与客户共舞PDF电子书下载
- 电子书积分:10 积分如何计算积分?
- 作 者:邢焱著
- 出 版 社:北京:企业管理出版社
- 出版年份:2018
- ISBN:9787516414835
- 页数:244 页
图书介绍:客户体验是20世纪80年代产生的概念,由于客户体验把企业的核心竞争力放在了“以客户为核心”上,以满足客户的需求,创造美好体验为目标,在国外很多大型企业一直在研究和实践,比如亚马逊、星巴克等。国内客户体验发展的较晚。随着移动互联网,社会化媒体的兴起,信息越来越透明,互联网思维大行其道,使得各行业产品同质化严重,吸引客户、留住客户的就是创造不同的体验,让客户愉悦其中。国内各企业开始关注客户体验。我们从咨询的角度接触到各类客户,比如电信运营商、银行、航空公司,甚至包括制造业,都开始研究客户体验,并且成立了客户体验部门。这本书是从客户体验最核心的部分“人性”开始引发对客户体验的深度思考,同时用案例来解读客户体验从客户视角、企业视角有什么不同,企业如何操作客户体验的测量、设计及创新。
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《与客户共舞》目录
标签:客户
第一章 什么是客户体验 1
第一节 客户体验从哪里来 2
第二节 共同的需求与人性是客户体验关注的主题 7
第三节 客户喜欢“我的事情我做主” 14
第四节 良好“客户体验”的四个关键词 19
第二章 客户体验管理的架构 23
第一节 到底发生了什么 24
第二节 客户体验管理开门四件事 33
第三节 客户触点的统一管理 46
第四节 客户数据的整体运营 73
第五节 企业知识的客户化、智能化改造 83
第六节 打造3D全景式共舞模式 88
第三章 客户体验管理的方法 101
第一节 客户体验管理的管理架构 102
第二节 建立内外部有效互动的客户体验管理体系 114
第三节 客户体验问题的发现与揭示——客户体验的测量 137
第四节 客户体验改善的方法 162
第四章 客户体验管理的实战 183
第一节 营销的旋律 184
第二节 服务的节奏 208
第三节 忠诚度变奏 224
未来我们都将融入场景而无法区分虚与实 237
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