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第1章连锁超市职能管理 3

第一节总店组织架构与部室职能 3

◆总店组织架构 3

目 录 3

◆总店各部室职能 4

1．总经理办公室职能 4

2．企业策划部职能 5

3．人力资源部职能 5

4．采购部职能 6

5．物价质检部职能 7

6．防损部职能 7

7．电脑部职能 8

8．财务部职能 8

9．营业管理本部职能 9

10．企业发展部职能 10

12．法律监督室职能 11

11．电子商务部职能 11

第二节分店职能与人员职位说明 12

◆分店组织架构 12

◆分店职能 13

1．销售工作 13

2．营业管理工作 13

◆分店管理人员职位说明 13

1．经理级人员 13

2．主管级人员 15

3．柜组长、班长级人员 28

◆分店普通员工职位说明 39

相关链接 52

加盟连锁合同书范本（节选） 52

1．营业员接待礼仪 59

◆营业员仪容仪表要求 59

第一节一般礼仪服务准则 59

第2章连锁超市顾客服务管理 59

2．营业员仪表 60

3．营业员迎宾礼仪 62

4．营业员饰物佩戴 62

5．营业员工作用品佩戴 63

◆营业员言谈举止要求 65

1．为顾客服务时站姿 65

2．恭候顾客站姿 66

3．柜台营业员待客站姿 66

4．营业人员服务礼貌用语 67

◆服务过程细节要求 76

1．营业员营业前操作要求 76

2．营业中营业员辅助工作要求 78

3．营业结束准备操作要求 80

5．收银员结账发生错误处理要求 81

4．服务台人员待客操作要求 81

6．发票作废处理要求 82

7．收银机零用金备用操作要求 82

8．收银员收银程序要求 83

9．收银员离开收银台操作要求 83

10．营业员向顾客介绍商品操作要求 84

11．与顾客保持良好关系操作要求 86

12．向顾客了解自己服务态度操作要求 86

13．了解顾客购买心理操作要求 87

14．接待不同个性顾客操作要求 88

15．急于购物顾客接待要求 90

16．有特殊需求顾客接待要求 90

17．出言不逊顾客接待要求 90

18．老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待要求 91

19．复数（几人结伴）顾客接待要求 92

20．吸引顾客购物操作要求 93

21．向顾客展示商品操作要求 94

22．导购操作要求 95

23．成交阶段操作要求 95

24．客户投诉应对要求 96

25．特殊问题应对要求 97

第二节顾客抱怨投诉管理 101

◆顾客抱怨投诉分析 101

◆顾客抱怨投诉的类型 102

1．对商品本身的抱怨投诉 102

2．对服务质量的抱怨投诉 102

2．顾客投诉处理流程 103

1．处理过程基本方法和技巧 103

◆顾客投诉处理的基本方法与技巧 103

◆顾客投诉处理的原则与程序 103

3．购物环境的抱怨投诉 103

1．顾客投诉处理原则 103

2．顾客投诉处理应避免的做法 104

◆顾客投诉处理总结 105

1．顾客投诉的跟踪 105

2．顾客投诉周总结 105

3．顾客投诉日总结 105

超市常见顾客投诉处理案例 106

相关链接 106

第三节服务中心管理 109

◆电话接听 109

◆存取物品 109

1．存包处人员工作细则 109

2．顾客存取包操作规范 109

1．退换货一般性规定 110

◆退货换货 110

4．特殊情况处理 110

3．存取包的规定 110

2．退换货流程 111

3．家电商品的退换贷规定 113

◆开具发票 115

◆赠品发放 115

1．赠品的涵义和发放形式 115

2．赠品发放流程 116

3．赠品库管理 117

4．赠品免费送货管理 118

◆店内广播 118

1．播音的原则 118

2．播音的内容 118

3．申请播音 118

4．广播室的管理 119

某连锁超市售后服务管理规定（一） 121

相关链接 121

某连锁超市售后服务管理规定（二） 123

某超市顾客满意度调查样本 125

第3章连锁经营物流系统管理 129

第一节物流系统概述 129

◆物流系统的含义 129

1．物流含义 129

2．连锁经营物流系统的含义 129

◆物流的特征 130

