭店管理总论 31

第二章　饭店管理理论 31

第一节　饭店管理概述 31

一、饭店管理的概念 31

二、饭店管理的内容 33

三、饭店管理系统 38

四、饭店管理职能 40

第二节　饭店管理的理论基础 45

一、科学管理理论 46

二、行为科学理论 50

三、现代管理理论 57

四、西方饭店管理理论的发展 62

一、饭店管理的基本原理 64

第三节　饭店管理的基本原理与方法 64

二、饭店管理的基本方法 67

第三章　饭店组织与管理制度 71

第一节　饭店组织与管理概述 72

一、饭店组织与管理的概念 72

二、饭店组织与管理的重要性 72

三、饭店组织与管理的主要内容 73

第二节　饭店的组织机构 74

一、饭店组织机构的概念 74

二、饭店组织机构设立的原则 74

三、饭店的组织形式 78

四、饭店组织机构图 82

第三节　饭店的组织管理制度 83

一、饭店组织管理制度概述 83

二、饭店的组织管理制度 85

第四章　饭店的计划管理 91

第三编　饭店职能管理 91

第一节　饭店计划管理概述 92

一、饭店计划管理 92

二、饭店计划的类型 94

第二节　饭店计划指标体系 99

一、客房或床位数 100

二、接待人数 100

三、客房出租率 100

四、客房双开率 101

五、饭店营业收入 101

六、饭店营业成本和费用 102

七、利润和税金 102

八、职工人数、工资总额和劳动生产率 102

一、影响饭店计划编制的因素 103

第三节　饭店计划编制 103

十、宾客投斥率 103

九、宾客满意率 103

二、饭店计划编制的秩序 106

三、饭店计划的执行与控制 111

第五章　饭店的战略管理 114

第一节　饭店战略管理概述 115

一、饭店战略的含义 115

二、饭店战略的特征 117

三、饭店战略管理的必要性 119

四、饭店战略管理框架 121

第二节　饭店战略环境分析 122

一、饭店企业外部环境分析 122

二、饭店企业内部条件分析 126

三、饭店环境分析方法 129

一、战略选择原则 133

第三节　饭店经营战略选择 133

二、战略方向选择 135

三、总体战略选择 139

第四节　饭店战略管理的制定 144

一、饭店战略的制定 145

二、饭店战略的实施 146

三、饭店战略的评价与控制 148

第六章　饭店市场营销管理 154

第一节　饭店市场营销管理概述 155

一、饭店市场营销的概念及意义 155

二、饭店市场营销管理及内容 156

第二节　饭店市场营销机会分析 159

一、饭店市场机会分析 159

二、饭店营销环境分析 161

第三节　饭店市场营销组合策略 164

一、饭店产品组合策略 164

二、饭店产品定价策略 165

三、饭店销售渠道策略 167

四、饭店促销策略 168

第七章　饭店人力资源管理 172

第一节　饭店人力资源管理概述 173

一、人力资源管理的意义 173

二、饭店人力资源管理的目标 176

第二节　饭店员工的招用 177

一、饭店员工的招用途径 178

二、饭店员工的招用程序 182

第三节　饭店员工的培训和使用 187

一、饭店员工的培训 187

二、饭店员工的使用 191

三、饭店员工的绩效考评 193

第四节　饭店员工的激励 198

一、激励概述 198

二、饭店员工激励的起点 200

三、饭店员工激励的基本措施 201

第八章　饭店质量管理 208

第一节　饭店服务质量概述 209

一、饭店服务质量的含义 209

二、提高饭店质量管理的意义 211

三、服务质量的内容 213

第二节　饭店服务质量计划的制定与分析 213

一、饭店服务质量计划 214

二、饭店服务质量计划的制定 215

三、服务质量分析 216

第三节　饭店服务规程管理 217

一、饭店的服务规程 217

二、饭店服务规程的制定 219

三、饭店服务规程的实施 221

第四节　饭店服务质量控制 222

一、饭店服务质量的特点 222

二、饭店服务质量管理的方法 224

三、饭店服务质量的管理环节 226

第五节　饭店服务质量的保证与认证 228

一、饭店服务质量的保证 228

二、饭店服务质量的认证 229

第六节　饭店服务互动质量的分析及控制 232

一、服务的互动质量分析 232

二、饭店服务中存在的互动类型 233

三、饭店服务互动质量控制 236

第九章　饭店财务管理 240

第一节　饭店财务管理概述 241

一、饭店财务管理的概念 241

二、饭店财务管理的目标 242

