全国食品药品投诉举报体系顶层设计与规划建设PDF电子书下载
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- 作 者:国家食品药品监督管理局投诉举报中心组织编写
- 出 版 社:北京:中国医药科技出版社
- 出版年份:2013
- ISBN:9787506754767
- 页数:374 页
第一章 概论 1
一、全国食品药品投诉举报体系规划建设背景及意义 1
二、全国食品药品投诉举报体系建设规划 2
三、总体目标和主要任务 7
四、全国食品药品投诉举报体系建设的组织和实施原则 10
第二章12331电话呼叫系统 14
第一节 概述 14
一、电话呼叫系统的概念 14
二、电话呼叫系统在投诉举报业务体系中的定位 15
三、电话呼叫系统的建设目的与意义 16
四、电话呼叫系统与其他系统的关系 16
第二节 电话呼叫系统的应用现状与发展趋势 17
一、电话呼叫系统的发展历程 17
二、国内电话呼叫系统的应用现状 21
三、电话呼叫系统的发展趋势 22
第三节 全国食品药品投诉举报电话呼叫系统建设规划 23
一、全国食品药品投诉举报电话呼叫系统总体建设规划 23
二、全国各级12331电话投诉举报系统总体设计 23
第四节 各级投诉举报电话呼叫系统设计及建设目标 25
一、“12331”电话呼叫系统建设原则 25
二、“12331”电话系统建设目标 25
三、各级投诉举报机构电话呼叫系统设计方案 26
四、“12331”电话系统的运行机制 31
第五节 电话呼叫系统要求 31
一、总体要求 31
二、呼叫中心系统设备要求 32
三、软件平台要求 36
四、录音系统要求 38
五、其他非功能性要求 38
第六节 各级12331电话呼叫系统建设实施方案 39
一、号码申请及开通 39
二、办公环境及基础软硬件设施的准备 40
三、中继线路接入 40
四、网络环境要求 40
第七节 电话呼叫中心运营管理 41
一、人员管理 41
二、设备管理 47
三、运营管理指标 52
第三章 网络信息处理系统 58
第一节 概述 58
一、网络信息处理系统概念 58
二、网络信息处理系统应用现状与发展趋势 61
三、网络投诉举报系统在投诉举报业务体系中的定位 64
四、网络信息处理系统的建设目的与建设意义 65
第二节 网络信息处理系统建设规划和软硬件环境建设 66
一、网络信息处理系统建设规划 66
二、网络信息处理系统软硬件环境建设 69
第三节 网络信息处理系统应用平台 75
一、信息收发平台——投诉举报业务网站建设 75
二、网络信息处理平台——投诉举报业务系统软件 79
三、投诉举报信息监测平台 87
第四节 保障措施 96
一、制度建设 96
二、设备管理 97
三、信息管理 98
四、应急管理 101
第四章 信件处理一体化工作流系统 104
第一节 概述 104
一、信件处理一体化工作流系统的概念 104
二、信件处理一体化工作流系统在投诉举报业务体系中的定位 104
三、信件处理一体化工作流系统的建设目的与意义 104
四、信件处理一体化工作流系统与体系中其他系统的关系 107
第二节 应用现状与发展趋势 107
一、国外信件处理一体化工作流系统的应用现状 107
二、国内信件处理一体化工作流系统的应用现状 108
三、信件处理一体化工作流系统的发展趋势 113
四、业务需求分析与规划 118
第三节 系统规划 121
一、设计思路 121
二、设计原则 121
三、网络架构 122
四、逻辑架构 123
五、数据架构 123
第四节 建设内容 124
一、流程及平台介绍 124
二、信件处理的基本方式 128
三、基础软硬件平台 135
四、信件预处理平台 138
五、信件录入平台 138
六、信件编辑平台 139
七、信件管理平台 139
八、安全体系 145
第五节 保障措施 155
一、制度建设 155
二、权限管理 156
三、设备管理 157
四、信息管理 157
五、应急管理 160
第五章 走访受理系统 164
第一节 概述 164
一、走访受理系统的概念 164