◆物流系统在连锁经营中的作用 130

◆物流系统的职能 131

1．商品采购 131

2．仓储职能 133

3．搬运装卸职能 134

4．流通加工职能 135

6．信息处理职能 136

◆物流系统规范化管理 136

1．连锁经营物流的系统化 136

5．配送职能 136

2．连锁经营物流的合理化 137

3．连锁经营物流的标准化 138

◆配送中心管理 139

1．连锁经营配送的特点 139

2．连锁经营配送的种类和方法 139

3．连锁经营配送中心的一般作业流程 140

4．连锁经营配送中心的配置要求 141

1．分权式采购 144

2．集权式采购（本部采购） 144

◆采购组织的建立 144

第二节商品采购管理 144

◆采购管理规定 146

1．采购业务流程管理 146

2．对供应商的规定 147

3．供应商选择的规定 147

4．采购进货上的规定 148

◆滞销品淘汰管理 148

1．制定滞销品的基准 148

2．滞销品淘汰程序 149

◆新商品开发程序 150

1．年度商品开发计划 150

2．商品采购议价程序 150

◆采购数据管理 152

5．供应商评鉴 152

3．供应商商品台账的建立 152

4．供应商销售数量的统计 152

1．供应商分类与编号 152

◆供应商管理与评估 152

2．供应商档案管理 152

1．商品进销存的数据资料掌握 153

2．商品分类的构成比分析 153

3．商品毛利率分析 153

4．商品回转率分析 153

第三节商品验收管理 154

◆商品验收内容及验收程序 154

◆商品验收要领与规定 155

1．食品类商品验收规定 155

2．化妆品验收规定 160

3．家用电器、燃气器具及电话、传真机验收规定 161

4．照相器材类商品验收规定 164

5．计算器及电子记事本类商品验收规定 165

7．药品类商品验收规定 166

6．运动器材类商品验收规定 166

8．玩具类商品验收规定 167

9．鞋类商品验收规定 168

10．日用百货类商品验收规定 170

11．香烟验收规定 170

12．服装、纺织品类商品验收规定 171

13．皮制品（皮带、箱包）类商品验收规定 172

14．金银饰品类商品验收规定 172

第四节商品盘点管理 174

◆盘点概述 174

1．盘点的基本概念 174

2．盘点的目的 174

3．盘点操作流程图 175

4．盘点的原则 175

2．分店盘点组织的建立 176

1．总部盘点组织的建立 176

◆盘点组织的建立 176

5．盘点的计算公式 176

3．盘点办公室的设立 178

◆盘点准备工作 178

1．盘点准备工作流程 178

2．盘点区域的编号 180

3．系统盘点图的建立 180

4．盘点表的编制 181

5．盘点人员的管理 182

6．盘点培训 183

7．盘点前楼面操作标准 185

◆盘点的实施 186

1．库存区的盘点 186

2．陈列区的盘点 187

3．盘点分析 190

4．盘点结束 191

相关链接 193

盘点通知单范例 193

第4章连锁超市商品陈列与布局管理 197

第一节超市布局管理 197

◆超市布局要点 197

1．通道的设计 197

2．磁石理论的运用 198

◆商品配置表的运用 199

1．商品配置表的功能 199

2．商品配制表的制作 200

3．商品配置表的修正 202

第二节商品陈列原则 204

容易判别原则 204

伸手可取原则 205

显而易见原则 205

满陈列原则 206

先进先出原则 206

关联性原则 207

同类商品垂直陈列原则 207

第三节商品陈列方法 208

◆集中陈列法 208

1．商品集团按纵向陈列 208

2．明确商品集团的轮廓 208

3．给周转快的商品安排好的位置 208

◆特殊陈列法 209

1．整齐陈列法 209

2．随机陈列法 209

4．兼用随机陈列法 210

5．端头陈列法 210

3．盘式陈列法 210

6．岛式陈列法 211

7．窄缝陈列法 211

8．突出陈列法 211

9．悬挂式陈列法 211

10．前进陈列法 212

11．不规则销售陈列法 212

◆商品陈列技巧的运用 212

1．果蔬陈列技巧 212

2．肉品陈列技巧 214

3．水产品陈列技巧 215

4．日配品陈列技巧 216

