顾客
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顾客感知服务质量评价与管理
韩经纶，董军著2006 年出版352 页ISBN：7310026098本书结合我国服务质量管理的实践，全面系统地介绍了顾客感知服务质量理论，对服务管理中的前沿热点问题——顾客感知服务质量的评价和管理进行了详尽的探讨，如服务质量的内涵、服务质量的维度、服务质量的度量和...
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顾客服务现用现查 上门服务
朱立恩等编著2006 年出版135 页ISBN：7504455652售前、售中、售后服务贯穿于家电销售及维修行业，为提高家电维修行业从业人员服务水平，本书特编写了电话服务的规范教材。
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顾客服务现用现查 前台服务
朱立恩，郭伊萍，李秀璃编著2006 年出版130 页ISBN：7504455652售前、售中、售后服务贯穿于家电销售及维修行业，为提高家电维修行业从业人员服务水平，本书特编写了电话服务的规范教材。
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网络化背景下企业-顾客互动关系构建机制研究
杨志勇著2017 年出版247 页ISBN：9787010172644本书在以下三个方面有所创新：一是对“顾客互动”的概念作出说明，科学界定这一概念的内涵和维度等，从而为进一步开发问卷进行测量奠定基础；二是系统深入剖析顾客互动影响公司绩效的内在机理，系统梳理影响机制中的...
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在线顾客价值研究 探究网络零售的竞争力源泉
赵卫宏2014 年出版287 页ISBN：9787509635667本书以顾客价值位阶框架和顾客价值类型为基础，从消费者视角开发了一个基于网络零售的顾客价值多维度位阶结构模型，进而构筑顾客价值驱动的店铺忠诚概念化模型与假设，并以网络零售消费者为调查对象对模型的妥当...
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商业模式创新与顾客价值主张 理论、模型与实证
冯雪飞著2016 年出版219 页ISBN：9787509648339本书的一大特色是以我国传统企业为研究对象，在对现有文献进行细致深入的回顾基础上，采用案例研究和扎根理论分析方法，从传统商业模式创新企业发现独特顾客价值主张的“例外现象”出发，围绕商业模式创新中顾客价...
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在线零售市场顾客购买行为实证与建模研究
叶作亮，杨春艳著2017 年出版244 页ISBN：9787030516770在线零售市场成长迅速，顾客是商家最重要的资产，全程数字化的交易为研究顾客行为提供了有利条件，然而传统的顾客行为模型不能适用于产品与顾客高度聚集，信息高度透明，交易高度动态的在线零售市场。为此，通过研究不...
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口碑 餐饮020让你重新获得顾客
沙水编著2017 年出版197 页ISBN：9787302457770本书进行了营销推广的模型分析，并结合单品引爆的例子来说明互联网时代O2O的营销精髓，介绍餐饮O2O的基本内功、餐饮O2O的成功例子，分析餐饮O2O的运营策略，并对餐饮O2O与传统餐饮相比较，得出互联网大潮中餐饮O2O的...
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服务互动、顾客体验与服务管理逻辑
黎建新，刘洪深，何昊著2016 年出版226 页ISBN：9787509644454服务接触（service encounter）是指顾客与服务之间互动的那一段时间（Shostack,1985）。Bitner（1990）认为Shostack对服务接触的定义包括了顾客与服务企业可能产生互动的所有方面，既有企业的服务人员，也有它的有形设施，还...
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基于顾客选择行为的产品设计策略研究
张雪梅2017 年出版140 页ISBN：9787312040894本书在考虑顾客选择行为的影响下，研究了满足顾客差异化的需求的产品设计策略，包括决策产品的种类、质量水平、价格和响应时间等。面对顾客需求的差异化和个性化，企业不可能生产很多种类的产品来满足所有个性化...
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魔力服务 创造非凡顾客体验的82个技巧
（美）亚当·托波雷克著2017 年出版309 页ISBN：7300249442这本书中包含了大量一线客户服务人员所需要的简单、易实践、实用的客户服务技巧，帮助顾客服务人员掌握和顾客沟通的技巧，轻松应对难缠的、不理性的顾客，避免导致顾客不愉快的七大触发点。在整个客户服务团队营...
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顾客积极反馈行为对一线服务员工的影响研究
翟家保著2017 年出版183 页ISBN：9787517048947本书以对高校教师与其学生、医生和其患者、以及美发师、美容师和其顾客获得的配比数据为基础，通过Amos 7.0统计软件对结构方程模型进行分析，阐述了顾客对员工服务质量的积极评价行为（CPA）和顾客对一线服务员工...
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收益管理 顾客有限理性视角
杨慧著2017 年出版184 页ISBN：9787514179224收益管理是应用于民航客运、酒店、餐饮服务、零售、通讯、广告、高科技等行业的一种独特的经营管理方法，其核心技术为存量分配和动态定价。传统的收益管理模型忽略了顾客行为因素，在新的市场环境下方法的有效...
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一切都与广告有关 成功吸引顾客购买的秘密
（美）乔什·韦尔特曼（Josh Weltman）著；汤珑译2017 年出版207 页ISBN：9787508674070本书为一本广告原理及创意类书籍，在这样一个消费者经济为主体、社交媒介盛行的全新时代里，本书提炼了一些成功广告的精髓，告诉读者如何制造出能够吸引人的信息，以及如何运用恰当的媒介，去劝服别人（潜在客户（顾客）、...
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顾客价值对奢侈化妆品品牌忠诚度的影响
朱婷婷著2016 年出版165 页ISBN：9787514174502本研究的目的在于以有奢侈化妆品购买经验的中国女性消费者为对象，分析顾客价值对品牌忠诚度的影响，来理解中国女性消费者购买奢侈化妆品的消费行为，为奢侈化妆品企业构建持久的竞争优势提供战略启示。为此，本研...
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顾客资产理论及驱动因素研究
田金梅，谢礼珊，张秀娟著2017 年出版401 页ISBN：9787302470793本书以航空公司的顾客为研究对象，深入探讨顾客资产驱动因素（价值资产、品牌资产、关系资产）和顾客资产子驱动因素（感知质量、感知价格、服务便利性、品牌知名度、商业伦理、品牌态度、财务性纽带、社交性纽带、...