二、走访受理系统在投诉举报业务体系中的定位 164
三、走访受理系统的建设目的与意义 164
四、走访受理系统与体系中其他系统的关系 165
第二节 应用现状与发展趋势 165
一、国外走访受理系统的应用现状 165
二、国内走访受理系统的应用现状 165
三、走访受理系统的发展趋势 166
第三节 业务需求分析与规划 166
一、系统受众群体及特征 166
二、系统应用特征 167
三、内部业务需求 168
四、外部受众需求 168
第四节 系统规划 169
一、设计思路 169
二、设计原则 170
三、网络架构 171
四、逻辑架构 172
五、数据架构 173
第五节 建设内容 173
一、走访受理系统的组成 173
二、网络拓扑结构 174
三、系统结构 174
四、投诉举报单受理 182
五、投诉举报单管理 184
六、接口设计 185
七、数据库设计 188
第六节 保障措施 191
一、制度建设 191
二、人员管理 193
三、设备管理 195
四、信息管理 196
五、应急管理 197
第六章 移动终端受理系统 201
第一节 概述 201
一、移动终端受理系统的概念 201
二、移动终端设备的概念 201
三、移动终端受理系统在投诉举报业务体系中的定位 205
四、移动终端受理系统与体系中其他系统的关系 206
第二节 应用现状与发展趋势 207
一、国外移动终端受理系统的应用现状 207
二、国内移动终端受理系统的应用现状 207
三、移动终端受理系统的发展趋势 208
第三节 业务需求分析与规划 209
一、系统应用特征 209
二、内部业务需求 210
三、外部用户需求 211
第四节 系统规划 211
一、设计思路 211
二、设计原则 212
三、网络架构 213
四、逻辑架构 214
五、数据架构 216
第五节 建设内容 216
一、移动终端受理平台建设 216
二、短信平台功能设计 218
三、Wap网站平台功能设计 225
四、基础软硬件平台 227
五、网络拓扑结构 229
六、投诉举报单受理 230
七、投诉举报单处理 231
第六节 保障措施 233
一、人员管理 233
二、设备管理 234
三、信息管理 235
四、应急管理 236
第七章 数据综合分析管理系统 238
第一节 概述 238
一、数据综合分析管理系统的概念及其在投诉举报业务体系中的定位 238
二、数据综合分析管理系统的建设目的与意义 238
第二节 全国食品药品数据综合分析管理系统建设规划 240
一、总体建设规划 240
二、建设周期与阶段目标 244
第三节 各级投诉举报综合分析管理系统建设目标 244
一、国家局投诉举报中心综合分析管理系统建设目标 244
二、省级投诉举报中心综合分析管理系统设计及建设目标 245
第四节 业务需求分析与规划 246
一、系统应用特征 246
二、内部业务要求 247
三、外部用户要求 257
第五节 综合分析管理系统建设实施方案 257
一、基础软硬件平台 257
二、数据汇聚及加工系统 272
三、投诉举报数据中心 277
四、数据库建设 284
五、数据标准规范制定 288
六、安全体系 309
第六节 保障措施 314
一、制度建设 314
二、人员管理 315
三、设备管理 316
四、信息管理 318
五、应急管理 319
第八章 综合保障体系 321
第一节 组织保障体系 321
一、组织保障的目标和原则 321
二、组织保障的规范 322
三、组织保障的方式 322
第二节 技术保障体系 322
一、技术保障的目标和原则 322
二、技术保障的组织 323
三、技术保障的规范 323
第三节 管理保障体系 356
一、管理保障的目标和原则 356
二、管理保障的组织 356
三、管理保障的规范 357
第四节 资金保障 357
一、资金的来源 357
二、资金的管理 369
三、资金的保证体系 371
四、关于增加预算科目额度事项 371
五、审批 372
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