服务补救策略有效性研究 服务失败情形的影响

本书建立了服务失败与服务补救策略有效性的概念模型，以考察服务失败情形、顾客对企业服务补救的预期、顾客对企业服务补救的认知反应与行为意向之间的关系。本书对从事服务营销研究的研究者具有理论价值，对从...

饭店服务与管理英语餐饮服务与管理 旅游类专业 下

本书为对应教材的复习指导，内容包括复习内容和要求、题型示例、参考答案三部分，同时还收录了近两年我省对口升学考试的试卷、参考答案及评分标准。...

服务与顾客满意150问——服务企业理解GB/T19000-2000族标准入门

国际服务质量管理标准实施指南：ISO 9000族标准在服务业的应用

商务礼仪全书 注重礼仪，是人与人交往的重要媒介

注重礼仪是一个人综合素质的基本表现，是人与人交往的重要媒介，是商务、社交成功与否的关键细节。本书全面介绍了现代商务交往中的每一个环节所应注意的礼仪细节和基本原则。...

向服务要利润：航空运输企业客户服务管理精要

本书是对航空公司，机场及航空快递等企业客户管理、市场调查与研究的基础上，主要对航空运输企业服务与管理进行了研究和分析，并通过案例进一步说明了航空运输企业立身之本，利润之源。...

公关礼仪概论 公共关系人际关系礼仪

本教材主要包括公共关系、人际关系学和礼仪三个方面的内容。第一部分主要介绍公共关系学的基本理论和基础知识，注重传授和训练学生的公共关系工作基本技能。第二部分讲解人际关系学的基本原理，注重联系实际培...

店铺服务攻心术 店铺服务的45条攻心术

本书从丰富的实践经验出发，围绕着观念的纠偏、实务的操作两大方面，总结出终端店铺服务的方法和技巧。具体内容涵盖了服务意识的树立、服务心态的端正、基本实务的操作、基本技巧的实施等各个方面。 本书理论...

基于服务平台的大规模定制服务模块配置研究

本书是一本管理学专著，通过服务分析，建立服务流程平台描述模型、服务功能平台战术博弈选择模型、服务战略平台实物期权分析模型，对服务构架、生成方式、成本构成、服务性能、顾客价值、需求描述直至市场竞争各...

服务的细节 新川服务圣经 餐饮店员工必学的52条待客之道