三、饭店财务管理的内容 245

第二节　饭店资金筹集管理 246

一、权益资金和借贷资金 246

二、资金成本和资金结构 250

第三节　饭店投资管理 258

一、饭店投资管理的概念与意义 258

二、饭店证券投资 259

第四节　饭店流动资产管理 264

一、饭店流动资产管理概述 264

二、饭店现金管理 266

三、饭店存货管理 268

四、饭店应收账款管理 274

第五节　饭店成本费用管理 277

一、饭店成本费用概述 277

二、饭店成本费用控制的方法 279

三、餐饮成本费用的控制 281

四、客房费用的控制 290

第六节　饭店营业收入与利润分配管理 292

一、饭店营业收入管理 292

二、饭店利润分配管理 297

一、饭店财务分析的概念 300

二、饭店财务分析的目的 300

第七节　饭店财务分析 300

三、饭店财务分析的基本程序 302

四、饭店财务分析的方法 302

第十章　饭店绿色管理 306

第一节　饭店绿色管理的产生与发展 307

一、国外饭店“绿色管理”的产生和发展 307

二、我国饭店“绿色管理”的产生和发展 309

第二节　饭店绿色管理概述 310

一、饭店绿色管理的含义 310

二、饭店绿色管理的特征 311

三、饭店绿色管理的“5R+2E”原则 312

四、饭店绿色管理的基本内容 314

五、饭店实施绿色管理的意义 318

一、加强环保培训，树立绿色管理理念 321

第三节　饭店绿色管理的实施 321

二、争取绿色认证 322

三、建立饭店绿色管理的保障体系 322

四、加强政府的推动作用 325

第四编　饭店业务管理 331

第十一章　饭店前厅管理 331

第一节　饭店前厅概述 332

一、前厅部的地位和作用 332

二、前厅业务管理的特点 335

三、前厅部的工作任务 336

四、前厅部的组织结构及职责 337

五、前厅部对客服务的流程 339

第二节　前厅部的业务管理 340

一、饭店客房预订管理 340

二、饭店前厅接待服务管理 343

三、前厅客账管理 345

四、前厅日常服务管理 347

五、前厅信息管理 353

第十二章　饭店客房管理 355

第一节　客房管理的意义和任务 356

一、客房管理的意义 356

二、客房产品的特点 357

三、客房管理的主要任务 359

四、客房管理的组织机构 362

第二节　客房接待服务管理 364

一、客房接待服务的特点和要求 364

二、客房接待服务的管理方法 366

三、客房接待服务的卫生工作管理 370

第三节　客房原始记录管理 372

一、客房原始记录的特点 372

二、客房原始记录的主要内容 373

三、客房原始记录管理方法 377

第十三章　饭店餐饮管理 381

第一节　饭店餐饮管理的特点、任务和组织机构 382

一、饭店餐饮管理的特点 382

二、饭店餐饮管理的任务 385

三、饭店餐饮部的组织机构 386

第二节　饭店菜单设计 389

一、科学合理的菜单 390

二、菜单的种类 391

三、菜单的形式和内容 396

四、菜单设计的依据 397

第三节　餐厅业务管理 399

一、餐厅种类 399

二、餐厅业务的组织和实施 401

三、餐厅服务规程的制定和管理 405

四、餐厅管理员的任务和职责 406

一、厨房业务的组织机构及其任务 408

第四节　厨房业务管理 408

二、厨房业务的组织 414

第五节　餐饮产品成本控制 415

一、制定标准毛利率 416

二、掌握标准的食品成本率 416

三、加强食品生产全过程的成本控制 418

第十四章　饭店其他业务部门管理 424

第一节　饭店的设备管理 425

一、饭店设备管理的意义和任务 425

二、饭店设备的选择和评价 427

三、饭店设备日常使用和管理 429

四、饭店设备的维护与修理 431

五、饭店设备的改造和更新 433

第二节　饭店物资管理 436

一、饭店物资管理的意义和任务 436

二、饭店物资的定额管理 437

三、饭店物资的供应计划 439

四、饭店物资的仓库管理 441

第三节　饭店安全管理 443

一、饭店安全管理概述 443

二、饭店安全工作的组织管理 453

第四节　饭店能源管理 458

一、饭店能源管理的重要性 458

二、饭店能源管理的内容 459

三、饭店能源管理的方法 459

四、饭店节能管理 461

五、饭店用水管理 461

第五节　饭店康乐部和商场部的管理 462

一、康乐部管理 462

二、商场部管理 464

参考书目 466