物业·用心服务 陈福才物业管理实打哈哈感悟PDF电子书下载

亲切关怀·行业光荣——党和国家领导人视察中房太原物业管理珍贵图片资料 1

序一&谢家瑾 1

序二&白仲玉 1

用心服务·实操感悟 4

一、正确认识“物业” 4

（一）地位和作用——宏观看“物业”十句话 4

（二）概念和含义——物业管理定义五要点 5

（三）主体和责任——物业服务企业不能一家包打天下 7

（四）本质和特点——业主更注重心灵感受 9

（五）诚信与时效——守时=守信，失时=失信 10

（六）和谐与共赢——物业管理社会效益的价值体现 12

（七）做事与做人——物业服务对物业人的素质要求 14

二、态度决定一切 20

（一）从“物业经理敢不敢把手机号公布给业主”说起 21

（二）物业服务“无技巧”——物业服务的“技”和“道” 22

（三）根本的问题还是态度问题——物业公司与业主关系紧张原因何在？ 24

（四）不妨学学“老三篇”——再说根本态度问题 26

（五）物业服务的“种子”与“土地”——三论根本态度问题 27

（六）敬业更要乐业——最好的物业人不是技能、技巧和经验，而是职业素养——态度 28

（七）永远微笑着服务——微笑服务也是一种态度 29

（八）态度永远是你的第一竞争力 31

三、细节决定成败 33

（一）从树木简介牌的挂置看物业服务细节管理 37

（二）一个“囍”字框引出的细节管理 38

（三）忘了数有多少根路灯杆——项目勘察细节与成本测算的精确度 38

（四）物业服务基本功——物业人应成为物业项目的“活档案”、“活字典” 39

（五）门卫如何履行职责——业主的保护神不能成为聋子的耳朵——摆设 41

（六）眼观六路，耳听八方——秩序巡视员的“望、闻、问、切” 43

（七）客户服务的迎来送往——物业服务的礼仪细节 45

（八）维修工上门服务规范——“三大纪律八项注意”的细化执行 47

（九）绿化工要知道“绿化的功能与作用”——专业必须有专攻 49

（十）保洁员工作细则——看似最简单的工种服务细节也必须注意 57

（十一）细致入微才能使人心服口服——因装修造成暖气不热处理案例 62

（十二）业主家的保姆忘了买电，使冰箱中的食品腐烂是谁之过？——某物业管理处温馨提示服务细化管理案例 63

（十三）一字之差惹麻烦——合同管理要注意细节 65

（十四）由“绿地管理也不可粗”想到的细节管理 65

（十五）做物业就是做细节——细节管理永远是物业服务创优制胜的可靠保证 67

四、创新决定发展 69

（一）早期介入的必要性——给房地产开发商的一个建议 69

（二）如何破解“收费难”——“只要精神不滑坡，办法总比困难多” 71

（三）一专多能，一人多职——创新物业服务的用工方式 80

（四）门卫见义勇为的教训——员工管理也要不断规范和改进 82

（五）变“被动”为“主动——物业服务企业服务作风改进不容忽视 85

（六）管理服务要有预见性——掌握规律才能创新服务 87

（七）装修管理也要与时俱进——高层装修从“保护电梯”到“制止楼霸” 89

（八）省下的就是赚下的——小物业公司也要重视成本管理 90

（九）与其说是选聘物业公司，不如说是选择项目经理——发展中的物业服务企业要重视人才的培养和储备 94

（十）突破管理难点，构建和谐物业 99

科学发展·作者论文 103

建管同步，超前管理——太原市漪汾苑试点小区综合验收时的物业管理专业汇报 103

自建自管，以区养区——太原漪汾苑住宅小区物业管理模式探讨 108

提高小区管理水平，创造良好居住环境——陈福才在山西省太原市漪汾苑物业管理现场观摩会上的经验介绍 118

山西物业管理的现状与对策初探 126

物业管理应加大宣传力度 135

国有物业管理企业改制重组探索 136

创办山西首个股份制物管企业的体会 141

加快转变经济增长方式，努力实现科学创新发展——物业管理工作思路 155

主动化解矛盾，构建和谐环境，促进物业管理发展——山西太原君临天厦小区案例启示 161

实行整合重组，加速做强做大，用改革创新精神应对物业管理行业面临的困难 167

物业服务行业是大学专业的正确选择——作者在山西工商职业学院2009届物业管理班新生讲座上的演讲提纲 172

结束语 山西物业管理的良师益友&谢家瑾、徐俊达 179

参考书目 186