第5章连锁超市商品促销与价格管理 219

第一节商品促销管理 219

◆超市促销业务特点 219

1．计划性 219

2．突出主题性 221

3．全员参与性 222

◆促销方案制定 224

◆促销方式选择 225

1．优价促销 225

2．有奖销售 226

3．发放优惠卡 226

4．竞赛 226

5．现场展示 226

6．免费品尝和试用 226

7．集点赠送 226

8．分红 227

9．以旧换新 227

10．免费赠送 227

11．打折优待 227

1．POP广告促销意义 228

◆POP广告促销 228

2．POP广告的促销作用 228

13．展览和联合展销 228

15．现场制作食品 228

14．免费赠送礼品袋、包装盒 228

12．小礼品赠送 228

3．POP广告的种类 229

4．POP广告的策划过程 230

5．POP广告的信息传达原则 231

6．POP广告使用时检查要点 231

◆促销效果评估 231

1．业绩评估 232

2．促销效果评估 233

3．供应商评估 233

4．超市自身运行状况评估 233

2．连锁超市定价应体现的原则 235

1．统一定价与统一的价格的区别 235

第二节商品价格管理 235

◆超市统一定价特点 235

◆价格策略的决定要素 236

1．商品售价的形成 236

2．价格政策的决定要素及调整方法 237

◆商品的分类与构成分析 238

1．商品的分类 238

2．商品构成分析 238

◆制定价格策略程序 239

1．选择定价目标 239

2．确定需求 239

3．计算成本 239

2．品种别定价方法 240

1．价格带与价格线 240

◆超市商品定价方法选择 240

4．分析竞争对手的价格 240

3．高周转商品定价方法 241

4．折扣定价方法 241

5．促销商品定价方法 242

6．自有品牌商品定价方法 243

7．商品定价技巧的综合运用 243

◆总部对价格的管理 244

1．总部价格管理应遵循的原则 244

2．价格维持与价格调整 245

3．应对价格战的技巧 246

相关链接 247

华堂超市特色经营出奇招 247

2．资金管理办法 253

1．资金管理原则 253

◆连锁超市资金管理 253

第6章连锁超市财务管理 253

第一节连锁超市财务管理制度 253

◆连锁超市流动资产管理 254

1．流动资产的管理原则 254

2．流动资产管理的具体内容 254

◆连锁超市的成本管理 255

◆连锁超市薪资和人员奖惩管理 256

◆连锁超市筹资决策管理 256

1．筹资动机 256

2．筹资的要求 257

3．筹资的渠道和方式 257

◆连锁超市投资决策管理 258

1．投资的意义 258

2．投资管理的基本原则 259

3．投资环境分析的基本方法 259

1．收银总流程 261

第二节连锁超市收银管理 261

◆收银工作标准流程 261

2．收银准备标准流程 262

3．收银过程标准流程 263

4．收银结束标准流程 265

◆收银过程管理 266

1．商品扫描 266

2．商品消磁 268

3．价装袋 268

◆接受付款 269

◆收银员服务准则 272

1．收银员情景服务准则 272

2．大钞预收 272

3．设零与营业间兑零 273

5．员工购物处理 275

4．例外处理 275

1．现金室功能 276

2．现金室总则 276

◆现金室管理 276

3．现金室工作流程 277

4．收银差异处理 278

5．现金室管理制度 279

相关链接 281

收银知识 281

第7章连锁超市卫生管理 287

第一节个人卫生管理 287

◆作业前清洁要求 287

◆作业时的穿戴要求 288

◆从业人员身体素质要求 289

◆应有的良好卫生习惯 289

1．操作区环境卫生标准 290

2．加工区清洁方法 290

第二节食品加工区域卫生管理 290

◆操作区环境卫生管理 290

◆设备卫生管理 291

1．加工设备卫生要求 291

2．加工设备的清洁方法 291

◆加工流程卫生管理 292

1．消毒卫生流程 292

2．储存卫生流程 292

3．交叉感染卫生流程 292

4．解冻的程序 293

◆果蔬加工间卫生管理 293

1．计价台清洁卫生标准 293

2．蔬果加工间清洁卫生标准 293

