顾客
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精益服务解决方案 公司与顾客共创价值与财富 白金版
（美）詹姆斯 P.沃麦克（James P.Womack），（美）丹尼尔 T.琼斯（Daniel T.Jones）著2016 年出版226 页ISBN：9787111546955介绍精益服务解决方案的具体内容和流程，告诉相关企业如何让真正的精益供应与真正的精益消费密切结合，使消费者的消费体验更满意，员工更满意，供应者能赚取更多的利润，实现三赢的局面，让供应者、员工和消费者一起奉...
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销售学：创造顾客价值 （第十版） 英文
GERALD L.MANNING BARRY L.REECE著2008 年出版500 页ISBN：9787301123058本书是推销学的经典教材，已更新至第10版。该书广泛涵盖了顾问性推销、战略性推销、伙伴关系、增值性推销以及销售自动化等方面的内容。从建立推销哲学到达成销售以及与客户建立质量伙伴关系，本书系统论述了人...
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管理学 满足和超越顾客期望
（美）沃伦·R.普拉克特，（美）雷蒙· F.阿特纳，（美）吉米·S.艾伦著2006 年出版582 页ISBN：7810849158本书主要包括管理概念、计划与决策、组织、领导、控制等等。
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顾客满意学 财源茂盛的根源
王克威，龙飞咏编著1997 年出版336 页ISBN：7800018326本书将顾客满意作为一项复杂的系统工程，对各个方面都进行了分析和阐述，从透视顾客心理到观察顾客购买行为、从对顾客忠诚到顾客对你忠诚、从对顾客提供满意的服务到对顾客进行感情投资、从化解顾客抱怨到解读...
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销售与顾客关系管理 第6版
（美）巴顿·威兹，史蒂芬·卡斯伯里，小约翰·坦纳著（捷西佩尼公司）2008 年出版503 页ISBN：9787115172822本书是美国权威销售学教材最新版本的中文译本，沿袭了原书的基本内容和结构。全书系统阐述了销售的基本概念，销售计划制定与执行等销售人员所应具备的基本技能和知识，客户挖掘、销售访问等客户关系管理实战技巧...
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顾客导向的内部营销：企业服务竞争优势的源泉
安林，刘凤军著2007 年出版172 页ISBN：9787505864894内部营销不仅是组织为其员工所开展的一切基于“顾客导向”的内部管理活动，从经营哲学上更被视为一种运用于组织内部的基于“顾客导向”的营销观念。...
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顾客满意战略的理论与实践
徐碚著2007 年出版194 页ISBN：9787560940021本书着重研究了顾客感知服务质量的测评及监控模型、顾客需求目标值的策划模型、顾客满意的实施决策模型等，提出了一整套以顾客满意度来驱动企业内部服务体系、组织、流程及文化的持续改进机制。...
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基于顾客忠诚的顾客资产管理：理论分析与策略指导
郑浩著2007 年出版338 页ISBN：7505862952本书的思路紧密围绕顾客资产特性来进行，以维持与提升顾客忠诚度，提升顾客赢利度贯穿始终，实现顾客资产价值的最大化。
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德土高的故事 世界最佳顾客忠诚营销典范
（英）克莱夫·哈姆比（Clive Humby），（英）特里·亨特（Terry Hunt），（英）提姆·菲利普斯（Tim Phillips）著；关小众译2005 年出版287 页ISBN：7801972279本书详实介绍了英国德士高食品公司开展顾客忠诚营销的过程，剖析了德士高成功的关键与秘诀。
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抱怨是金：将顾客的投诉看作珍贵的礼物
（美）珍妮尔·巴洛，克洛斯·穆勒著2007 年出版184 页ISBN：9787303086665公司开始把客户投诉当作赠礼，就可以找到一条全新的途径与客户进行互动，从而使每一个人都受益。本书的目标正是告诉所有读者，如何将客户投诉转变为一种战略工具以迅速提升业绩。...
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2007年中国顾客满意度手册
中国标准化研究院顾客满意度测评中心，清华大学中国企业研究中心编2007 年出版54 页ISBN：7502626077本书主要采用图表的形式将各个产品品牌的顾客满意度展示给读者，包括耐用消费品、非耐用消费品和生活服务三类。
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超星级惊赞服务 如何留住你的顾客
（美）司哥特·格罗斯（T.Scott Gross）著；谢毅等译2007 年出版213 页ISBN：7801865715本书以生动的事例阐述了“惊赞服务”的理念，提出各服务行业应与顾客做感情交流，一切为顾客着想，以赢得回头客、增强企业竞争力。
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一“触”即发 发现打动顾客的关键时刻
李海龙著2006 年出版269 页ISBN：7301108060本书并非完全讲述品牌塑造过程，而是通过消费者心理角度剖析赢得客户认可的种种“关键时刻”。并以作者独创的“品牌接触点传播”模式为主线串联起来，辅以案例，找出每个“关键时刻”落地生根的方法。...
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市场资产管理与竞争优势获取：基于顾客价值的视角
倪自银著2006 年出版206 页ISBN：7811073579本书以顾客价值为主线，把竞争优势的获取作为落脚点，将市场资产的管理作为研究重点，探讨顾客价值的有关要领、特征以及市场资产的要领、特征，通过可持续竞争优势的过程模型，提示市场资产与其他资产之间的相互联系...