1．鱼池的清洁卫生标准 294

◆鱼池卫生管理 294

2．冰台的清洁卫生标准 294

◆肉类加工间卫生管理 294

1．肉类加工间清洁卫生标准 294

2．交叉感染产生的原因 294

第三节卖场内外环境卫生管理 295

◆场内环境 295

1．场内有害动物防治 295

2．洗手间环境卫生管理 295

3．专柜柜台卫生管理 296

4．更衣室清洁卫生管理 297

5．办公场所环境卫生管理 297

◆场外环境卫生管理 298

1．场外环境卫生要求 298

2．员工通道、就餐区清洁要求 298

1．消防委员会组成 301

3．消防组织制度 301

2．消防小组的组成 301

第一节超市消防安全管理 301

◆超市消防组织的建立 301

第8章连锁超市安全管理 301

4．超市消防系统组成 302

◆消防器材的管理 303

1．灭火器的正确使用 303

2．消防器材或设施日常管理 304

◆消防管理制度 305

1．超市消防安全制度的应用 305

2．超市消防管理 306

◆消防安全检查与演练 307

1．消防安全检查制度 307

5．燃气安全使用制度 308

4．办公区消防安全制度 308

3．配电室消防安全制度 308

2．仓库消防安全制度 308

6．值班室消防安全制度 309

7．店内外装修施工安全管理制度 309

8．动用明火安全管理制度 310

9．消防演习 312

相关链接 313

某超市防火安全责任书 313

第二节人员作业和设备安全使用管理 315

◆人员作业安全管理 315

1．个人防护用品安全使用 315

2．安全搬运、运输和装卸 315

◆设备安全使用管理 316

1．警卫设备使用准则 316

2．电梯安全使用准则 317

3．打价机安全使用准则 318

4．封口机安全使用准则 318

5．手包机安全使用准则 318

6．电子秤安全使用准则 319

7．人字梯安全使用准则 320

8．平板车安全使用准则 320

9．垫板安全使用准则 321

10．促销车安全使用准则 321

11．购物车安全使用准则 321

12．婴儿车安全使用准则 321

13．对讲机安全使用准则 322

14．冷库安全使用准则 322

15．电子防盗设备安全使用准则 323

16．厨房设备安全使用准则 323

19．电脑设备安全使用准则 324

18．触摸屏安全使用准则 324

17．游戏机设备安全使用准则 324

20．打码机安全使用准则 325

21．打印机安全使用准则 326

22．扫描仪安全使用准则 326

23．信息电视安全使用准则 327

24．手动液压叉车安全使用准则 327

第三节超市防损管理 328

◆损耗产生的原因 328

1．变价损耗 328

2．废弃损耗 328

3．不明损耗 329

◆预防与控制损耗的方法 330

1．重点区域的监管 330

2．防盗报警处理 336

3．预防偷盗 337

第四节各类突发事件处理准则 341

◆突发事件的类型 341

◆突发事件处理小组组成 341

1．岗位说明 342

2．紧急计划制定 343

◆各类突发事件处理原则 343

◆各类突发事件处理方法 343

1．火灾 343

2．台风、暴雨、高温等恶劣天气 346

3．人身意外事故发生 346

4．营业时间内突然停电 346

5．匪徒抢劫收银台的金钱 347

7．骚乱 348

8．发现可疑物或可疑爆炸物 348

6．示威或暴力 348

附录 连锁超市规范化管理表格 351

顾客投诉登记表 351

客户投诉处理单 352

客户投诉处理月报表 353

顾客抱怨管理卡 354

顾客抱怨防范表 355

顾客抱怨分析表 356

顾客抱怨处理报告表 357

超市采购计划书 358

厂商卡 359

报价单（一） 360

报价单（二） 361

超市订贷表 362

订货明细表 363

询价单 364

价格表 365

供应商考核评价表 366

供应商能力调查表（一） 367

供应商能力调查表（二） 368

供应商评价表 369

供应商年度考核表 370

每日进货接收记录表 371

商品贷款回收单 372

商品滞销报告单 373

商品残损报告单 374

存贷记录表 375

商品盘点单 376

盘点责任区域分配表 377

顾客满意度评定表 378

顾客满意度调查表 379